A tecnologia será uma forte tendência nas estratégias de Experiência do Cliente em 2021. Essa foi a lição aprendida no último ano, a pandemia forçou empresas a investirem em canais digitais de atendimento, vendas e suporte.
Mesmo sendo uma prática crescente há alguns anos, muitas empresas ainda ignoravam a mudança de comportamento do consumidor. E foi a crise da pandemia que mostrou a necessidade de repensar alguns hábitos dentro e fora das empresas para garantir a satisfação do consumidor e o aumento da receita.
Comprar pela internet já era um costume em ascensão e que se concretizou com a chegada da pandemia e, consequentemente, as compras online dispararam em 2020. Adquirir produtos e serviços pela internet mostra como será o comportamento do novo consumidor num futuro não muito distante.
Além disso, nas lojas físicas os canais digitais também são uma opção para diminuir o tempo em filas, atendimentos e aglomerações. E mesmo em uma realidade sem pandemia, o consumidor busca praticidade e agilidade nas compras realizadas presencialmente.
Por isso, a tecnologia será a maior aliada para quem deseja investir em Experiência do Cliente em 2021. Selecionamos 7 práticas que você pode adotar na sua empresa para planejar uma estratégia de CX eficaz e garantir a satisfação do cliente.
Muitas lojas físicas já possibilitam que os clientes realizem o próprio atendimento na finalização da compra. O consumidor tem a opção de passar as compras pelo leitor de código de barras, realizar o pagamento e embalar seus produtos sem pegar fila ou ser atendido por uma pessoa. É o caso das lojas Petz e Renner.
Alguns restaurantes também possuem um sistema próprio onde o cliente acessa o cardápio, realiza o pedido e solicita a conta através de um tablet fornecido pela própria loja. Assim, o consumidor não precisa esperar pelo atendimento do garçom. Um exemplo de empresa que adota essa prática, é o restaurante Projeto Sabor em Belo Horizonte.
Para orçamentos menores, o uso de QR Codes pode ser uma opção simples e mais barata. O consumidor não precisa chamar pelo garçom e esperar ser atendido para ter acesso ao menu, basta direcionar a câmera do celular para os códigos disponíveis nas mesas.
Essa prática pode ser facilmente encontrada em muitos bares e restaurantes que adotaram os QR Codes como medida de proteção na pandemia.
A abordagem omnichannel garante que os dados dos clientes sejam reunidos de forma inteligente e integrada. Essa prática torna o atendimento mais consistente e menos desgastante para o consumidor. Dessa forma, quando o cliente realizar uma reclamação ou solicitar um suporte e for redirecionado para um canal de atendimento diferente do inicial, ele não precisa fornecer novamente seus dados ou explicar mais de uma vez o problema a ser solucionado.
Para colocar em prática essa estratégia, é necessário que os diversos canais da empresa estejam integrados com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.
Muitos consumidores utilizam diversos canais antes de realizarem uma compra. Isso quer dizer que tanto as lojas físicas quanto as lojas online são fontes de pesquisa antes de um produto ser adquirido.
A Magazine Luiza e a Riachuelo, por exemplo, possibilitam que o cliente compre online e faça a retirada do produto na loja física. Se o consumidor desejar, ele não precisa aguardar dias para a entrega e mesmo se deslocando até a loja física, economiza tempo.
A Centauro oferece cupons de desconto em lojas físicas para quem comprar através do site ou descontos no site para quem comprar na loja física, uma estratégia interessante para incentivar o consumidor a buscar diferentes formas de consumir. Além disso, a marca também possibilita que um produto comprado no site seja trocado em qualquer loja física do Brasil.
Essa abordagem é uma prática fundamental para quem deseja adotar uma estratégia de loja única, como falaremos mais adiante.
A ciência de dados também será uma forte tendência em 2021, ou seja, saber com maior precisão o que seus clientes querem e oferecer isso a eles. Você pode utilizar essa estratégia de várias formas.
É possível utilizar os dados fornecidos pelos clientes para traçar estratégias de negócios, então é importante mapear o comportamento, perfil e preferências do consumidor. E assim, saber exatamente qual o melhor produto ou serviço oferecer e quando deverá ser ofertado.
Algumas empresas, como a Droga Raia e a Bayer, enviam um lembrete de que o remédio de uso contínuo do cliente está acabando e é o momento para comprar uma nova caixa. Essa prática também é comum em clínicas veterinárias que lembram o cliente a data da próxima vacinação do pet.
A empresa também pode utilizar os dados para indicar produtos específicos ao cliente. Como exemplo, a Dermaclub e a Anna Pegova que sugerem a compra de produtos e serviços com base no que o cliente já consumiu em contatos anteriores.
A realidade aumentada pode ser uma ótima aposta para as empresas que desejam focar no e-commerce. Proporcionar ao cliente a possibilidade de testar e visualizar produtos de forma remota, amplia a experiência durante a jornada de compra e facilita tomadas de decisão no momento de adquirir um produto ou serviço.
Um bom exemplo de empresa que adota essa estratégia, é a Igui. A loja de piscinas tem um aplicativo próprio para o cliente testar e visualizar o tamanho da piscina em sua propriedade, sem precisar fazer um único buraco no quintal.
A estratégia não se limita somente ao e-commerce. A Tetra Park utiliza a realidade aumentada para atender e dar suporte aos clientes de maneira remota. Dessa forma, o cliente não precisa esperar por dias para que o técnico se desloque até o local solicitado e tem seu problema resolvido em pouco tempo.
Os aplicativos de entrega são uma questão relevante quando se trata de experiência do cliente. Poder escolher por não sair de casa para realizar compras de supermercado e farmácia, por exemplo, agrada muitos consumidores que preferem economizar tempo ou simplesmente não podem/querem se deslocar até uma loja física.
Utilizar apps de entrega contribui para aquisição de novos consumidores e garante conforto e agilidade na jornada de compra.
Segundo a 42° edição da Webshoppers, levantamento realizado pela Ebit/Nielsen, empresas que atuam tanto na loja física quanto na online tiveram um crescimento de 61% no faturamento no primeiro semestre de 2020. E pensando nisso as empresas precisam se preparar para garantir uma experiência positiva dos clientes em qualquer modelo de compra.
Isso significa que além de serem multicanal, também devem desenvolver uma estratégia de loja única. Ou seja, os clientes precisam ser estimulados a conhecerem e comprarem tanto na loja física quanto na loja online.
A Natura é um case de sucesso para marcas que apostam no modelo multicanal e na estratégia de loja única. A empresa aposta em lojas físicas, online (site e aplicativo) e em revendedoras para atender aos diversos perfis de consumidores e garantir o foco no cliente e satisfação de quem compra os cosméticos.
As lojas Renner também passaram a apostar nas vendas online, o cliente consegue até mesmo realizar pagamentos e solicitar segunda via de boletos através do aplicativo da loja. Economizar tempo em filas e deslocamento até as lojas físicas é um diferencial para muitos clientes e garante uma experiência de compra mais satisfatória.
O uso da tecnologia também nos traz a preocupação com a privacidade e a segurança dos dados que fornecemos. A falta de confiança de como os dados serão armazenados e utilizados, pode fazer com que alguns clientes até desistam da compra.
Por isso, é fundamental que as empresas invistam em sistemas de segurança e sejam transparentes com seus clientes.
Uma boa prática é comunicar aos consumidores a respeito das medidas adotadas para a proteção de dados. Isso mostra que a empresa se preocupa com o cliente e garante não só que ele se sinta mais confortável, mas também que novos consumidores sejam atraídos.
Nós não sabemos dizer como será o futuro, mas já podemos ter uma ideia do que 2021 nos reserva quando falamos de Experiência do Cliente. O importante é se manter bem informado e atualizado para que a sua empresa não fique para trás.
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