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Pesquisa de Satisfação: tudo o que você precisa saber

Por Luana Diniz em 15 de agosto 2018
CSAT

Tempo de leitura: 8 minutos

Monitorar pontos de contato com o cliente é a expectativa de inúmeros gestores quando o assunto é pesquisa de satisfação. Para algumas marcas, aplicar pesquisa também é importante para analisar adesão de públicos a serviços e produtos.

Mas, felizmente, esses dois objetivos são uma ponta do grande iceberg que é a pesquisa de satisfação. A ferramenta pode ser amplamente aplicada e explorada a ponto de se fazer imprescindível na tomada de decisões de staff em diferentes níveis de gestão. Por ser um fomento de insights quando bem utilizada, a pesquisa de satisfação pode atender aos mais diversos objetivos.

Para que você entenda mais como a pesquisa de satisfação pode contribuir para o desenvolvimento e crescimento da sua empresa, construímos este material que vai te apresentar detalhadas soluções, desde a mais básica à mais avançada. Vem com a gente!

Entenda o que é pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma estratégia proativa das empresas, em que a sua principal função é receber feedback do cliente. Esse feedback é tão rico de informações que pode ser transformado em oportunidades a partir do momento em que são esclarecidas as necessidades e os gostos da clientela.

Pode-se dizer que a ferramenta permite conhecer a percepção do cliente sobre um consumo para além das expectativas de quem o ofertou. Mas pasme: apesar da fortuna de detalhes que a pesquisa de satisfação pode garantir, ela é uma ferramenta muito simples.

Pense apenas que o faturamento do seu ano declinou após o lançamento de um produto revolucionário, enquanto o faturamento do seu concorrente se manteve estável mesmo sem ter apresentado quaisquer inovações no período. Cuidado: os seus clientes são exigentes e devem ser consultados.

Ao consultá-los, a pergunta pode ser bem simples: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o produto X a um amigo ou familiar?” A sua empresa se surpreenderia se pelo menos 85% dos seus clientes dessem nota baixa ao seu produto incrível?

A pergunta foi simples, mas a porcentagem junto aos comentários podem revelar que o seu faturamento vai cair ainda mais caso não tome uma atitude.

6 benefícios da pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação pode ser realizada tanto com a clientela externa quanto com a clientela interna. Com a primeira, pode-se mapear hábitos de consumo, de forma simplificada e com menos “achismos”. Ao avaliar atributos do seu produto ou serviço, o consumidor enfraquece ou fortalece a imagem da sua marca.

Já internamente, os gestores podem medir a satisfação de quem mais consome os seus serviços, quem aplica os seus valores e quem está em contínuo contato com seus produtos: os colaboradores. Avaliar a experiência deste público pode direcionar melhor os esforços da equipe para a conquista de excelentes resultados de toda a empresa.

Vamos explorar agora mais 6 benefícios da pesquisa de satisfação a seguir!

1 – Marca tangível: quem disse que reputação de marca é intangível ainda não entendeu que cliente satisfeito é lucro. Um ótimo retorno do cliente pode evidenciar claramente o aumento da sua receita;
2 – Pesquisa e Desenvolvimento: dados são insumos importantes para novos esforços. Além disso, podem reduzir incertezas de cenários sobre produtos e serviços que estão em teste ou precisam urgentemente de melhorias e modificações;
3 – Inovação: a inovação é apontada como uma pauta relevante para investidores e parceiros; mas, para que ela seja fomentada, é preciso que mais empresas estejam abertas a receber feedback sobre o que oferecem. Esse incentivo é um acordo que alimenta o desenvolvimento e a competição dos mercados;
4 – Maior retenção de clientes: não existe nada pior do que um cliente insatisfeito. O boca a boca dele é feroz e reverbera mais do que as opiniões de um consumidor feliz. Por isso, é tão importante ouvir o seu consumidor constantemente. Quanto mais cedo ouvi-lo e descobrir onde está a sua falha, menos caro será recuperar o seu consumidor antigo e conquistar um novo;
5 – Ameaça da concorrência: como a sua concorrência está atuando? O que ela está oferecendo de diferente para o seu consumidor? Por que o seu cliente prefere o concorrente em vez da sua oferta? A pesquisa de satisfação pode te responder;
6 – Insights para melhorar a experiência: esse benefício não é o menos importante. Na verdade, ele está atrelado intimamente aos 5 benefícios acima. Melhorar a sua entrega é o que irá fidelizar o seu cliente. Analise e transforme dados em ação já!

11 dicas para tirar proveito da pesquisa de satisfação

Chegou a hora da sua empresa conhecer as dores e alegrias dos seus clientes. Mais do que consumir o seu produto e serviço, o seu cliente quer falar sobre, dar opinião, ser ouvido. E é preciso “ter coração forte”, pois cliente insatisfeito é cliente que troca a sua empresa pela concorrência.

Para evitar esse cenário, aumentar espaço no mercado e reverter a baixa na receita, prepare-se para utilizar notas e comentários a favor de melhorias. Saiba como fazer uma pesquisa de satisfação e elevar o seu diferencial competitivo.

1 – Organize sua base de clientes: vamos explorar este tópico mais à frente, pois a utilização do CRM é um dos maiores desafios nas empresas;
2 – Identifique os pontos de contato: os pontos de contatos podem ser encontrados em toda a trajetória de compra do cliente. Seja em pontos físicos (offline) ou virtual (online), Ao identificar esses pontos de contato, é possível entender como se dá o consumo, o atendimento, o acesso, os problemas, e como se dá a decisão de compra;
3 – Alinhe sua abordagem com o perfil de clientes: a abordagem pressupõe que você definiu o seu público-alvo e os objetivos principal e secundário da pesquisa. Pode não ser uma tarefa fácil, mas você deve se debruçar sobre ela, afinal, a pergunta irá direcionar todo o mapeamento. Portanto, evite perguntas conceitos, opte por perguntas sobre qualidade e satisfação de indicadores, como atendimento e prazo, por exemplo;
4 – Faça uma pesquisa simplificada: o cliente não tem tempo para perguntas conceituais e complexas. E a pesquisa deve ser objetiva e evitar misturar diversos assuntos em uma questão. A metodologia NPS permite que seja realizada 1 pergunta por pesquisa, facilitando a recepção do cliente com pergunta curta e fácil de responder;
5 – Escolha o melhor canal de coleta: a qualidade da pesquisa de satisfação passa pela escolha do canal de coleta. A nossa sugestão é realizar testes A/B para definir quais os canais preferidos do público-alvo escolhido para realizar a pesquisa;
6 – Envie a pesquisa o mais rápido possível: para ter maior assertividade na resposta, é interessante enviar a pesquisa logo após a experiência do cliente. Assim, a memória ainda estará fresca e ele poderá ser mais sincero;
7 – Organize as informações de acordo com as variáveis relevantes para você: já definiu os objetivos da sua pesquisa? Então, será fácil definir quais variáveis são relevantes e palpáveis para o seu negócio. Ao cruzar dados, é possível construir informações úteis para a sua estratégia;
8 – Resolva os problemas dos clientes (micro): ou feche o loop! Essa etapa é conhecida por responder às reclamações ou solicitações do cliente. Mas responder não significa enviar um “obrigado!” ou “vamos analisar o problema”. É preciso resolver os problemas de fato e evitar dar continuidade à má experiência da sua clientela;
9 – Realize mudanças estratégicas com base nos feedbacks (macro): é hora de fidelizar o seu cliente. O nível de satisfação do seu cliente nada mais do que o estímulo necessário para desenvolver soluções macro em sua atuação. Melhore já a experiência do seu consumidor;
10 – Divulgue os resultados internamente como forma de aprendizado: vamos ser honestos com os nossos colaboradores? Divulgar todos os resultados, sejam eles positivos ou negativos, aumenta o engajamento das equipes na busca de soluções de problemas e motiva os profissionais para o crescimento da carreira dentro da própria empresa;
11 – Seja uma empresa Customer Centric: oferecer um bom atendimento é a obrigação de qualquer empresa que deseje se manter no mercado. Mas oferecer um atendimento infalível, inserindo o cliente no centro de todas as suas ações e transformando esse ativo em uma experiência positiva, é a estratégia perfeita para colocar o cliente em primeiro lugar em todos as etapas da jornada.

Qual empresa pode medir o nível de satisfação do cliente?

Você gerencia um shopping? É gerente de um restaurante? Coordena um setor de marketing? É ator ou diretor de teatro? Possui uma empresa de tecnologia? É farmacêutico? Vende churros em quiosque?

Em qualquer ramo que você atue ou qualquer produto ou serviço fornecido é para uma clientela. Logo, é preciso saber como a sua empresa está posicionada em relação à concorrência, quem possui interesse na sua entrega, quais são as deficiências do seu atendimento, onde estão os gargalos de comunicação e, principalmente, é necessário fidelizar o cliente. Isso só é possível ouvindo esse cliente e valorizando-o em suas demandas.

Leia também:
Por que investir em pesquisa de satisfação dos clientes?
5 falhas das pesquisas de satisfação tradicionais
Pesquisa de satisfação do cliente: como montar um modelo moderno e inteligente?

Como organizar a sua base de clientes

Entre as dicas para tirar melhor proveito da pesquisa de satisfação, alertamos sobre a importância de organizar a sua base de clientes.

Chega de comprometer a estratégia por falta de organização e método. É preciso acompanhar a sua base de clientes desde o consumidor mais recente até o contato mais antigo a fim de manter uma gestão ativa, conquistar e reter clientes e aumentar a lucratividade.

Esse acompanhamento não se restringe a ter o nome, telefone e e-mail do seu cliente. Aqui, propomos uma base de clientes 360º, com informações que darão relevância ao seu diferencial competitivo.

Por isso, contar com a memória ou com a sorte pode configurar um risco para o seu negócio. Confira agora 5 dicas para organizar melhor a sua base de clientes.

Centralize as informações: CRM (Customer Relationship Management) facilita a otimização de informações e, principalmente, a fidelização da sua clientela. Com informações detalhadas, pode-se acompanhar a jornada do cliente, saber o que e quando comunicar algo, e mais: quando vender.

Defina tags de assunto e características: faça um raio-x de quem consome o seu produto ou serviço. Quanto mais informações a empresa possuir do seu consumidor, mais fácil será para atender às demandas dele. Crie um follow-up, analise as interações, registre comentários e determine o perfil do cliente. Assim será mais fácil ter uma comunicação segmentada e até personalizada.

Acompanhe a frequência de consumo: ao saber a periodicidade de compra do seu consumidor, a empresa pode traçar uma estratégia para aumentar a frequência da comunicação, oferecendo promoções, descontos especiais, novidades em produtos e serviços e pode até antecipar as necessidades.

Atualize dados e informações: periodicamente, atualize dados básicos de contato e, se possível, acrescente mais informações sobre o seu consumidor. Uma simples troca de e-mail e de telefone do seu contato pode gerar perda de timing e um ganho para a concorrência.Veja quais são os maiores erros em bases de dados.

Avalie a satisfação do consumo: medir a satisfação do cliente é um tipo de segmentação. Portanto, dê atenção especial a esta dica. Trabalhe um marketing direcionado a cada perfil de cliente, ouvindo seus comentários e conquiste a confiança do seu cliente.

Como transformar pesquisas de satisfação em estratégia

Por esse ser um assunto tão complexo, resolvemos explorar mais neste tópico. Acompanhe!

Após mensurar a satisfação do seu cliente, é importante partir para a análise estratégica de dados, extrair informações úteis, entender os perfis de clientes e desenvolver um plano inteligente de ações que vão elevar a experiência do consumidor do seu negócio. Afinal, uma pesquisa só tem validade quando transformada em planejamento e ação.

Se o objetivo é surpreender o cliente e oferecer soluções a curto, médio e longo prazo, é preciso ser hábil e ágil e se debruçar sobre os ativos da pesquisa. Confira o infográfico abaixo e saiba como não deixar a pesquisa de satisfação morrer na gaveta.

Da pesquisa de satisfação para a ação

Como ilustra a imagem acima, a pesquisa de satisfação faz parte de um processo contínuo e pode ser aliada a indicadores de outras áreas funcionais da organização, tal como vendas, recursos humanos, marketing etc.

Metodologia de pesquisa mais utilizada

O Net Promoter Score é a metodologia de pesquisa de satisfação mais utilizada. Ela consiste na avaliação da experiência do cliente a partir da recomendação. O cliente responde a apenas uma pergunta, em que dá nota de 0 a 10.

Exemplo: “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria este artigo a um amigo ou familiar?”

Apesar de ser uma metodologia relativamente nova, proposta em 2003 por Fred Reichheld, o NPS revolucionou por ser uma pesquisa simples de ser aplicada e com forte potencial de coleta de dados. Ele substituiu pesquisas complexas, geralmente ignoradas pelos clientes, e que dificultavam o mapeamento da jornada do cliente.

O NPS ainda pode ser associado a métricas como Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES), o que facilita a compreensão de dados obtidos.

Como deu para perceber até aqui, o universo da pesquisa de satisfação é maior do que supomos. Para que você entenda ainda mais, converse com um dos nossos consultores Track.

Aproveite e comente este artigo, deixando-o ainda mais rico com a sua opinião!

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