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NPS no WhatsApp: descubra como a Track revolucionou a pesquisa de satisfação

Por Luana Diniz em 15 de dezembro 2020
Pesquisa de Satisfação

Tempo de leitura: 5 minutos

Você já ouviu falar em NPS no WhatsApp? Sabe como fazer e disparar suas pesquisas de satisfação por esta plataforma? Neste artigo você vai aprender um pouco mais sobre o tema.

Ah, e tem mais: fizemos 6 perguntas para o Luiz Carvalho, nosso COO. Ele responde como a Track se tornou a primeira empresa do Brasil a realizar NPS no WhatsApp.

E aí, vamos começar?

O que é NPS?

NPS no WhatsApp o que é

Antes de mais nada é importante saber o que é NPS. Essas três letrinhas significam Net Promoter Score e dizem respeito de uma metodologia criada por Fred Reichheld com a intenção de medir o grau de satisfação e lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.

A metodologia se baseia em uma pergunta simples; “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

Esta pergunta é enviada para o consumidor e através da nota que ele dá é possível saber se ele é detrator, neutro e promotor.

Com os resultados em mãos, a empresa consegue identificar como está sendo a experiência de seus clientes, quais seus pontos fortes e quais precisam ser melhorados.

Quer saber tudo sobre NPS? Clique aqui!

O que é WhatsApp?

O WhatsApp é um aplicativo de troca de mensagens, seja elas em áudio, texto, fotos e/ou vídeos.

Atualmente, a plataforma é uma das mais buscadas por diversos usuários em diferentes países.

Por ser de fácil utilização e gratuita, muitas pessoas a utilizam para se comunicar.  Em 2020—época da pandemia do coronavírus—o aplicativo foi um dos mais baixados.

No Brasil o aplicativo tem pouca adesão e pode ser usado tanto por pessoas físicas (WhatsApp tradicional) quanto por jurídicas (WhatsApp Business).

Por que é indicado pedir o NPS por WhatsApp?

Além de ser um canal simples e popular, o WhatsApp oferece outras vantagens para quem precisa disparar pesquisas. Veja só:

  • o alcance das pesquisas é maior
  • apesar de ser virtual a comunicação pelo WhatsApp é mais humanizada
  • permite que os bots estejam disponíveis
  • é possível enviar a pesquisa para um grande número de contatos
  • permite o envio imediato

Ah, se você quiser conhecer mais vantagens, e ainda descobrir 5 boas práticas para enviar suas pesquisas de satisfação pelo WhatsApp é só conferir o nosso artigo sobre o tema— clique aqui! 

NPS no WhatsApp: 6 perguntas respondidas pelo nosso especialista!

Você já sabe que a Track foi a primeira empresa no Brasil a realizar pesquisa de NPS no WhatsApp, não é mesmo? 

Nós investimos na plataforma pensando sempre em melhorar a experiência dos nossos clientes.

Quer saber um pouco mais como foi esse processo? Entrevistamos nosso COO Luiz Carvalho que nos contou um pouco mais sobre o assunto.

1- Qual o mérito da Track na conquista desse novo canal de coleta que está presente na vida de milhões de brasileiros?

A Track se consolida ainda mais no mercado de Experiência do Consumidor ao ser pioneira na coleta de feedbacks de clientes em tempo real com o WhatsApp Business Solution.

 A comunicação entre cliente e empresa se torna mais humana, tal qual uma comunicação entre seus amigos e familiares com o uso do aplicativo.

2 – Como funciona a integração Track com Whatsapp para pesquisas de NPS?

A empresa que deseja medir o NPS no WhastApp deverá ter uma conta autorizada pelo WhatsApp Business Account.

A disponibilidade do WhatsApp Business Solution é limitada e deverá ser solicitada pela Track – daremos apoio às empresas que ainda não possuem a conta autorizada. 

Logo em seguida, faremos  a ativação do canal de coleta via WhatsApp. Os disparos de pesquisas de NPS poderão ser realizados a todos os números que deram opt-in (autorização para receber contato).

3 – Como especialistas no assunto, quais boas práticas a Track indica para realizar NPS no WhatsApp, sem enviesar pesquisas?

A comunicação com os clientes precisa ser fluida e com uma comunicação bem natural. Os disparos só devem ser enviados para números que autorizaram. 

Preferencialmente, o momento de envio das pesquisas deverá ser automatizado e ocorrer logo após a interação do cliente dentro da jornada da empresa. 

Além disso, recomendamos as boas práticas gerais do NPS, tais como: usar regra da noventa (controlando a frequência de disparos para um mesmo cliente e evitando fadiga); priorizar linguagem clara; usar moderadamente emojis e dar atenção à escrita para não alterar o sentido original.

É importante saber que o nosso time de especialistas do Sucesso do Cliente estará sempre pronto para auxiliar no melhor modelo da pesquisa de NPS no WhatsApp.

4 – Quais recursos serão oferecidos para proteger dados dos usuários de uso indevido?

A privacidade dos usuários é a nossa principal preocupação. Por isso, as empresas apenas poderão enviar mensagens aos consumidores depois de terem o opt-in. 

Ou seja, com a autorização prévia dos mesmos. Além disso, as mensagens enviadas não podem ter conteúdos inadequados característicos de SPAM.

5 – Quando a integração com o WhatsApp estará disponível para todos os clientes da Track?

A disponibilidade ainda é limitada. Existe um processo de aprovação pelo WhatsApp para todas as empresas inscritas e que desejam criar sua WhatsApp Business Account.

Logo, devemos iniciar a integração com alguns clientes estratégicos que já possuem a Whatsapp Business Account.

Mas acreditamos que em breve esse serviço será liberado em maior escala para todos os clientes da Track.

6 – Quais as principais vantagens para as empresas com o novo canal de coleta?

A principal vantagem é a proximidade entre empresa e o seu cliente, por meio de um canal de comunicação mais eficiente. Isso sem falar do alcance.

Afinal, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens com maior número de clientes ativos no Brasil.

Mensure o NPS da sua empresa por WhatsApp: a gente te ajuda!

Agora que você já sabe um pouco mais sobre as vantagens de usar NPS no WhatsApp, ficou mais fácil começar a sua estratégia, não é mesmo?

E se surgirem dúvidas no caminho, não tem problema! A gente te ajuda no passo a passo, basta chamar um de nossos especialistas.

E se você gostou do conteúdo e quiser saber mais, fique de olho no nosso blog. Temos vários artigos interessantes sobre o tema. Ah, e não deixe de nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook). 

Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas Experiência do Cliente

Sobre o autor:

Este texto foi escrito por Luana Diniz e atualizado por Diandra Guedes,  jornalista e produtora de conteúdo da Track.co

vamos conversar? hello@track.co

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      Então, conta para a gente: dentro do universo CX qual tema você gostaria de ler no nosso blog?

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