Identificar as tendências de tecnologia para 2023 é uma forma de ajudar os profissionais a tomarem decisões ou se prepararem para o futuro.
Percorrendo diversos eventos com apresentações ricas, conversas com profissionais avançados em CX e estudando a fundo o tema, listamos 5 tendências em tecnologia sobre o tema Experiência do Cliente para o ano de 2023, podendo inclusive serem aplicadas ao contexto brasileiro.
Várias aplicações de AI abertas e baratas como o OpenAI e Scikit-Learn estão ganhando o dia a dia dos profissionais de várias áreas, incluindo a área de CX, abrindo enormes possibilidades de automação de processos com muita velocidade e qualidade, sem perder aspectos humanizados.
Pela primeira vez uma forte revolução tecnológica usando aplicações de AI está realmente chegando e se tornando acessível para qualquer tipo de negócio. Um exemplo prático pode ser o envio de mensagens personalizadas e contextuais em massa para um grande número de clientes em uma etapa específica da jornada do cliente.
O novo conceito de personalização ou hiper-personalização é fazer com que o cliente esteja no comando da sua própria experiência, consiga ajustá-la e personalizá-la por conta própria, tornando-a flexível e compatível com sua realidade.
A empresa tem a missão de manter o cliente dentro das melhores possibilidades (por isso o nome Guard Rail, uma alusão às proteções laterais das pistas de Fórmula 1, usadas para manter o carro na pista). Um exemplo inovador e super recente é o Disney Genie, novo sistema de roteirização das atrações, que deixa o cliente no controle da sua própria experiência.
A busca pela centralização de dados é latente. Existem dados que são gerados em diferentes softwares de gestão, como CXM, Voice of Customer (voz do cliente), CS, CRMs, ERPs, HelpDesk, Plataformas de Mensagens, etc.
É notório que os dados devem ser intercambiados com facilidade entre sistemas/aplicações tecnológicas para entregar melhores resultados de gestão e atender diferentes equipes dentro das empresas. O fato é que existe uma forte necessidade de ter uma visão única e holística de toda a experiência do cliente, que teoricamente deveria estar nos CRMs, mas estes acabam falhando nessa missão na maioria das vezes.
A maioria dos indicadores param na metade do caminho para a verdadeira transformação das empresas para um modelo centrado do cliente. Primeiro, é importante entender que possivelmente uma empresa possui 4 a 6 tipos de perfis de clientes com interesses diferentes que representam mais de 90% da população total de clientes, por isso a importância do item 2 citado acima na lista.
Cada cliente tem um objetivo e um entendimento de sucesso diferente, ainda que seja o mesmo produto ou serviço. Neste sentido, mapear os principais indicadores de sucesso, que se passam pelo comportamento e sentimento é fundamental para entender se a empresa está realmente gerando valor prático.
Por exemplo, em empresas de tecnologia a soma de indicadores de engajamento como frequência e recência de logs de acesso, bem como tempo de permanência nas funcionalidades críticas para o cliente mapeadas durante o processo comercial, somados aos indicadores de sentimento como NPS pode fazer toda a diferença pra entender se o cliente está realmente observando valor na contratação da empresa.
Outro exemplo: comprei uma máquina de lavar nova e estar satisfeito com ela parece algo normal caso ela esteja funcionando bem, mas ela é a melhor lavadora da minha vida? Ela está atendendo ou superando minhas expectativas para cumprir com a missão que eu planejei? E claro, ao final, se alguém perguntar uma indicação da melhor lavadora de roupas que eu já tive, o que eu responderia? Não estamos falando de avaliar o produto, mas sim avaliar o quanto aquele produto ajudou a melhorar a vida do consumidor ao longo do tempo.
Essa tendência já vem sendo gradualmente aplicada às experiências digitais e físicas. As câmeras já são uma realidade para garantir a segurança em nível biométrico e isso pode ajudar muito qualquer empresa. A leitura facial através dos algoritmos de visão computacional vem crescendo absurdamente, em aeroportos, em aplicativos de bancos, em qualquer processo de identificação.
Essa tecnologia ajuda a realizar pagamentos, acessos, personalização, etc. O mais importante é entregar uma experiência imperceptível, no qual o cliente simplesmente anda por algum lugar ou por alguma tela e ele percorre a experiência de forma segura e prática, sem atrito, apenas usando a sua face.
Essa tendência chegará a hotéis, aplicativos de transporte, carros, imóveis como já existem em alguns aeroportos e alguns varejos na China e EUA. Andar livre, sem celular, sem qualquer tipo de dispositivo, usando apenas sua face para ser reconhecido até mesmo pelas autoridades de segurança pública que poderão ver seu cadastro e suas carteiras de identificação. O “facial ID” é algo sem volta.
O fato é que existem muitas vertentes tecnológicas para gestão e para inovações que influenciam no comportamento das pessoas consumidoras. Trabalhar com essas tendências é uma maneira de transformar a vida das pessoas através de melhores experiências de consumo.
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