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Como melhorar as taxas de abertura de pesquisas por email?

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Por Mariana Ferreira em 12 de junho 2019
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 4 minutos

 

Implementar a gestão de experiência do consumidor pode ser um desafio para muitas empresas. As metodologias estão em constante evolução e a tecnologia também garante que a área esteja em constante crescimento e aperfeiçoamento.

Uma vez que uma empresa já adota boas práticas de customer experience, como estabelecer métricas, metas e pesquisas constantes, o desafio passa a ser utilizar essas ferramentas da melhor forma possível.

Pesquisas com clientes têm muito valor. Elas servem para entender como seu cliente pensa e também servem de termômetro para o relacionamento entre o consumidor e a empresa.

Como melhorar a taxa de abertura de pesquisas de NPS (Net Promoter Score) é uma pergunta que sempre aparece para o especialistas aqui da Tracksale.

No post de hoje, reunimos algumas boas práticas que vão auxiliar a gestão da experiência do cliente em sua empresa. Continue a leitura e saiba mais!

Capriche no título do seu e-mail de pesquisa

Se sua empresa já adota práticas para otimizar a experiência do cliente, é provável que seu olhar esteja atento para observar isso em outras empresas, certo?

Observe na sua caixa de e-mail quantas pesquisas e formulários são enviados por empresas diariamente.

Antes de enviar uma pesquisa, reflita como chamar atenção do seu cliente. Um título assertivo é um fator determinante para melhorar sua taxa de abertura de pesquisas por email.

Faça testes com o horário de envio das pesquisas

Um dos fatores mais determinantes para que uma pesquisa seja aberta e respondida é o momento em que ela foi enviada.

O tipo de pesquisa — Net Promoter Score, CSAT etc. — e até mesmo o conteúdo — se é uma pesquisa relacional ou uma pesquisa transacional, por exemplo — são fatores que afetam a taxa de abertura.

Nos posts sobre pesquisa, que você pode conhecer clicando acima, damos dicas de como encontrar o momento ideal.

Por exemplo, um envio de NPS transacional pode ter um bom resultado quando enviado em poucos segundos ou minutos após a interação com o cliente.

Já quando pensamos em um Net Promoter Score para fidelidade do cliente, no caso uma pesquisa relacional, a frequência de envios pode interferir na sua taxa de abertura.

Nos dois casos, o conselho é sempre testar os horários de envio e formatos de pesquisa antes de escolher um modelo definitivo que atenda às suas necessidades.

Mantenha a simplicidade

Em uma conversa do dia a dia, tentamos ser o mais amigáveis que conseguimos, certo? Se você já trabalhou com atendimento ao cliente, vendas, ou até mesmo comprou algo recentemente, sabe que o tratamento amigável é essencial.

Pesquisas mais simples, com um parágrafo curto e apenas uma pergunta com opção de respostas múltipla-escolha podem ser até 80% mais eficientes, segundo este site.

Para entender como esse detalhe em relação ao formato da pesquisa é importante, uma pesquisa aberta — com uma pergunta e resposta em caixa de comentário — pode ter até menos 6% de respostas! A diferença pode até parecer pouca, mas sabemos que quando o assunto é coletar feedback de clientes, toda resposta é valiosa.

Caso sua pesquisa não se encaixe em respostas múltipla-escolha, não se preocupe! Uma boa prática é não colocar essa opção logo no início do e-mail.

Deixe o cliente responder outras perguntas e mais para o final, coloque a pergunta com resposta aberta. Pesquisas que já começam com uma resposta aberta têm taxas menores de resposta em comparação com as que terminam com esse formato.

Pergunte apenas o necessário

Ao enviar uma pesquisa para os cliente, é normal que a empresa queira várias informações.

Nesse momento, faça um exercício de empatia: seu cliente está fazendo uma gentileza ao responder a pesquisa, então não transforme essa experiência em algo chato.

Pesquisas longas e com muitas perguntas podem até ser importantes para a estratégia da sua empresa, mas significam que seu cliente vai perder tempo respondendo e, muitas vezes, sem nem entender o propósito.

As chances do cliente responder as pesquisas até o final é compatível com o tempo gasto para responder. Quanto menor o tempo de resposta, mais chance do cliente responder.

Então, ao enviar um email com pesquisa, duas boas práticas são:

  • No título, informe que é uma pesquisa.
  • Se possível, no título, informe quantas perguntas o cliente vai responder.
  • É ainda melhor se o título do email falar do tempo que o cliente vai gastar, algo como “são só 2 minutos” etc.
  • Seja educado: peça por favor e agradeça no corpo do email pelo tempo gasto respondendo a pesquisa.

Verifique se sua taxa de abertura e resposta é realmente baixa

Para entender se suas pesquisas estão sendo relevantes, é importante entender o contexto.

Como sempre comentamos, a experiência do cliente não é uma prática antiga, então o mercado ainda está se adaptando — isso inclui seu cliente. Portanto, sempre que possível, faça benchmark, ou seja, compare como as outras empresas pesquisam e quais são os resultados obtidos.

Uma taxa de 10% pode parecer baixo, mas dependendo do mercado que sua empresa está inserido, pode ser um excelente número.

Respeite a privacidade dos clientes

Um ponto que tem ganhado cada vez mais relevância é sobre a privacidade dos dados dos clientes. Além de razões legais, é importante demonstrar que sua empresa respeita o que os clientes estão passando de feedback.

Deixe claro que os dados não serão usados contra seu cliente e deixe um link indicando os padrões de privacidade que sua empresa segue.

Para entender mais sobre o assunto, recomendamos nosso post no qual explicamos o que a Tracksale adotou para garantir a segurança dos dados nas pesquisas realizadas por nossa plataforma.

Esperamos que você tenha gostado do post de hoje e que nossas dicas ajudem sua empresa a ter mais sucesso no envio de pesquisas!

Conheça e baixe nosso checklist interativo com as 21 melhores práticas de Gestão de Experiência do Cliente. Até mais!





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