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Satisfação do cliente: como medir com sucesso?

Por Tomás Duarte em 11 de maio 2021
Satisfação de Clientes

Tempo de leitura: 4 minutos

Medir a satisfação do cliente com sucesso é o primeiro passo para quem deseja investir em uma estratégia de Customer Experience.

Para realizar a gestão da experiência e mensurar a satisfação do cliente é importante adotar algumas boas práticas. Por isso, listamos algumas dicas para que sua empresa obtenha resultados significativos e valiosos. 

DEFINA QUAL SERÁ A ESTRATÉGIA PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 

Antes de começar a coletar dados através de pesquisas de satisfação de clientes, é importante definir a sua estratégia e a forma como ela será executada. 

Ao estabelecer os objetivos e os principais pontos que serão analisados é possível entender com maior clareza como será a sua estratégia e quais métricas e canais são os mais indicados para a realização da pesquisa. 

Definir a estratégia também possibilita que você entenda quais serão os indicadores de performance e quais áreas estratégicas possuem possibilidade de transformação e melhoria através dos resultados obtidos na análise.

Para garantir que a estratégia seja eficaz é preciso definir metas para indicadores de Customer Experience. 

FAÇA PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A melhor forma de começar a obter respostas de seus clientes é perguntando a eles, ou seja, a sua empresa precisa dar voz aos seus clientes.

Existem diversas formas de aplicar questionários, com pesquisas quantitativas (onde você consegue estabelecer números) e qualitativas (onde você consegue perceber opiniões e padrões comportamentais). 

O disparo de pesquisas pode ser feito através de plataformas online como a Track CXM. É possível escolher mais de uma métrica como NPS, CES, CSAT, Ratings e Like/Dislike para analisar diferentes objetivos. 

Assim, o cruzamento de dados de coletas simultâneas possibilita obter resultados mais significativos e análises mais profundas. Por isso, é importante realizar um planejamento para que a coleta de dados seja estratégica e eficaz. 

Para garantir a qualidade da pesquisa de opinião é importante que a taxa de respostas seja significativa, e para isso é importante que o questionário siga alguns requisitos. Para saber mais acesse clicando aqui.

ELABORE AS PERGUNTAS CORRETAS PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Definir corretamente as perguntas da pesquisa é uma forma de garantir que você tenha dados que serão realmente úteis, considerando seus objetivos e planos de ação.

Elabore perguntas simples e objetivas para garantir o entendimento da questão e evitar que a pesquisa fique longa e cansativa.  As perguntas corretas irão refletir diretamente na qualidade e nos resultados dos dados obtidos.

Definir as métricas de CX é importante para medir a satisfação do cliente com sucesso.

Outro ponto importante é definir qual métrica será utilizada, ou seja, definir se será NPS, CES, CSAT, Ratings ou Like/Dislike. Para que a pesquisa cumpra seu objetivo é necessário que a pergunta esteja de acordo com o que a empresa busca investigar.

Portanto, é muito importante definir o que precisa ser respondido antes de começar a coleta dos dados.

ANALISE O ENGAJAMENTO ONLINE DOS CLIENTES

A internet é uma excelente maneira de medir a satisfação de seus clientes. 

A vantagem da análise de dados na web é que ela é bastante precisa e, com ferramentas simples, é possível ter acesso a dados exatos do comportamento de seus clientes.

A satisfação de seu cliente pode ser percebida considerando compartilhamentos, curtidas, comentários positivos etc. 

FAÇA CRUZAMENTOS DE DADOS PARA TER RESULTADOS MAIS ASSERTIVOS

Um dado sem uma análise posterior não tem utilidade alguma. 

Para tirar o melhor proveito de suas informações, cruze os dados de diferentes formas de coleta e interprete-os para conseguir gerar insights. 

A plataforma da Track possibilita a geração de relatórios com cruzamento de dados de diferentes pesquisas e métricas, assim o processo de análise é mais rápido e prático. 

O cruzamento de dados possibilita bons resultados ao medir a satisfação do cliente.

CONSIDERE AS OPINIÕES NEGATIVAS

É muito importante não desconsiderar ou tentar mascarar as reclamações e insatisfações dos clientes. 

Uma prática importante é realizar o fechamento do loop. Essa será a oportunidade da empresa realizar a tratativa com o cliente e de converter clientes detratores em neutros ou promotores. 

Além disso, ao considerar opiniões negativas a empresa mostra que se importa com a experiência do cliente e pode identificar pontos de melhoria  nos processos internos. 

Se você deseja medir a satisfação dos clientes da sua empresa com sucesso, conte com a Track CXM. 

Para saber mais  acesse nosso site e revolucione a experiência do seu cliente! 

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Sobre o autor:

Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Tamires Tribst, produtora de conteúdo da Track.

vamos conversar? hello@track.co

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