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SAC 2.0: como utilizá-lo para personalizar o atendimento

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Por Tomás Duarte em 11 de agosto 2020
Atendimento ao Cliente

Tempo de leitura: 6 minutos

Você realmente entende o que é SAC 2.0 (ou SAC online)? Apesar de não ser um conceito muito novo, essa ideia ainda é pouco conhecida por muitas empresas.

Para não se confundir e entender de verdade do que se trata o assunto, separamos algumas informações que são cruciais para que você domine esse conceito e tire o melhor proveito desta ferramenta em seu negócio. Vamos começar?

O que é o SAC 2.0?

Antes de aprender a utilizar o SAC 2.0 é preciso entender o que ele significa. De maneira geral, significa usar canais digitais. Isto pode incluir as redes sociais, mas não se limita só a elas.

Há uma década iniciou-se o que chamamos de internet 2.0, quando as relações na web passaram de simples oferta e consulta de conteúdos para a efetiva participação entre os envolvidos.

É de carona neste contexto que também surgiu o SAC 2.0, que extrapola a barreira do atendimento via telefone com scripts pré-definidos e padronizados.

No SAC 2.0, o foco é abrir mais possibilidades de atendimento e conseguir uma interação maior por meio de uma comunicação mais aberta e orgânica.

E ele vai muito além das já faladas redes sociais. Chat de suporte na página do site, chat on-line e autoatendimento (quando o usuário encontra as dúvidas mais frequentes e as respostas) são bons exemplos de SAC 2.0

Principais características do SAC 2.0

SAC 2.0 principais características

O Serviço de Atendimento ao Consumidor 2.0 tem algumas características específicas. Ele é multiplataforma, o que significa que o atendimento pode ocorrer por meio de vários canais diferentes, como redes sociais, site da empresa, fóruns como por exemplo o Reclame Aqui, aplicativos, entre outros.

Com tantos canais de comunicação é fundamental contar com uma equipe multidisciplinar, bem treinada e alinhada com o propósito da empresa, para responder com agilidade em todos os canais.

Pense bem: um comentário reativo em um rede social pode ter uma grande repercussão para sua marca. Além disso, a proatividade em resolver a situação pode transformar um cliente detrator em promotor.

Outro ponto a ser destacado é a participação ativa dos clientes e a proatividade no atendimento. Em um SAC tradicional é necessário esperar que o cliente venha até você, já no SAC 2.0 é possível acompanhar comentários, e chamá-lo para resolver dúvidas, reclamações, tornando assim o atendimento mais ágil e melhorando a satisfação dos clientes

Além disso, os efeitos dessa comunicação podem ser acompanhados, influenciar e ser influenciados por outras pessoas presentes na mesma comunidade.

A velocidade das relações também é outra marca forte nesse conceito, o que significa dizer que a conversa é dinâmica e seus resultados produzem efeito de maneira praticamente imediata.

SAC 2.0 e o atendimento ao cliente

Como você já viu o SAC 2.0 é uma forma de estar mais próximo do público e de apresentar um atendimento mais rápido e eficaz, no entanto ele pode não ser eficaz para todos os tipos de cliente.

Lembre-se das características da  sua persona na hora de construir um SAC 2.0, e tenha em mente que alguns cliente não ficarão satisfeitos apenas com o atendimento on-line, por isso tenha estratégias específicas para diferentes tipos de público.

SAC 2.0 e atendimento B2B

O SAC 2.0 também pode ser um grande aliado pro segmento B2B (empresas que compram de outras empresas). Uma dica é investir no LinkedIn— a rede social voltada para negócios, trabalho e networking.

Saiba como medir a satisfação dos clientes B2B!

Como ter um SAC 2.0 na prática?

Para ter um SAC 2.0 é preciso pensar em alguns conceitos importantes. Já vimos que este tipo de serviço está integrado com plataformas on-line e redes sociais,e por isso é necessário ter uma linguagem adequada, atendimento rápido e preciso. No entanto outras características também são importantes. Veja só:

Tenha uma equipe treinada

É importante que todos da equipe do SAC 2.0 estejam alinhados com o propósito da empresa e tenham treinamento adequado para responder o cliente da melhor maneira possível.

Além disso, é importante atuar com profissionais que tenham expertise em monitoramento de redes sociais, para resolver de forma ágil qualquer demanda.

lembre-se  que para ter um time qualificado se faz com treinamento adequado, e com profissionais motivados. É importante ressaltar a importância de cada funcionário para o bom atendimento. Isto deixa-os mais satisfeitos e aumenta o eNPS.

Monitore o atendimento

Monitorar o SAC 2.0 é fundamental, uma vez, que nem sempre os clientes mencionam a empresa e/os comentários não chegam para o time do suporte.

Além disso é importante estabelecer um tempo máximo de respostas. Quanto mais ágil for seu atendimento, menor as chances de um comentário negativo propagar nas redes. Além disso,  entregar um atendimento rápido aumenta a satisfação dos clientes.

Para isso, crie metas de agilidade e escala de urgência para os assuntos. Mensagem de clientes atritados devem ser tratadas com prioridade, mas todos os clientes devem ser respondidos com igual atenção.

Responda o cliente de forma privada

Apesar de, na maioria dos casos, os clientes procurarem a empresa de forma pública nas redes sociais e plataformas on-line, para respondê-los o mais indicado é chamá-los no privado.

Esta ação é mais confortável para o cliente e estratégica para a empresa, uma vez que o cliente não quer ser exposto nas redes sociais e a empresa não quer colocar a imagem  e reputação em risco.

Uma dica é trazer o cliente para canais privados, sem tirá-lo do on-line, como por exemplo o WhatsApp, e-mail, e os canais privados (Direct Messages- DM) das próprias redes sociais.

Faça da resolução dos problemas o sucesso da sua marca

Um problema resolvido de maneira correta e satisfatória pode ser um bom exemplo de case de sucesso, especialmente se tratando da experiência do cliente.

É uma forma  de reforçar a imagem positiva da empresa, e demonstrar soluções que podem ser adequadas para outras situações. Pensando nisso, uma dica é divulgar os cases positivos; para isso peça a permissão do cliente

SAC 2.0: principais benefícios

Além dos benefícios já citados, investir em um SAC 2.0 pode trazer diversas vantagens. Veja algumas:

  • Oferece multicanais de atendimento para o cliente
  • Resolução de  demandas mais rápido e prático
  • É um aliado para o marketing da empresa
  • Fortalece a imagem da marca
  • Redução de custos
  • Aproxima a empresa com o cliente

Cases de sucesso de SAC 2.0

A inexistência de um limite para a interatividade entre as marcas e os clientes abre as portas para uma nova experiência de consumo, possibilitando melhor relação entre empresas e clientes. É nessa queda de barreiras que as empresas bem estruturadas ganham o respeito e a simpatia dos consumidores.

Lembre-se, por exemplo, do caso do Ponto Frio que permitindo os atendentes a trabalharem de maneira mais adequada à linguagem, foi destaque por uma conversa de Twitter junto a um cliente, viralizando um case exemplo de velocidade e bom humor.

Existe também a Bonafont que já direto em sua fanpage, elencou todas as suas plataformas de atendimento deixando os clientes mais do que à vontade para escolherem a forma que preferirem para se relacionar com a empresa.

Outro caso clássico é o da Netflix, que em em uma conversa entre atendente e cliente sobre o mau funcionamento em um episódio de série geek, teve o cuidado de cativar o cliente usando uma linguagem específica do mundo geek para se relacionar com ele.

A Netflix é uma das empresas mais conhecidas pelo seu bom relacionamento on-line. Além de ter um SAC 2.0 em diversos canais, ela interage bem com seu público nas redes sociais, e se preocupa em proporcionar entretenimento a eles, através de postagens criativas e divertidas. 

SAC 2.0: importante para o sucesso da sua empresa

Agora que você já sabe o que é SAC 2.0 e a importância dele pro sucesso da sua empresa, ficou mais fácil implantá-lo para melhorar seu negócio, não é mesmo?

Lembre-se que esse sistema requer uma plataforma multicanal. Ah, é sempre importante fazer pesquisas de satisfação para mensurar o grau de contentamento do público com sua marca, ok?

Medir o NPS Transacional permite que você mensure um ponto específico da jornada, como por exemplo, o atendimento.

Gostou do conteúdo? Fique de olho no nosso blog para saber mais sobre o assunto.Ah, e não esqueça de nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook), ok?

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