Aqui na Track.co a gente realmente acredita que o cliente sempre tem razão. E você, concorda ou discorda do ditado?
Lidar com o público nem sempre é fácil — aliás, pode ser algo complicado às vezes. Mas, se a sua empresa está constatando uma frequente insatisfação de clientes, fato é que existe algum motivo para isso. E se você quer seguir fidelizando consumidores, vendendo mais e gerando receita para seu negócio, precisa saber reverter esse cenário, focando em proporcionar experiências positivas, sempre.
Solucionar os problemas de seu público requer processos e estratégias internas para que você atinja o melhor contexto possível com a sua carteira. É fundamental pesar a eficácia da solução que se oferece com as consequências para seu caixa e equipe, por exemplo, além de preparar seus colaboradores para lidar com as pessoas corretamente.
Quer aprender a virar o jogo com a insatisfação de clientes e trazer mais resultado para a sua empresa? Continue com a gente, confira 5 dicas práticas e básicas e faça o atendimento ser uma verdadeiro diferencial de seu negócio.
O primeiro passo para começar a reverter o cenário de insatisfação é fazer um acompanhamento adequado do tipo de feedback que está sendo recebido. Procure levantar os seguintes pontos:
A partir das informações coletadas, use os dados obtidos para corrigir os problemas e melhorar o atendimento que é oferecido pela sua equipe atualmente. Só não se esqueça de que esse levantamento deve ser realizado de forma periódica e regular, visando sempre avaliar o desempenho e desenvolvimento do seu negócio.
E não deixe de ter em mente que, apesar de a perfeição ser uma meta inatingível, é este o conceito em que sua empresa deve mirar. E, para seguir em constante melhoria, ouvir os seus clientes e evitar erros comuns é um processo primordial.
Para entender melhor a situação que seu cliente está relatando e compreender qual seu papel em ajudá-lo, você pode adotar a técnica jornalística de apuração básica, por exemplo. O método consiste nas seguintes perguntas:
Feitos os questionamentos anteriores, você certamente obterá uma verdadeira “radiografia” da situação.
Lembre-se de que a insatisfação de clientes deve ser encarada como uma oportunidade de crescimento e aperfeiçoamento — e não como um incômodo ou como uma mancha no currículo da empresa. É imprescindível saber lidar abertamente com esse tipo de situação se o seu objetivo é focar na Gestão da Experiência de seu Cliente.
Educação, gentileza e uma boa argumentação são pontos essenciais ao entrar em contato com o cliente para apresentar a posição da empresa sobre a reclamação exposta. Nesse momento, além de mostrar as conclusões, é fundamental oferecer soluções factíveis, principalmente.
O agradecimento, sobretudo, não pode ser deixado de lado. Como um feedback é uma oportunidade de melhoria, não deixe de agradecer ao público pelos comentários oferecidos e chance de ser melhor.
Usar esse momento de atrito para cativar o consumidor pode ser um passo realmente significativo para o crescimento de sua empresa. Afinal, o desenvolvimento do negócio só será verdadeiro se as soluções ofertadas forem, de fato, cumpridas.
Dessa forma, jamais ofereça algo que não possa ser realizado. Isso certamente piorará a situação e o descontentamento de seus clientes. Tenha em mente que o seu objetivo, aqui, é transformar a insatisfação de clientes em uma surpresa agradável em relação ao atendimento eficiente e solução oferecidos.
Lembre-se, especialmente, de que o custo de aquisição de novos clientes é mais alto que o de fidelização daqueles já existentes. Nesse cenário, portanto, não meça esforços para finalizar o problema com chave de ouro.
Confira algumas dicas que podem ser úteis na retenção de clientes:
Dar um retorno eficaz às reclamações dos clientes é algo que não pode se basear em análises superficiais. Para que o seu consumidor fique com uma excelente impressão, ele precisa perceber que a queixa prestada foi levada em consideração com zelo — e que a solução oferecida foi pensada especialmente para ele.
Para que esse cenário seja atingido em 100% das vezes, sem necessidade de pesquisas longas por parte dos vendedores e contatos excessivos com o consumidor, é imprescindível contar com uma boa ferramenta de Gestão da Experiência e pesquisa de satisfação dos clientes.
A partir disso, a avaliação do nível de contentamento da sua base pode ocorrer de maneira automática, e o seu monitoramento será feito com muito mais precisão.
E então, esse conteúdo foi útil para você? Já está pronto para reverter a insatisfação de clientes que existe atualmente na sua empresa? Se sim, saiba que pode contar com a gente. Podemos te ajudar com uma solução completa e atualizada para monitoramento da experiência de sua base.
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