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Retrospectiva 2020: o que aprendemos neste ano?

Por Diandra Guedes em 29 de dezembro 2020
Geral

Tempo de leitura: 8 minutos

Para fechar este ano, que tal uma retrospectiva 2020?

Sabemos que o ano de 2020 certamente não foi um dos mais fáceis. Passamos por muitas instabilidades e incertezas devido à pandemia causada pelo coronavírus—um vírus que se alastrou rapidamente e mudou todo o cenário mundial, especialmente o econômico.

Muitas empresas fecharam suas portas, outras tantas se reinventaram e criaram novas formas de negócio, e algumas investiram no modelo home office para manter tudo funcionando. 

O fato é que em meio a tantas mudanças—algumas positivas, outras nem tanto—a preocupação com a satisfação do cliente continuou em voga aqui na Track.

Por isso, preparamos essa retrospectiva para lembrar temas que foram importantes neste ano.

Afinal, garantir a satisfação e a lealdade do seu cliente é a receita certa para ter sucesso mesmo na crise. Vamos começar?

PRA QUE FALAR DE CRISE?

Realmente falar de crise na retrospectiva 2020 não é algo agradável .Mas não tem jeito, já que estamos no meio de uma pandemia, a solução é encará-la de frente!

Pensando nisso, separamos alguns conteúdos com dicas importantes para driblar a crise.

1- Ouça seu cliente sempre!

Isso quer dizer que mesmo nos momentos difíceis é importante mensurar como anda a satisfação do seu público. Afinal, a opinião do cliente é um termômetro para o mercado.

Entender quais pontos estão adequados e quais precisam ser melhorados ajuda na assertividade e na fidelização.

E deixe o medo de lado: muitas empresas ficam com medo de enviar pesquisas de satisfação em períodos de crise por imaginarem que vão receber notas mais baixas, mas isto é um mito!

Esta pesquisa mostrará ao seu público que a sua empresa realmente se importa com o momento delicado, e está tomando as providências necessárias para amenizar os possíveis danos.

2- Fique de olho na retenção

E já que falamos em retenção de clientes, é importante lembrar que reter um cliente além de ser um bom sinal (afinal sua estratégia está funcionando), é mais barato do que conquistar um novo.

Pensando nisso, que tal algumas dicas para manter seu público fiel mesmo durante a crise?

3- Mudanças são necessárias

Falar em retrospectiva 2020 é falar das mudanças que aconteceram neste ano.

Afinal, em meio a crise muitas transformações foram necessárias; mudamos o modo de trabalhar, de consumir, de estar em contato com as pessoas que amamos, etc.

Mas, e os eventos? Em um ano onde os encontros presenciais ficaram restritos, como realizá-los?

Aqui na Track realizamos anualmente o CX Summit, o melhor e maior prêmio de Experiência do Cliente. Devido à pandemia preferimos adiá-lo para o ano que vem.

No entanto, realizamos a premiação do  “Prêmio Experiência do Cliente” de forma on-line, o que foi desafiador e muito positivo.

Separamos um texto com as dicas da  nossa head de Eventos, Izabela Dolabela sobre o tema. Veja aqui!

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE SEMPRE IMPORTA!

Com crise ou sem crise, a verdade é uma só: a satisfação do seu público deve ser prioridade! E para isso ela precisa ser medida, analisada e mensurada.

Por isso, como dissemos, é essencial realizar pesquisas de satisfação periodicamente.

Mas além disso, o que fazer para garantir que seu cliente tenha uma boa experiência com sua marca? Fique de olho nessas dicas.

Atendimento humanizado: chave do sucesso

Todo mundo sabe que um bom atendimento conta—e muito— para uma boa experiência.

O atendimento human to human (aquele realizado por pessoas e não por robôs) permite maior interação entre o cliente e a empresa, ajuda a sanar as dúvidas e problemas mais rapidamente.

E aí, sua empresa tem um atendimento humanizado? Sua equipe está preparada para atender o cliente com toda atenção que ele merece?

Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, não tem problema, pois neste ano nós fizemos um texto que explica tudo que você precisa saber. 

Esteja atento a todos os setores

A gente fala muito aqui de atendimento, clientes, entre outros termos bem técnicos, não é mesmo? Mas, você sabia que tudo isso se encaixa em vários setores?

Como assim? Calma, a gente te explica!

Acontece que todos somos clientes, e precisamos entender que isto se aplica em todos os âmbitos de nossas vidas; na educação, na saúde, no comércio, entre outros.

Por isso, a experiência do cliente deve ser priorizada em cada um deles, e o atendimento humanizado não fica fora dessa.

Neste ano nós também pensamos na educação e separamos um artigo especialmente sobre este tema. Olha só:

Cuide de quem faz acontecer

O seu cliente interno é tão importante quanto o externo. Essas pessoas são responsáveis por dar ‘vida’ à sua empresa, por isso é importante mensurar a satisfação delas também.

Os seus colaboradores estão satisfeitos com o trabalho? Eles têm conhecimento das políticas internas da empresa?

Eles são incentivados e valorizados corretamente? Estão alinhados com os propósitos da companhia? 

Essas e outras perguntas devem ser levadas em consideração ao avaliar a satisfação dos seus times.

Então, lembre-se sempre de calcular o NPS interno, também conhecido como eNPS. Confira a dica do nosso CEO:

Sorrisos e positividade: pode dar certo!

Tudo bem que o ano de 2020 foi difícil e manter a positividade durante ele não foi tarefa fácil, mas você sabia que ela pode ser uma boa aliada para melhorar a satisfação do seu cliente?

O Tomás Duarte, nosso CEO e especialista em CX  escreveu um artigo sobre como o SPPA (Sorrisos, Positividade, Proatividade e Alinhamento de Condutas, Infraestrutura e Processos) pode ajudar na estratégia de Customer Experience.

VOCÊ SABE POR QUE SEU CLIENTE COMPRA?

Nesta retrospectiva 2020 não podíamos deixar de fora um tema importante: a razão pela qual o seu cliente compra de você.

Já falamos muito de clientes e de como garantir a satisfação deles, mas agora temos uma perguntinha importante para você: afinal, você sabe o que leva seu cliente a consumir?

Neste ano, pensamos um pouco mais além e desvendamos os mistérios da Economia Comportamental.

Não sabe o que isso significa? A gente te conta! 

O termo se refere a uma disciplina que combina ensinamentos da psicologia, economia e neurociência. 

Por meio destes ensinamentos é possível compreender como e por qual razão as pessoas tomam suas decisões e, deste modo, ter uma entrega mais assertiva para seu público, favorecendo a experiência do cliente

Ficou interessado em entender um pouco melhor seu cliente? Então fique de olho neste nosso texto:

Ajude seu cliente a tomar a melhor decisão

Depois de entender como e porque seus clientes tomam decisões é o momento de aprender a moldá-las. Isto quer dizer que você vai manipular o seu cliente? Não!

Isto quer dizer que você vai aprender a criar gatilhos para estimular o seu público a consumir da maneira ‘correta’ e as chances dele ter uma melhor experiência com a sua marca vão aumentar

E quem faz acontecer?

E já que falamos em moldar o comportamento do consumidor é importante ter um time preparado para isso, não é mesmo? São os arquitetos de decisão que fazem este papel.

Eles são responsáveis por criar estratégias para estruturar o trabalho de modo que o seu cliente consiga tomar boas decisões.

Quer saber mais? Então dê uma olhadinha neste artigo que fizemos para completar a série sobre o assunto.

Ah, ele traz um passo a passo para tomar boas decisões.

A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DEVE SER PENSADA PARA TODOS!

A princípio você pode até estranhar essa frase e pensar: ué, mas claro que a experiência do cliente deve ser pensada para todas as pessoas.

Por mais que pareça simples—infelizmente—não estamos falando o óbvio, pois muitas empresas não se preocupam em entregar uma boa experiência para todos os clientes.

Isto inclui, claro, os grupos chamados minoritários (mas que nós sabemos que não são minorias, não é mesmo?) como mulheres, LGBTQIA+, negros, e pessoas com deficiências.

E você, celebra a diversidade na sua empresa, com seus colaboradores? Sabe como promover uma boa experiência pensando na diversidade?

Pensando na importância deste tema, escrevemos um artigo em parceria com nosso CS Gregson Quirino.  Veja aqui:

RETROSPECTIVA 2020: O ANO EM QUE A SEGURANÇA GANHOU REFORÇO 

Um ponto muito importante quando falamos em experiência do cliente é pensar na segurança dos mesmos, especialmente quando eles compartilham informações na internet.

E na retrospectiva 2020 não podíamos esquecer da LGPD.

Neste ano entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados, ou LGPD para os íntimos. Ela tem o objetivo de promover e fomentar a segurança jurídica de dados pessoais de todos os cidadãos.

E isso é bom para o cliente? Sim! Ao saber que sua empresa está adequada à LGPD, seus clientes vão se sentir mais seguros ao compartilhar dados com a sua organização.

Além disso, os titulares terão amplos direitos sobre as informações compartilhadas, as chances de haver algum problema ou vazamento de dados é menor e a experiência do cliente é mais satisfatória.

Mas se você ainda está por fora ou quer aprender mais sobre a LGPD, fique tranquilo. Aqui na Track temos um especialista no assunto; o Walison Teixeira, e ele escreveu um artigo sobre o assunto.

VAMOS CAMINHAR JUNTOS EM 2021?

Tudo bem, a gente entende que 2020 não foi o melhor ano da vida, mas uma coisa é certa; deu para aprender muitas lições este ano, não é mesmo?

Ano que vem pode—e vai—ser ainda melhor. Se você ainda não mede a satisfação dos seus clientes, que tal começar esta estratégia?

E se você já mede, que tal ter resultados ainda mais assertivos por meio da nossa plataforma?

Medir a satisfação e lealdade do seu público é certamente o melhor caminho para melhorar os resultados da sua empresa, ajudar na fidelização e ter mais saúde financeira nos negócios.

Então, que tal caminharmos juntos em 2021? 

Conte com a gente para te ajudar a mensurar o seu NPS e as demais métricas de satisfação do cliente.

E se você gostou da nossa retrospectiva 2020, que tal navegar no nosso blog e ler outros artigos? Ah, você também pode nos acompanhar nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook). 

Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas Experiência do Cliente.

vamos conversar? hello@track.co

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.




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