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Retenção de clientes: 7 dicas para reter seu público durante a crise

Por Diandra Guedes em 8 de abril 2020
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 5 minutos

Crises sejam elas econômicas, financeiras, na saúde ou em qualquer outra área são sempre difíceis. Para empresas, este momento pode significar uma baixa nos lucros e na produtividade.

Além disso, a queda nas negociações e perda de clientes influencia negativamente na receita final. Mas então como reter seu público durante esta situação? 

Para te ajudar a responder esta pergunta separamos 7 dicas de como reter clientes mesmo durante a crise. Veja só:

1. Entenda o seu público 

Para reter seus clientes, você primeiro precisa entender quais são eles e o que eles querem. Por isso, é fundamental fazer um estudo de público. Saber com quem e para quem está falando e vendendo vai te ajudar a ter mais sucesso.

No entanto, sabemos que não é possível conhecer cliente por cliente, deste modo é muito importante criar uma persona. Mas o que é uma persona?

É um perfil semi fictício, criado a partir de dados reais com objetivo de ajudar a compreender quem é o seu cliente e do que ele precisa.

Nesta representação são levados em conta informações como idade, gênero, profissão, estado civil, e claro, as dores do cliente. Assim fica mais fácil conhecer o seu “cliente ideal” e tomar decisões mais precisas para encantá-lo e fidelizá-lo.

2. Fidelize o seu público 

Fidelize seu público

E já que estamos falando em fidelização, a próxima dica não poderia ser diferente

Fidelizar o público é uma das atitudes mais importantes na retenção de clientes. Afinal, um público fiel acompanha sua empresa em momentos bons e ruins, e há chances de serem clientes promotores da sua marca, engajando ainda mais pessoas.

Outro ponto importante é que conquistar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que reter um antigo.  E você sabe como fidelizá-los? 

Uma boa dica, é usar a economia comportamental para te ajudar. Invista em nudges (ou empurrões) para guiar o seu consumidor para uma nova forma de tomada de decisões, e principalmente crie gatilhos de recompensa.  Isso demonstra preocupação e cuidado com o seu público.

Outra dica é investir em aplicativos para fidelizar clientes. Eles são indicados especialmente pela facilidade na hora da compra e pela maior interação com quem está buscando seu produto ou serviço.

E se o seu negócio ainda não está on-line, fique ligado: atualmente grande parte da população já consome conteúdos, produtos e serviços pela internet.

3. Invista em pesquisa de satisfação 

Retenção de clientes: invista em pesquisas de satisfação

Agora que você já conhece o seu público através da persona e já sabe algumas dicas para fidelizá-lo e encantá-lo chegou a hora de medir a satisfação dele. Mas por que isso é importante?

A pesquisa de satisfação te permite conhecer a percepção dos seus clientes sobre a sua marca e/ou negócio e receber feedbacks ricos em informações que podem ser transformados em oportunidades, e é uma ótima ferramenta na retenção de clientes.

Entre as principais métricas de pesquisa de satisfação estão o NPS, Net Promoter Score, que consiste na avaliação da experiência do cliente a partir do grau de recomendação dele sobre a sua marca.

Outras opções são a métrica Customer Satisfaction Score (CSAT) que traz uma avaliação do cliente com seu serviço em curto prazo, e a Customer Effort Score (CES), que mede o esforço do consumidor para esclarecer um problema ou dúvida.

Seja qual for o tipo de pesquisa, não deixe de realizar com seus cliente. Isto vai te ajudar a entender como eles se relacionam com a sua marca e a criar melhores estratégias para retê-los, especialmente durante uma crise.

4. Tenha um atendimento humanizado 

Outra dica para ajudar na retenção de clientes (e até na conquista de novos) é o atendimento humanizado, ou Human to Human. Ele promove uma comunicação mais direta e afetiva com seu público.

Ser atendido por uma pessoa, traz uma relação mais próxima e permite que a comunicação mude de formato.

Isso significa que perguntas padronizadas podem ser substituídas por questionamentos mais amplos, e dá liberdade para que o seu cliente exponha suas dúvidas e/ou insatisfações de maneira mais livre.

Além disso, é muito mais confortável falar diretamente com outro ser humano, não é mesmo? Isso elimina o descontentamento com o atendimento robotizado e diminui os ruídos na comunicação, evitando maus entendidos.

5. Seja transparente

Sabemos que momentos de crise podem ser bem difíceis tanto para sua empresa quanto para seus clientes. Neste sentido, ter uma comunicação clara e transparente é o caminho ideal para mostrar  respeito e responsabilidade.

Converse com seu público, explique a situação e, principalmente, ouça feedbacks. Esta é uma boa maneira de contornar a crise e melhorar a retenção de clientes

6. Busque novas soluções

Busque novas soluções

Tudo o que seu cliente não precisa em um momento de crise é mais problemas, não é mesmo?  Portanto além de ter uma comunicação clara e eficiente é preciso trazer soluções.

O que você pode fazer durante a crise para ajudá-lo? De que modo ele pode contar com o seu produto e/ou serviço para contornar esse momento difícil?

A resposta para estas perguntas é o que o seu público espera receber. Trace planos, proponha soluções, mostre alternativas.  Ao perceber que mesmo durante um momento complicado ele pode contar com a sua marca, é mais fácil que ele se torne um cliente fiel.  

7. Invista no SPPA

SPPA

Você sabe o que é SPPA? A sigla reúne os termos sorrisos, positividade, proatividade e alinhamento de condutas, infraestrutura e processos.

Mas por que ela é relevante? Porque através desta técnica é possível pensar em boas práticas de atendimento e entrega para os consumidores.  Ela deve ser pensada em todos os pontos da jornada do cliente para garantir um bom contato com o público. 

Assim fica mais fácil encantar e conquistar seus consumidores. E afinal, reter clientes satisfeitos é sempre mais fácil, não é mesmo?

Retenção de clientes: caminho certo para contornar a crise

Agora que você já sabe um pouco mais sobre as principais ações de retenção de clientes, é hora de colocá-las em prática.

Com inteligência, sabedoria e uma comunicação eficaz fica mais fácil driblar a crise.  Não esqueça de medir a satisfação do seu público e estar sempre disponível para ajudá-lo

Se você quiser conhecer mais sobre o assunto, fique de olho no nosso blog e nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook).  Confira nosso outro post da nossa série sobre economia comportamental

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