Ratings, stars, smiles… Nas suas pesquisas sobre as melhores ferramentas de customer experience, você já deve ter esbarrado por esses nomes em inglês.
Todas essas palavras são usadas para nomear tipos de métricas importantes para a experiência do cliente. Além disso, são muito comuns e você provavelmente já usou alguma delas no seu dia a dia.
Quer aprender mais sobre ratings, smiles e outras maneiras de medir e analisar a experiência do cliente? Então acompanhe o post de hoje!
As escalas likert (ou likert scales, em inglês) proporcionam valores fixos (normalmente, de 1-5) que são associados a percepções dos participantes. Explicação complicada, não é mesmo? Mas é mais simples do que parece.
Esse formato de pesquisa é o que associa o número 1 a “muito insatisfeito” e o 5 a “muito satisfeito”, parecido com a metodologia do CSAT que comentamos neste post.
É possível associar as escalas likert com outros elementos como: estrelas, smiles (sorrisos) e outras emoções (percepções) humanas. Por isso, elas têm se tornado cada vez mais comuns no nosso dia a dia. Ainda mais quando pensamos em quantas estrelinhas e notas distribuímos no nosso cotidiano, não é mesmo?
Agora que explicamos o que é a escala likert, continue o post para entender mais como essa metodologia pode ser aplicada em ratings, stars e smiles.
Os sistemas de ratings são muito comuns hoje em dia, principalmente quando pensamos em soluções tecnológicas como Uber e comércio online. Podemos considerar essa forma de coleta de feedback como uma inovação, além de serem muito intuitivas e simples de serem usadas.
É possível dizer que a possibilidade de avaliar um lugar ou serviço acabou mudando nossa maneira de consumir. Toda essa informação e feedbacks gerados por outros usuários nos afeta enquanto quem compra, como quem vende ou fornece: notas negativas no Google ou Facebook são motivos de dor de cabeça para donos de empresa. Já para prestadores de serviço como motoristas de aplicativo, notas ruins podem significar que ele não vai poder trabalhar na plataforma.
Outro ponto é que ratings, smiles e métodos de coleta simples de notas e feedbacks podem ajudar as empresas a melhorarem seus produtos. Quase toda vez que um aplicativo é lançado para um smartphone, recebemos mensagens que nos convidam a avaliar e enviar feedbacks — com estrelas, normalmente.
Pois é, uma ferramenta tão simples e comum no nosso cotidiano tem uma importância imensa para as empresas e serviços que utilizam!
No tópico anterior, citamos algumas empresas que utilizam ratings: Uber, e-commerces etc. Mas não engane-se, os ratings não são exclusividade do universo online. É cada vez mais comum sermos convidados a avaliar serviços e produtos de maneira offline.
Os ratings podem aparecer fora da internet ao final de uma compra na farmácia ou ao final de uma ligação para o suporte de um produto. Portanto, por mais que a internet facilite a coleta desses feedbacks, não é correto afirmar que os ratings só existem online.
Essas métricas também não são exclusividade de plataformas como Uber e 99. Mercados mais tradicionais — como saúde, setor hoteleiro e até mesmo prestação de serviços como fornecimento de saneamento básico — costumam utilizar diferentes ferramentas de pesquisa para coleta de feedback dos clientes.
Os ratings, nesses casos, podem ser utilizados de maneira física (no balcão de check-out de um hotel) ou online (um formulário enviado no celular do hóspede). São muitas possibilidades.
Neste post que você está lendo, citamos muitos momentos do dia a dia que como clientes utilizamos os ratings. Como essas métricas estão muito inseridas em nossas vidas, é natural pensar que elas só podem ser utilizadas de determinada maneira — as que conhecemos.
Normalmente, somos convidados a usar ratings e escrever um feedback ao final de uma compra ou do uso de um serviço. Porém, os ratings podem ser utilizados pelas empresas em diversos momentos da jornada do cliente.
Quando uma empresa pensa na experiência do cliente de uma maneira estratégica, é muito possível que os ratings sejam utilizados não apenas para coletar a impressão final do cliente, mas em pontos de contato importantes.
Como comentamos em outras publicações, as pesquisas de Customer Experience ou satisfação de cliente podem ser usadas de muitas formas. Caso tenha interesse, recomendamos os posts sobre NPS Relacional e NPS Transacional para entender de forma mais profunda as possibilidades de aplicação.
Veja, a seguir, alguns exemplos de uso de ratings por empresas.
Listagem sem comentários, no setor de hotelaria:
Exemplo de pesquisa transacional com comentários:
Aqui no blog, sempre falamos do NPS (Net Promoter Score) — essa metodologia realmente mudou toda a maneira que encaramos a experiência do cliente.
Toda métrica de customer experience tem alguma limitação. Qual métrica vai ser melhor para sua empresa vai depender de alguns fatores.
Caso sua empresa não tenha iniciado nenhum tipo de acompanhamento de satisfação ou experiência do cliente, continuamos recomendando o NPS como forma de entender a lealdade do cliente. Os ratings podem aparecer quando a estratégia estiver mais avançada.
A principal vantagem do uso de ratings é a facilidade do uso. São perguntas altamente intuitivas e simples de serem respondidas.
Porém, essa simplicidade acaba tendo uma influência negativa na pesquisa. As opções de resposta podem não ser exatamente o que seu cliente pensa a respeito da empresa.
Outro ponto que sempre comentamos é que toda a ideia de “satisfação” é ambígua. Afinal, quando pensamos em uma experiência “satisfatória”, na realidade estamos pensando em uma experiência regular. Portanto, métricas assim tendem a certa neutralidade dos clientes.
Além desses fatores, ratings, smiles e estrelas são pesquisas muito visuais. Parte da facilidade é justamente essa experiência, portanto essas pesquisas geram um esforço extra para serem colocadas no ar.
Outro ponto é que as notas de ratings podem ter pouca aderência com a realidade da sua empresa. Uma nota 4.6, por exemplo, para muitas pessoas significa que um bom trabalho está sendo feito. Para uma empresa como a Uber, porém, essa nota não é considerada boa — e o motorista pode ser até desligado do aplicativo.
Você deve ter percebido, ao longo do texto, que ratings estão muito presentes na nossa vida. Com a tendência das empresas a investirem em customer experience, a tendência é que cada vez mais pesquisas sejam disponibilizadas no cotidiano das pessoas. Mais comunicação, mais feedback e experiências cada vez melhores nos esperam no futuro!
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Até a próxima!
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