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Quantidade de Respostas Mínima para ter uma Amostragem Real sobre a Satisfação dos Clientes

Por Tomás Duarte em 25 de setembro 2013
Pesquisa de Satisfação

Este post se baseia em uma informação publicada no livro “A Pergunta Defitiva 2.0” de Fred Reichheld (Harvard). E este post não tem ligação com a 20th Century Fox Television! =)

Com base em diversas análises através de pesquisas de satisfação de clientes em todo o mundo, que envolvem o índice Net Promoter Score e outras perguntas, e também, avaliando a análise de satisfação de clientes em grandes e pequenas empresas, chegou-se a consenso técnico que uma quantidade mínima de resposta para uma pesquisa de satisfação de clientes é de 20%, somente desta forma haverá uma amostragem qualitativa dos resultados. Ou seja, o NPS somente começa a fazer efeito quando se tem uma boa taxa de respostas. A verdade é que quanto maior melhor.

20-porcento-amostragem-nps

Portanto se você anda obtendo em sua empresa uma taxa de resposta menor que 20%, chegou a hora de tomar algumas providências:

  1. Reavaliar a ferramenta de coleta de opiniões dos clientes, utilize ferramentas que primam pelo design, usabilidade, impacto delicado e cordial com o cliente, customização perfeita da sua identidade visual;
  2. Ofereça vantagens (como bônus em % na próxima compra), é uma forma de atrair e cativar seus clientes;
  3. Prime pela transparência: diga ao cliente o número de perguntas e o tempo exato que ele vai gastar ajudando o seu negócio;
  4. Por fim, nunca faça mais do que 10 perguntas, a recomendação geral é de 3 a 5 perguntas. O maior medo do cliente, durante a pós-venda, é cair num oceano profundo de pesquisa e isto não é agradável. Não faça pesquisas em paginação, deixe todas numa mesma tela, isto melhora a usabilidade da ferramenta e aumenta a taxa de respostas.

A taxa de respostas média da Tracksale.co é de 35%, em alguns clientes chegamos a 85%. Caso tenha alguma dúvida sobre como implementar uma pesquisa de satisfação de clientes, fale comigo: Tomás Duarte – tomas@tracksale.co.

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