Fechar

Qual a probabilidade de você desencorajar um amigo ou familiar a comprar em nosso site?

Por Tomás Duarte em 14 de outubro 2015
Net Promoter Score

Resultado enviesado acerca das métricas de satisfação é o que se espera da 28ª pergunta da pesquisa de experiência de compra Americanas.com. Esta pergunta foi através de uma ferramenta americana e dentro da loja virtual, baseada NPS© no qual pergunta-se basicamente: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou familiar? e Justifique a sua resposta.”

Esta é chama de A Pergunta Definitiva, no qual através da relação entre uma experiência de compra em uma empresa e o grau afetivo que uma pessoa possui, ela não recomendaria algo de ruim as pessoas que você gosta.

A Americanas.com optou por uma estratégia não tão usual e com diferenças com base na teoria elementar do NPS© e pergunta ao seus clientes:

“Qual a probabilidade de você desencorajar um amigo ou familiar a comprar algo em nosso site?”

desencorajar

O NPS© não á absoluto e não é engessado ao ponto de não fazer ajustes, cada empresa pode adequar da melhor forma que desejar, a grande indagação na pergunta acima é que a Nota 10, usualmente usada no mundo ocidental como uma boa nota, tanto na vida escolar, acadêmica, avaliação de empresas, indicadores diversos; acaba se tornando a pior nota, uma vez que se você der a nota 10 neste caso, você jamais iria encorajar um amigo a comprar na Americanas.com. E ainda, falando de milhares de consumidores, que vivem suas vidas de forma rápida e corrida, certamente durante esta pesquisa, esse entendimento seria afetado por uma grande margem de erro, devido a falta de didática e inversão de valores tradicionais, ocasionando um resultado não real e motivo de não aproveitamento.

Artigos relacionados

Por que escritórios de contabilidade devem adotar o…

14 de outubro 2015 Net Promoter Score

Pesquisa de Satisfação por SMS

14 de outubro 2015 Pesquisa de Satisfação

Reclamações de clientes em redes sociais: como lidar?

14 de outubro 2015 Satisfação de Clientes