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Qual a probabilidade de você desencorajar um amigo ou familiar a comprar em nosso site?

Por Tomás Duarte em 14 de outubro 2015
Net Promoter Score

Ultima atualização em 22 de janeiro 2018 at 05:13 pm

Tempo de leitura: 2 minutos

Resultado enviesado acerca das métricas de satisfação é o que se espera da 28ª pergunta da pesquisa de experiência de compra Americanas.com. Esta pergunta foi através de uma ferramenta americana e dentro da loja virtual, baseada NPS© no qual pergunta-se basicamente: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou familiar? e Justifique a sua resposta.”

Esta é chama de A Pergunta Definitiva, no qual através da relação entre uma experiência de compra em uma empresa e o grau afetivo que uma pessoa possui, ela não recomendaria algo de ruim as pessoas que você gosta.

A Americanas.com optou por uma estratégia não tão usual e com diferenças com base na teoria elementar do NPS© e pergunta ao seus clientes:

“Qual a probabilidade de você desencorajar um amigo ou familiar a comprar algo em nosso site?”

desencorajar

O NPS© não á absoluto e não é engessado ao ponto de não fazer ajustes, cada empresa pode adequar da melhor forma que desejar, a grande indagação na pergunta acima é que a Nota 10, usualmente usada no mundo ocidental como uma boa nota, tanto na vida escolar, acadêmica, avaliação de empresas, indicadores diversos; acaba se tornando a pior nota, uma vez que se você der a nota 10 neste caso, você jamais iria encorajar um amigo a comprar na Americanas.com. E ainda, falando de milhares de consumidores, que vivem suas vidas de forma rápida e corrida, certamente durante esta pesquisa, esse entendimento seria afetado por uma grande margem de erro, devido a falta de didática e inversão de valores tradicionais, ocasionando um resultado não real e motivo de não aproveitamento.

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.



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