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Processamento de Linguagem Natural: como a Track utiliza PLN para mensurar a Experiência do Cliente

Tamires Tribst

Por Tamires Tribst em 13 de abril 2021
Geral

Tempo de leitura: 3 minutos

O Processamento de Linguagem Natural auxilia a plataforma da Track a mensurar e gerenciar a Experiência do Cliente. Utilizamos a tecnologia a nosso favor para ajudar empresas a entenderem e darem voz aos seus clientes. 

A inteligência artificial pode ser uma forte aliada para melhorar experiências, processos de atendimento, serviços e produtos oferecidos. 

Pensando nisso, a nova plataforma Track CXM utiliza PLN para analisar e categorizar os dados coletados a partir das pesquisas de satisfação. 

Ficou curioso para saber mais? Então, saiba mais a seguir. 

O que é Processamento de Linguagem Natural (Natural Language Processing)

O Processamento de Linguagem Natural, ou PLN, é um modelo de inteligência artificial capaz de entender a linguagem humana. Isso permite que um programa seja capaz de entender o que uma pessoa fala ou escreve mesmo que ela utilize palavras e termos não técnicos. 

Podemos dizer que o PLN funciona como um tradutor que identifica palavras e expressões humanas escritas ou faladas. 

Essa função de “traduzir” é extremamente importante para possibilitar que a máquina elabore a resposta mais adequada e que responda a mensagem recebida e possa, até mesmo, responder utilizando um vocabulário mais próximo possível do utilizado pelos usuários. 

Em resumo, o PLN tem o objetivo de oferecer melhores experiências para os usuários e atender às suas necessidades. 

Compreender o que um usuário ou cliente comunica é fundamental para que as empresas possam desenvolver melhorias nos processos, serviços e produtos oferecidos.

Assistentes virtuais e chatbots, por exemplo, utilizam o Processamento de Linguagem Natural para facilitar a comunicação com os clientes que entram em contato através de comandos de voz ou mensagem de texto. 

Track CXM: a nova plataforma da Track 

A Track CXM é multimétricas, isso significa que ela disponibiliza um conjunto de diferentes métricas, NPS, CES, CSAT, Like/Dislike e Ratings, para mensurar a experiência do cliente. 

A plataforma da Track permite acompanhar em tempo real todos os dados e informações coletadas através das pesquisas de satisfação e analisar simultaneamente todas as métricas utilizadas. 

Além disso, é possível analisar e gerenciar a experiência dos clientes em diferentes tipos de jornadas com geração de relatórios personalizados e com cruzamento de dados. 

Também possibilita avaliar o health score dos clientes comparando resultados de diferentes pesquisas e métricas e também de um único cliente em uma linha do tempo.

Por fim, a Track CXM faz uso de inteligência artificial para categorizar e elevar os valores das respostas. Afinal, como isso funciona? Abaixo te explicaremos melhor como a PLN auxilia nesse processo. 

 Como a Track utiliza PLN para mensurar a Experiência do Cliente 

A plataforma da Track, por meio de inteligência artificial, utiliza algoritmos de Processamento de Linguagem Natural para detectar sentimentos e pontos chaves nos feedbacks e comentários feitos por clientes. 

Assim, automaticamente os comentários são separados por categorias, ou seja, por sentimentos positivos e negativos. 

Dessa forma, torna-se mais fácil e claro organizar os dados coletados e entender o ponto de vista do cliente. 

O PLN auxilia também na construção do health score, então além de analisar as notas atribuídas também é levado em consideração a polaridade de sentimentos dos clientes. 

Para saber mais sobre a Track CXM acesse nosso site e revolucione a experiência do seu cliente! 

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vamos conversar? hello@track.co

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