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Prêmio Experiência do Cliente: descubra como o iFood venceu 3 categorias

Por Tamires Tribst em 13 de setembro 2021
Geral

Tempo de leitura: 3 minutos

Na última edição do Prêmio Experiência do Cliente, em 2020, o iFood conquistou 3 categorias e mostrou como uma estratégia de CX bem aplicada gera resultados positivos. 

Além das categorias Cultura e Métrica, a empresa também venceu o Prêmio de Destaque por ter obtido a maior média de pontuação. 

Nós conversamos com a Giulia Bonfiglioli, coordenadora de comunicação no iFood, sobre como o iFood utiliza o NPS para implementar projetos de Customer Experience e como vencer o Prêmio refletiu no dia a dia e na imagem da empresa no mercado. 

A empresa criou em 2019 uma área de voice of customer com o objetivo de potencializar a cultura centrada no cliente “o desafio era como que a gente faz com que a empresa e outros times entendam que crescimento pode coexistir com foco no cliente.”. 

Para fomentar a cultura de Customer Experience, o iFood adotou diversos programas internos para garantir que todos os colaboradores entendessem com profundidade o que é CX e como que o trabalho de cada um deles impacta na experiência dos clientes. 

Através de ações que trabalham a empatia, o iFood utiliza o NPS como peça-chave no fechamento do loop e a partir dos dados coletados com a métrica desenvolve planos de ação para melhorar a experiência do cliente. 

“A gente viu que a metodologia do inner loop e outer loop do NPS estava estritamente conectada com a metodologia de um programa de Voc.”.

Sobre vencer o Prêmio Experiência do Cliente, Giulia ressaltou que indica a premiação por ser uma grande oportunidade de refletir sobre a estratégia de CX que a empresa adota, e também como forma de validar o trabalho através do ponto de vista de experts que estão presentes na curadoria do evento. 

“(…) é um prêmio referência, a gente tem uma grande oportunidade de posicionamento da empresa enquanto cultura centrada no cliente, enquanto empresa que se preocupa com a experiência e tem boas práticas.” 

A entrevista completa está disponível no canal da Track no youtube, acesse clicando aqui. 

SAIBA MAIS SOBRE O PRÊMIO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 

O Prêmio Experiência do Cliente é promovido pela Track.co e acontece desde 2013. O evento se consagrou como a maior premiação que reconhece as melhores estratégias de Customer Experience do Brasil. 

Com o objetivo de fomentar a importância de se discutir sobre CX e reconhecer as empresas que investem em experiências encantadoras, o prêmio é dividido em 7 categorias:

  • Cultura: empresa que se destaca na cultura de Customer Experience entre os seus colaboradores e com os clientes.
  • Inovação disruptiva: empresa com melhor inovação em Experiência do Cliente no ano.
  • Métrica: empresa com melhor gestão de métricas de satisfação do cliente.
  • Profissional: profissional que se destacou na implementação da cultura de Customer Experience em sua empresa, demonstrando resultados e evolução perceptível pelo mercado.
  • Jornada do Cliente: empresa que entrega a melhor e mais consistente jornada, visando atender alto nível em todos os pontos de contato com o cliente.
  • História de Destaque: história memorável de Customer Experience na empresa.
  • Prêmio de Destaque: empresa com maior pontuação geral nas categorias aplicadas.

Conheça o iFood

O iFood é uma empresa brasileira que aproxima clientes, restaurantes e entregadores de forma simples e prática. E para proporcionar uma experiência incrível a cada um deles, nossa entrega vai muito além do delivery.

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