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Prêmio Experiência do Cliente: como a Oncomed venceu a categoria Jornada do Cliente em 2020

Por Tamires Tribst em 27 de agosto 2021
Geral

Tempo de leitura: 4 minutos

A última edição do Prêmio Experiência do Cliente, em 2020, reuniu grandes nomes que são referência em CX no Brasil. Entre eles está a Oncomed que se destacou ao vencer a categoria Jornada do Cliente através da implementação de uma estratégia de Patient Experience (PX). 

Nós conversamos com a Camilla Barcala, que é Gerente de Experiência do Paciente e Central de Atendimento na Oncomed, sobre como o Prêmio refletiu positivamente no dia a dia dos colaboradores e clientes e como a instituição investe em um atendimento focado no paciente.  

O projeto de construir uma gerência de PX na Oncomed nasceu em 2019 com o objetivo de entregar a melhor experiência para o paciente e se desenvolveu através da construção de pesquisas de satisfação e mapeamento de persona e jornadas.

Além disso, Camilla reforçou que para o sucesso do projeto é de extrema importância implementar uma cultura de PX e atendimento focado no paciente de forma que toda a equipe compreenda a fundo o que é PX. “A gente trabalha com o conceito do Beryl Institute que entende que a Experiência do Paciente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura que influenciam na percepção do paciente, na sua jornada, através do cuidado continuo”. 

O case inscrito na premiação de 2020 mostra como a Oncomed construiu as jornadas dos pacientes dentro da instituição considerando todos os colaboradores que interagem diretamente com o paciente, os pontos de contato, setores que participam de cada momento da jornada, formas de comunicação e a validação dos objetivos e emoções do paciente. 

“A gente fez questão de validar com os pacientes da Oncomed se o ponto mapeado na jornada realmente aconteceu (…) e a tradução desta jornada e como isso reflete na pesquisa final do NPS.”

Camilla contou que viu o Prêmio Experiência do Cliente como uma oportunidade de chancelar o trabalho desenvolvido pela equipe da Oncomed e que o Prêmio atua como um feedback de que o trabalho de CX está no caminho certo “como a banca é de muito respeito e de pessoas que entendem muito de CX e de CS, eu acho que a gente só tem a ganhar.”

A gerente também ressaltou que indica o Prêmio Experiência do Cliente para que outras empresas se inscrevam. Para ela, a premiação consolida o trabalho de CX, além de valorizar o empenho das equipes que estão por trás da estratégia “é uma oportunidade enorme de contar para o mercado que o que você faz é muito bom.”.

Para assistir a entrevista na íntegra, basta acessar nosso canal no youtube.

Saiba mais sobre o Prêmio Experiência do Cliente 

O Prêmio Experiência do Cliente é promovido pela Track.co e acontece desde 2013. O evento se consagrou como a maior premiação que reconhece as melhores estratégias de Customer Experience do Brasil. 

Com o objetivo de fomentar a importância de se discutir sobre CX e reconhecer as empresas que investem em experiências encantadoras, o prêmio é dividido em 7 categorias: 

  • Cultura: empresa que se destaca na cultura de Customer Experience entre os seus colaboradores e com os clientes.
  • Inovação disruptiva: empresa com melhor inovação em Experiência do Cliente no ano.
  • Métrica: empresa com melhor gestão de métricas de satisfação do cliente.
  • Profissional: profissional que se destacou na implementação da cultura de Customer Experience em sua empresa, demonstrando resultados e evolução perceptível pelo mercado.
  • Jornada do Cliente: empresa que entrega a melhor e mais consistente jornada, visando atender alto nível em todos os pontos de contato com o cliente.
  • História de Destaque: história memorável de Customer Experience na empresa.
  • Prêmio de Destaque: empresa com maior pontuação geral nas categorias aplicadas.

Conheça a Clínica Oncomed

A Oncomed, especializada na prevenção e no tratamento das doenças neoplásicas, foi fundada em 1994, em Belo Horizonte, pelos especialistas em Oncologia Amândio Soares Fernandes Júnior e Roberto Porto Fonseca. Desde então, realiza um trabalho que envolve cuidados diferenciados e um tratamento humanizado a todos os pacientes.

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Conheça também a Track.co, empresa referência em soluções para a gestão da experiência do cliente. 

vamos conversar? hello@track.co

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