Esse ano, aconteceu a 8ª edição do Prêmio Experiência do Cliente, a premiação mais importante de Customer Experience no Brasil.
O evento aconteceu de forma on-line pelo segundo ano consecutivo, devido aos cuidados relativos à pandemia do coronavírus (Covid-19).
As inscrições dos cases e dos espectadores que desejavam assistir o evento foram gratuitas e disponibilizadas no site da premiação.
No total, foram mais de 180 cases inscritos de 50 empresas que concorreram em 7 categorias diferentes.
Entre as empresas participantes estão Bradesco, Cyrella, AMBEV, MRV, Ifood, Rede D’or São Luiz, entre outras.
Elas foram avaliadas por curadores renomados. São eles: Tomás Duarte (um dos principais especialistas em Satisfação do Cliente da América Latina e CEO da Track.co), Cláudia Vale (CEO da FLOW!), Gisele Paula (CEO e fundadora Instituto Cliente Feliz e co-fundadora do Reclame Aqui) e Manoel Carlos (CEO do Experiencialize).
Ficou curioso? Então confira tudo sobre a premiação neste artigo!
Antes de seguir com a leitura, é importante que você saiba o que é o Prêmio Experiência do Cliente 2021.
A premiação, na realidade, foi criada em 2013 com o intuito de promover a discussão sobre o tema “Experiência do Cliente”. Com o passar dos anos, o prêmio se consagrou como um dos maiores eventos voltados para Customer Experience.
Além das empresas participantes, o evento já contou com nomes de peso como os curadores Tomás Duarte (cofundador e CEO da Track.co) e Cláudia Vale, CEO da FLOW!
Nesta edição os patrocinadores foram a Unidas, Freshworks, Pulse Solution, CS Academy e Pluris.
A premiação é dividida em 7 categorias diferentes. As empresas puderam se inscrever em mais de uma delas, mas com cases diferentes. Veja quais são elas:
1) Cultura: empresa que se destaca na cultura de Customer Experience entre os seus colaboradores e com os clientes;
2) Inovação Disruptiva: empresa com melhor inovação em Experiência do Cliente no ano;
3) Métrica: empresa com melhor gestão de métricas de Satisfação do Cliente;
4) Profissional: profissional que se destacou na implementação da cultura de Customer Experience em sua empresa, demonstrando resultados e evolução perceptível pelo mercado;
5) Jornada do Cliente: empresa que entrega a melhor e mais consistente jornada, visando atender alto nível em todos os pontos de contato com o cliente;
6) História de Destaque: história memorável de Customer Experience na empresa;
7) Prêmio de Destaque: empresa com maior pontuação geral nas categorias aplicadas.
Prêmio Experiência do Cliente 2020
Prêmio Experiência do Cliente 2019
Prêmio Experiência do Cliente 2018
Prêmio Experiência do Cliente 2016
Prêmio Experiência do Cliente 2015
Prêmio Experiência do Cliente 2014
Vamos conhecer agora os ganhadores da premiação de 2021?
Nesta categoria, ao contrário das outras, o vencedor é eleito por meio de votação popular pelo site do prêmio.
Neste ano, quem levou o troféu foi o Rede D’or São Luiz com o case “O que importa para você” que estimula a conexão humana entre as pessoas que prestam cuidados à saúde do paciente e aqueles que recebem esse cuidado.
A história de destaque que fez da Rede D’or a grande campeã foi do paciente JLF, de 55 anos, que estava internado em um hospital da rede (Hospital e Maternidade Brasil) para tratamento de uma leucemia severa.
Devido à sua baixa imunidade e aos tratamentos que estava fazendo, ele não poderia ir ao casamento de seu filho. Foi então que a equipe do hospital—com auxílio dos familiares do paciente— decidiram trazer a cerimônia para dentro da instituição.
O trabalho em equipe permitiu que JLF pudesse viver um dos momentos mais emocionantes de sua vida.
“Foi o maior presente que poderia ganhar. Por conta da minha situação, nem abraçar minha família eu estava abraçando, por causa da minha baixa imunidade, então, abraçar meu filho no casamento dele foi muito especial, muito importante. Vai até me ajudar a enfrentar esse novo desafio da doença. Foi uma surpresa maravilhosa”
Essa categoria avalia o engajamento de alta liderança, reconhecimento das melhores práticas para adoção de uma cultura voltada para o cliente e resultados mensuráveis do avanço desta cultura.
A empresa vencedora desta edição foi a Azul Linhas Aéreas com o case “Como manter mais de nove mil colaboradores engajados com a cultura centrada no cliente?”
Para Felipe Masson, Gerente Geral de Experiência do Cliente da Azul, o maior desafio na construção de uma cultura centrada no cliente é imputar essa filosofia ao DNA da empresa.
“O CX tem que atuar como facilitador e é uma responsabilidade da empresa inteira”
E, para conseguir bons resultados a empresa tem cinco pilares como base:
Cada um desses pilares trouxe desdobramentos positivos para a Azul que enfrentou, em 2021, ainda mais desafios devido à pandemia do Covid-19. Veja alguns dos números:
Além desses resultados a empresa ainda manteve em 2021 um NPS 30% acima da média da categoria*
*Fonte: dados internos da Azul, Simetrix
A Azul Linhas Aéreas também ganhou o prêmio na categoria Inovação Disruptiva com o case “Como uma crise sem precedentes se tornou motor para inovação na Azul?”
Durante a pandemia do Covid-19—cenário imprevisível de ocorrer— a empresa viu a necessidade de buscar por mais eficiência operacional e adaptar, da melhor maneira possível, a jornada de seus clientes.
Para isso, lançou o “Tapete Azul“, uma tecnologia que estava sendo testada no período pré-pandemia e foi adaptada para se tornar um recurso que garantiria organização no embarque e segurança dos passageiros em relação à contaminação por coronavírus.
O Tapete Azul une tecnologia, processos, suporte visual e atuação de agentes da Azul para otimizar o embarque dos clientes.
O resultado disso foram filas menores e mais organizadas, respeitando o distanciamento social e aumentando a Satisfação dos Clientes. Além disso, o tempo de embarque diminuiu em 23%, garantindo mais eficiência operacional.
A Azul Linhas Aéreas também foi a vencedora da categoria Jornada. A empresa se destacou pela agilidade e adaptabilidade, dois fatores decisivos para a sua sobrevivência durante a pandemia.
A Jornada do Cliente da Azul é divida em 5 etapas que vão desde o processo decisório de compra até o pós-viagem e, para entender cada uma delas, a empresa adotou uma estratégia de monitoramento mista que combina KPIs de Satisfação do Cliente, eficiência operacional e negócios.
A Azul se dividiu em times e traçou tarefas para cada um deles, conseguindo assim qualidade e agilidade em todos os seus processos.
Como resultado a empresa teve, entre outros resultados positivos, aumento de 67% de comentários promotores sobre a organização/eficiência do embarque.
Essa categoria celebra a empresa que teve a melhor gestão de métricas de satisfação do cliente. Em 2021, a grande vencedora foi o Bradesco que tem como principal métrica o NPS.
Na empresa, a métrica é aplicada em 3 dimensões diferentes e com periodicidades distintas: prism (trimestral), system (contínuo), insights
O NPS Competitivo, ou Prism, é uma pesquisa de benchmark de medição comparativa de bancos, produtos e serviços. Ele também é o ponto de partida para as estratégias de atuação do Bradesco.
Já o NPS System é um processo de melhoria contínua da experiência do cliente. Nele, há o ciclo de feedback, reunião foco e ações estruturantes, tudo isso visando entender os pontos fracos e fortes e melhorar, ainda mais, a satisfação dos usuários do banco.
E para coletar o feedback e democratizar a voz dos clientes, o Bradesco usa uma plataforma tecnológica e conta com mais de 4 mil funcionários atualmente.
“Eu faço questão de fazer as ligações para os clientes, para que a equipe se inspire. Ouvir o cliente, apesar do nosso dia muito corrido, estar próximo dele, ouvindo suas dores, é fundamental. Isso é o ponto da cultura do NPS System”. Odemilson Siqueira, Gerente Regional.
A parte do NPS Insights acontece a partir dos dados coletados e ajudam a direcionar o negócio.
Esta categoria reconhece o profissional que mais se destacou ao implementar a cultura de CX em sua empresa.
Os critérios avaliados são foco na experiência e cultura centrada no cliente, perfil proativo e efetividade para realizar as ações necessárias.
Em 2021, o vencedor foi Paulo Henrique Pinto, Head de CX, CS e Atendimento ao Cliente da Ambev que transformou a área de vendas internas em uma área que, hoje, analisa toda a experiência do cliente.
“Meu desafio foi construir uma área multidisciplinar que conseguisse ter um olhar estratégico para a entrega de melhor experiências para os nossos clientes”, afirma.
O desafio deu certo e, entre os resultados positivos, o NPS da marca cresceu mais de 20 pontos entre 2019 e 2021.
Essa categoria premia a empresa que teve a maior média de pontuação entre todas as outras categorias.
Neste ano de 2021, a grande vencedora foi a Azul Linhas Aéreas que garantiu muitos troféus para a sua coleção.
Gostou de saber quem foram os vencedores do prêmio de 2021? Então, fique atento porque ano que vem tem mais!
E se você quiser saber tudo sobre a premiação é só acessar o site e caso queira, pode falar com nossos especialistas. Ah, e não deixe de seguir a Track.co nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook).
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