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Prêmio Experiência do Cliente 2020: conheça a história de destaque da Iguá

Por Tamires Tribst em 2 de setembro 2021
Geral

Tempo de leitura: 4 minutos

Uma senhora de 56 anos, moradora de Palestina – SP, teve sua casa alagada por esgoto devido a uma forte chuva e acionou a central de atendimento da ESAP (operação da Iguá na cidade).

Ao chegar ao local, a equipe operacional se deparou com a cliente inconsolável e todos os cômodos da casa tomados por esgoto.  Enquanto parte da equipe iniciou os trabalhos de desobstrução da rede na rua, as agentes de atendimento se prontificaram a fazer a limpeza e higienização da casa. 

A faxina levou cerca de 3 horas e durante o processo, uma das agentes percebeu que o guarda-roupas da cliente estava totalmente comprometido, e providenciou junto à diretoria da Iguá a compra de um novo móvel e tapetes para a residência. 

Essa foi a história que a Iguá inscreveu como case de sucesso no Prêmio Experiência do Cliente 2020. E após a votação online aberta ao público, venceu a categoria História de Destaque. 

O case reflete a preocupação da empresa em colocar o cliente como foco através do trabalho em equipe, senso de urgência e empatia. 

A Track conversou com Eder Campos, Diretor de Clientes, Inovação e Serviços na Iguá sobre a importância de investir em CX e vencer o Prêmio Experiência do Cliente. 

“Essa história de destaque vem da nossa cultura de encantamento. Nós temos aqui na Iguá um conceito muito importante de gerar conexões verdadeiras e perceber o cliente.”. 

Para ele, a participação da Iguá como finalista em 2019 já foi motivo de muito orgulho e vencer em 2020 mostrou que é possível uma empresa de saneamento ter uma cultura voltada para a Experiência do Cliente, além da importância de valorizar o trabalho dos colaboradores.

“Para a comunidade externa a gente conseguiu uma coisa que é muito legal, despertar o potencial dessa agenda de experiência do cliente em outras empresas de saneamento. (…) Nós começamos a levantar essa bandeira que tem tudo a ver com nosso propósito.” 

Eder também nos contou que acredita que o Prêmio Experiência do Cliente tem uma função didática e que contribui para que as empresas reflitam sobre a cultura de CX. 

“É um exercício de valor. (…) É uma competição de uma bandeira boa. Eu super indico que todo mundo, que tenha de fato um compromisso e queira construir uma cultura de CX, se jogue no Prêmio no sentido de participar.”. 

Além disso, o diretor reforçou que o Prêmio é uma importante oportunidade para as empresas identificarem pontos de melhoria e de reflexão sobre a estratégia de CX no dia a dia. 

A entrevista completa está disponível no canal da Track no youtube, para acessar basta clicar aqui. 

Saiba mais sobre o Prêmio Experiência do Cliente 

O Prêmio Experiência do Cliente é promovido pela Track.co e acontece desde 2013. O evento se consagrou como a maior premiação que reconhece as melhores estratégias de Customer Experience do Brasil. 

Com o objetivo de fomentar a importância de se discutir sobre CX e reconhecer as empresas que investem em experiências encantadoras, o prêmio é dividido em 7 categorias: 

  • Cultura: empresa que se destaca na cultura de Customer Experience entre os seus colaboradores e com os clientes.
  • Inovação disruptiva: empresa com melhor inovação em Experiência do Cliente no ano.
  • Métrica: empresa com melhor gestão de métricas de satisfação do cliente.
  • Profissional: profissional que se destacou na implementação da cultura de Customer Experience em sua empresa, demonstrando resultados e evolução perceptível pelo mercado.
  • Jornada do Cliente: empresa que entrega a melhor e mais consistente jornada, visando atender alto nível em todos os pontos de contato com o cliente.
  • História de Destaque: história memorável de Customer Experience na empresa.
  • Prêmio de Destaque: empresa com maior pontuação geral nas categorias aplicadas.

Conheça a Iguá Saneamento 

A Iguá nasceu em 2017 com o compromisso de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil. Desde então, estamos presentes em 37 municípios com o objetivo único de atuar para levar saneamento às populações atendidas e ajudar o país a alcançar a universalização dos serviços de água e esgoto.

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