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Prêmio Experiência do Cliente 2019: conheça os ganhadores

Por Diandra Guedes em 24 de julho 2020
Experiência do Cliente

Ultima atualização em 28 de julho 2020 at 02:43 pm

Tempo de leitura: 5 minutos

No dia 28 de novembro de 2019, foram revelados os ganhadores do Prêmio Experiência do Clientes. Os premiados receberam o troféu no palco do CX Summit —maior evento de Experiência do Cliente da América Latina.

O Prêmio Experiência do Cliente tem como objetivo dar visibilidade e celebrar aquelas empresas que se destacaram no último ano, ao voltar o olhar para boas práticas de satisfação e Experiência do Cliente.

Ele surgiu em 2013, com o intuito de fomentar a discussão sobre o tema ‘Experiência do Cliente’ e trazer profissionais renomados em Customer Experience para debater as melhores maneiras de vivenciar o assunto.

O prêmio é dividido em 7 categorias:  História de destaque, Cultura, Jornada da Experiência do Cliente, Métrica, Profissional, Inovação Disruptiva e Prêmio de Destaque.

Na categoria “História de Destaque“, o vencedor foi escolhido por voto popular (votação do público externo). A categoria contou com 4 finalistas, e o ganhador foi anunciado no palco do evento CX Summit.  Nas demais categorias, o ganhador foi eleito de acordo com a média das notas dadas pelos curadores.  

Para definir os ganhadores de cada categoria, foram levados em consideração critérios como:

  • resultados mensuráveis de avanço na cultura centrada no cliente
  • mapeamento da Jornada Atual pela perspectiva do cliente
  • envolvimento de diferentes áreas no entendimento e análise dos resultados da métrica de CX
  • mentalidade focada na Experiência do Cliente
  • criação de tecnologia disruptiva para evolução em CX

Além disso, a premiação ainda conta com nomes dos principais especialistas em CX do Brasil para curadores. Entre eles: Tomás Duarte (CEO da Track.co), Cláudia Vale (CEO do EID Institute de FLWOW!), Rodrigo Tavares (VP of Customer Journey at RecargaPay), entre outros.  

Saiba como foram as edições anteriores do Prêmio

Prêmio Experiência do Consumidor 2018

Prêmio Experiência do Consumidor 2016

Prêmio Experiência do Consumidor 2015

Prêmio Experiência do Consumidor 2014.

Prêmio Experiência do Consumidor 2013

Conheça os vencedores do Prêmio Experiência do Cliente 2019

Conheça um pouco mais sobre a história dos vencedores do prêmio de 2019 nas 8 categorias.

Categoria: História de destaque

A vencedora da categoria história de destaque, foi a empresa Amaro, marca de moda on-line que se destacou  usando o feedback do cliente para desenvolvimento de produtos.

Ao ouvir o cliente, a empresa consegue construir coleções mais adequadas para eles, e prever quais serão as peças mais pedidas na próxima estação. Aumentando assim a satisfação de seu público.

“Coletamos hoje mais de 25 mil feedbacks a cada mês nos vários pontos da jornada de nossos clientes: isso permite, a cada ciclo, uma assertividade ainda maior nos estilos.”

E foi justamente coletando a opinião de seus consumidores que a Amaro conseguiu pensar em um “produto campeão”: um vestido curto de abotoamento.

Este vestido foi essencial para a cliente Gabrielle, que precisava de um produto versátil para um momento importante de sua vida. Deste modo, iniciou-se uma relação positiva com a marca, e a cliente tornou-se uma promotora da Amaro

Categoria: Cultura

Na categoria cultura, o vencedor foi a Vitta Residencial. A empresa traz um pensamento voltado para a Experiência do Cliente durante toda a sua jornada, oferece eventos que proporcionam o senso de comunidade, e dissemina a cultura de satisfação do cliente para todas as áreas da companhia.

A Vitta tem uma diretoria exclusiva, focada no cliente, que mapeia o NPS e acompanha todos os pontos da jornada do mesmo. Essa diretoria é responsável por trazer experiências para dentro da empresa, tornando possível identificar oportunidades de melhorias.

Além disso, na Vitta Residencial áreas da empresa (incluindo a diretoria), passam por uma experiência no SAC, escutando ligações e realizando atendimentos. O objetivo dessa ação é fazer com que todos percebam a importância de tratar o cliente de maneira adequada; cativando-o e trazendo a melhor experiência possível.

Categoria: Jornada

O vencedor da categoria Jornada foi a empresa de aplicativo transportes 99, que construiu uma jornada, focada na Experiência do Cliente, com um time preparado para entregar o melhor atendimento. Entre os pilares desta jornada, destacam-se: processos e qualidades, pessoas e comunicação, estrutura e experiência. 

Visando trazer a melhor experiência para seus usuários, a 99 conta ainda com diversos canais de relacionamento: autoatendimento para motoristas e passageiros, redes sociais, central de segurança, Casa 99 (atendimento presencial) entre outros.

Com a jornada desenhada, foi possível fazer um projeto piloto para entender as dores e necessidades de melhoria. Deste modo a empresa conseguiu aumentar a satisfação do usuário, resolutividade e melhorar o tempo de espera.

Categoria: Métrica

A XP Investimentos, foi a vencedora da categoria Métrica. Eles implementaram o NPS (net Promoter Score) em 2013, e em 2016 passaram a usar esta métrica como sistema de gestão.

“Paramos de olhar apenas seu resultado e começamos a utilizá-lo como um canal de comunicação com os clientes e, assim, provocar mudanças profundas na empresa sobre a ótica do principal stakeholder” 

A empresa utiliza como indicadores o NPS RelacionalTransacional, CSAT e FiveStars. Cada métrica é usada em um ponto específico da jornada, para conectar as práticas de todos os níveis e setores da empresa à satisfação dos clientes.

Este método permite saber em tempo real quais os principais gargalos das empresas, o que podem melhorar, qual a opinião dos clientes e, não menos importante, quais seus pontos positivos.

Em 2018, a empresa criou o NPS Economics, que cruza dados financeiros com o NPS. Com esse conjunto de medidas, a XP conseguiu aumentar o NPS em mais de 10 pontos, saindo de 53 para 71, e atingir uma média de 92% nos CSATs de atendimento.

Categoria: Profissional

Laise Pôrto, formada em Comunicação Social com MBA em Gestão de Negócios foi a ganhadora da categoria Profissional.

Há mais de 10 anos no mercado e há 2 trabalhando com comunicação corporativa na Tecon Salvador, ela iniciou— com o apoio da diretoria— o trabalho de mudança de cultura interna voltada para a Experiência do Cliente. 

Laise foi responsável pelo acompanhamento da evolução das métricas de CX e aplicação das melhorias, e no primeiro ano de mudanças conseguiu obter queda no número de reclamações na área de atendimento ao cliente e aumentar o NPS em 13 pontos.

Categoria: Inovação Disruptiva

Na categoria Inovação Disruptiva quem levou o prêmio foi a SulAmérica com o case “Médico na Tela“, um serviço de teletriagem em que os usuários entram em contato com o médico através de videochamada. O objetivo é facilitar e desburocratizar a relação médico-paciente, em caso de dúvidas de baixa complexidade.

O serviço, que era restrito apenas para crianças, já está disponível para maiores de 12 anos. O objetivo é entregar uma experiência melhor para os beneficiários e melhorar a satisfação dos pacientes.

Categoria Prêmio de Destaque

A categoria Prêmio Destaque celebra aquela empresa que teve maior média de pontuação em todas as categorias. As empresas podem se aplicar —com cases diferentes—em todas as categorias. A vencedora do prêmio foi a Vitta Residencial.

Prêmio Experiência do Cliente: edição 2020

A edição de 2020 da premiação acontecerá no dia 03 de dezembro. As inscrições serão abertas no dia 10 de agosto e vão até o dia 20 do mesmo mês. Elas poderão ser realizadas no site do evento.

Quer saber mais sobre o Prêmio? Visite o site!

Tem  alguma dúvida ou sugestão? Fale com a gente!

vamos conversar? hello@track.co

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