O churn é um velho conhecido de várias empresas, principalmente daquelas no modelo SaaS (software as a service). E isso não é à toa: a taxa de saída de clientes — ou seja, quantos clientes pararam de assinar o seu serviço — é realmente um dos indicadores de performance mais importantes para os negócios, de forma geral.
Se você está tendo uma alta de saída de pagantes, esse pode ser um sinal para alguns gargalos de seus processos, ou mesmo de seu produto final. Por isso, é fundamental que o time acompanhe esse número de perto — e, se possível, saiba prever quando ele vai aumentar.
Mas, afinal, como fazer a predição de churn? No post de hoje, vamos falar sobre como o Net Promoter Score (NPS) pode lhe auxiliar nessa tarefa com a sua equipe, visando sempre fidelizar e encantar o seu público. Acompanhe!
Recentemente, publicamos um artigo com cinco métricas de sucesso do cliente que sua empresa deve acompanhar, e falamos sobre o churn. Clique aqui para conferir. Nosso CEO, Tomás Duarte, também já escreveu um artigo sobre. Não deixe de dar uma olhada aqui.
De toda forma, vamos lhe explicar mais a fundo sobre o indicador a seguir.
Em linhas gerais, pode-se dizer que a cada vez que um cliente para de utilizar o seu serviço, ele é contabilizado como um churn. Dessa forma, o churn representa a taxa de saída do seu negócio, ou o número de usuários que pararam de contratar o seu serviço/cancelaram o contrato com a empresa.
Para mensurar o churn rate, o cálculo feito é simples: basta dividir o número de clientes que saíram no último mês pelo número total de clientes de sua cartela, sempre determinando um período de tempo como padrão (mensal, por exemplo).
Para ilustrar: imagine que você possui uma cartela de 400 clientes em sua empresa. Se, em um dado mês, 100 pessoas interromperem o contrato de prestação de serviços, o seu churn rate será de 25% (100 ÷ 400 = 0,25).
E, afinal, qual é a porcentagem média de churn rate que a sua empresa deve manter? A resposta correta é: o número mais baixo possível, sempre.
No entanto, sabemos que, na prática, a história não é tão simples assim. Atualmente, recomenda-se que a taxa máxima de saída de clientes de uma empresa gire em torno de 2%, no máximo — mas esse número pode variar de acordo com o seu segmento de atuação. Recomendamos a leitura deste artigo da Resultados Digitais para saber mais.
Para manter um crescimento sustentável para o seu negócio, é fundamental que a sua equipe saiba realizar a predição de churn — isto é, consiga prever quando o cliente está com a intenção de cancelar o contrato.
O índice de cancelamento é um indicador bastante claro sobre o que o seu público está achando de sua empresa, do atendimento prestado, do produto oferecido, das facilidades e, enfim, da Experiência do Cliente. Portanto, entender o porquê do abandono do serviço é imprescindível para corrigir erros e aperfeiçoar métodos utilizados.
E, se você consegue realizar a predição de churn, é capaz de evitar futuros cancelamentos e, mais do que isso, pode encontrar soluções para potenciais problemas antes que eles aconteçam, de fato — e levem a uma desistência do cliente. Esse é um fator essencial para diminuir a sua taxa de churn.
Se você quer aprender mais sobre a predição de churn e como colocá-la em prática, o conhecimento e a aplicação do NPS é uma saída viável e efetiva. Continue conosco para saber mais.
O NPS é uma métrica bastante interessante para lhe auxiliar na predição de churn, afinal, é um indicador sobre como o cliente percebe a sua empresa, o quão satisfeito ele está com o serviço oferecido e, finalmente, se ele é leal ao seu negócio.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Se você ainda não aplica pesquisas de NPS na sua empresa, essa é a simples pergunta que vai te convencer a adotar essa metodologia. Isso porque, ao entender as opiniões dos seus clientes sobre o seu negócio — a partir da possibilidade do feedback —, compreende-se também onde estão localizadas as falhas e gargalos processuais.
Assim, você e sua equipe conseguem, por exemplo, mapear as causas mais comuns de saída, criar soluções para alguns conflitos potenciais e evitar que mais clientes cancelem pelas mesmas razões. E isso, em essência, é a predição de churn.
Abaixo, separamos alguns tópicos que podem lhe ajudar a colocar o NPS aplicado em sua empresa de forma a evitar cancelamentos futuros, ou seja, realizando a predição de churn. Essas dicas são, também, formas de você agir a partir dos resultados das pesquisas feitas.
Aqui neste post, te mostramos como aplicar a melhor pesquisa de satisfação possível. Não deixe de dar uma olhada. Além disso, já escrevemos por aqui também sobre as estratégias que adotamos na Track.co para reduzir o churn.
O resultado da pesquisa de NPS nos permite classificar os clientes da sua empresa de acordo com a seguinte escala:
Alguns clientes são mais participativos e empolgados com a sua empresa. Eles adoram dar ideias e contribuir para o crescimento do negócio. São esses os promotores, que citamos logo acima.
A dica para lidar com esses clientes é: incentive-os ainda mais. Crie painéis de discussão e comunidades nas redes sociais, envie e-mails com pesquisas detalhadas e desenvolva estratégias para captar as opiniões desse público. Afinal, eles são importantes para você.
Essas opiniões podem lhe ajudar a evoluir nas soluções para as causas comum de cancelamento, resolvendo os gargalos existentes. Dessa forma, você consegue obter respostas com seus clientes promotores para auxiliar na conquista dos clientes detratores. E quer forma melhor para realizar a predição de churn?
Sempre que você conquista um novo cliente, ele chega na empresa repleto de expectativas em relação ao produto e serviço, principalmente, além do atendimento, por exemplo. Nesse sentido, é importante ter em mente que as promessas feitas no processo de venda precisam tornar-se realidade. Caso contrário, é churn na certa.
O NPS pode lhe ajudar, também, a entender o que o cliente esperava ao contratar o serviço — e se suas esperanças foram atendidas no decorrer do uso e da vivência em contato com a empresa.
É essencial que o seu cliente viva uma experiência positiva com o produto ou serviço que você oferece, de ponta a ponta. O contato com a sua empresa, a compra e a utilização em si do que é fornecido tem de gerar bons momentos para quem está consumindo. E a forma como a sua empresa entrega isso faz toda a diferença.
É fato que experiências negativas aumentam o seu índice de cancelamento, e é fundamental que você consiga melhorar os seus processos a partir dos feedbacks coletados, entendendo onde estão localizados o pontos de atenção e, enfim, realizando a predição de churn da maneira correta..
O NPS surgiu como maneira de mostrar a satisfação de seus consumidores com o seu negócio (o que chamamos de “índice de lealdade”). Mas, atualmente, é possível utilizá-lo para além disso, fazendo com que ele se torne, também, uma excelente ferramenta para a predição de churn.
E uma dica final: não se esqueça da importância de uma equipe de sucesso do cliente para acompanhamento e redução do índice de churn. Falamos sobre isso aqui.
Por meio das pesquisas de Net Promoter Score, pode-se conhecer e compreender as possíveis falhas do serviço e origem das insatisfações do cliente. Assim, você e sua equipe conseguirão desenvolver ações com o objetivo primordial de reduzir o churn e melhorar a experiência dos seus clientes.
Se você quer saber mais sobre o Net Promoter Score e entender como aplicá-lo em sua empresa da melhor forma possível, não deixe de falar conosco. Acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@tracksale.co. Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.
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