Realizar um pós-venda eficaz é fundamental para a empresa que deseja reter e fidelizar clientes, pois será possível compreender qual foi a impressão do cliente em relação ao produto/serviço adquirido, quais suas expectativas e se elas foram ou não atendidas.
Sendo assim, o pós-venda permite identificar pontos de melhorias e assim garantir que mais clientes fiquem satisfeitos, e consequentemente sejam fidelizados.
Um pós-venda eficaz é um conjunto de estratégias para manter o relacionamento com o cliente após a compra de um produto ou serviço. Os principais objetivos de um pós-venda é reter e fidelizar clientes, além de conquistar clientes promotores da marca/empresa.
Para que isso aconteça, as estratégias precisam ser elaboradas com foco em melhorar a experiência do consumidor após a aquisição do produto ou serviço, buscando atender às expectativas e necessidades do cliente.
Você pode entender um pouco mais sobre pós-venda acessando este outro artigo do nosso blog.
Quando estamos lidando com o atendimento ao cliente, a finalização da compra não implica no término da relação de consumo.
Esse deve ser o entendimento adotado por empreendedores que desejam fidelizar clientes e atingir grandes resultados no mercado. Afinal, a construção do relacionamento vai muito mais além de apenas uma compra.
Depois do longo processo de atração de usuários, transformação em leads e sua conversão em clientes, a empresa deve começar a pensar na retenção dos consumidores.
E acredite: fidelizar é muito mais barato e eficiente do que conseguir novos clientes, representando uma estratégia poderosa para gestores.
Pensando nisso, o pós-vendas representa uma etapa crucial no processo de fidelização.
Muitas empresas e marcas simplesmente abandonam os seus clientes depois da compra por julgarem que o relacionamento chegou ao fim. Mas esse é um erro que não pode ser cometido.
Tem dúvidas sobre como fazer um pós-venda eficaz? Este artigo vai te dar dicas para garantir que o cliente volte a comprar e até seja um promotor da sua marca. Acompanhe!
Um dos primeiros passos para desenvolver uma estratégia de pós-vendas eficaz é analisar o perfil do cliente da empresa.
Apesar de parecer clichê falar disso, saber quem é sua persona é um procedimento preliminar. A persona irá orientar todas as ações a serem desenvolvidas, garantindo mais assertividade, engajamento e conversão.
Não conhecer seus clientes com profundidade resulta em estratégias que não atingem as pessoas certas para a marca.
Além disso, sem conhecer a persona é praticamente impossível estabelecer um relacionamento pessoal, particularizado e que realmente convença o cliente a continuar fiel à marca porque você não entenderá quais são suas dores e como seu produto pode ajudar.
Para conhecer os clientes, a empresa pode se valer de uma série de recursos, como pesquisas e formulários fornecidos durante o processo de compras.
O objetivo aqui é traçar um perfil dos clientes tanto de forma geral, para entender seu público, mas principalmente de forma particular, para saber o que você pode oferecer como um diferencial para seu público.
Se a sua marca utiliza estratégias como e-mail marketing e produção de conteúdo para blog, por exemplo, é essencial direcionar a produção desses conteúdos com base em dados relevantes acerca da persona.
Além disso, será muito mais fácil fazer campanhas de remarketing se você tiver bem definido o público que quer atingir.
O canal da Track.co no Youtube preparou um vídeo contando os principais pilares da retenção de clientes, assista agora clicando aqui.
As pesquisas de satisfação constituem uma importante ferramenta colocada à disposição da empresa para descobrir pontos fortes e fracos do negócio.
Leia este artigo para saber como medir a satisfação dos clientes de maneira eficaz e proveitosa.
A maioria dos clientes está disposta a contribuir com críticas e sugestões, principalmente depois de uma compra. Ainda assim é importante adotar boas práticas que garantem uma boa taxa de respostas das pesquisas enviadas.
Esse relacionamento se torna ainda mais evidente quando a empresa se mostra engajada em adequar seus processos internos, com base nas respostas obtidas através das pesquisas de satisfação.
O cliente consegue notar o valor que possui ao perceber que sua sugestão ou crítica foi utilizada para fazer uma melhoria. O que também acaba por criar uma relação de confiança e até mesmo proximidade.
Fazer com que o cliente se sinta importante é um dos principais ingredientes para a fidelização em um pós-venda eficaz, de fato.
É preciso saber o timing correto para entrar em contato com o cliente após a realização de uma venda, pois essa etapa é a mais importante para fidelização.
Lembre-se: o objetivo é demonstrar para o cliente o seu valor, de forma a garantir a retenção e recorrência de compra. Portanto, não o bombardeie com informações que não sejam relevantes para ele naquele momento.
O envio de e-mails e contato por telefone deve ser feito com moderação e sempre com uma abordagem adequada.
A comunicação deve ser clara, de qualidade e não invasiva de forma a deixar o cliente em uma posição confortável.
O contato com o cliente deve estar focado não na quantidade de produtos que você irá vender, mas sim na qualidade daquilo que você está oferecendo a mais e pode entregar para quem já comprou com você.
E-mails em excesso são considerados spams e raramente são abertos pelos destinatários. Por isso, a produção desse tipo de conteúdo deve levar em consideração uma abordagem sutil, sem foco na venda, mas sim no fortalecimento do laço entre a marca e o cliente.
A prática de e-mail marketing é uma estratégia poderosa para a fidelização de clientes em um pós-venda eficaz.
Mas, além disso, pense também em materiais que podem ser consumidos gratuitamente, como posts em blogs, vídeos no YouTube e até mesmo um ebook gratuito que seja um complemento do seu produto.
Independentemente do que você enviar, lembre-se sempre de que os conteúdos produzidos e distribuídos devem ter muita qualidade e principalmente relevância para quem os recebe.
Por conteúdo de qualidade e relevância entende-se aquele capaz de ajudar o cliente a resolver problemas reais, com informações úteis. Ou seja, não pense apenas na divulgação de seus produtos ou marca, mas sim no valor que você pode entregar para seus clientes.
Dê dicas, orientações e informações interessantes.
Exemplo disso é um vídeo com a sugestão de usos para o produto que o cliente acaba de adquirir. Trata-se de um conteúdo despretensioso, simples, mas que pode ser muito útil para quem acabou de comprar com você.
Todo consumidor gosta de promoções, ofertas e condições especiais. Quando essas estratégias são aplicadas em conjunto com o fator exclusividade, os resultados tendem a ser incríveis.
Em um pós-venda eficaz, é interessante que a marca crie campanhas promocionais exclusivas apenas para quem já adquiriu algum produto.
Essa noção de exclusividade ajuda na fidelização e no estabelecimento de uma conexão direta, além de fomentar a obtenção de novos produtos.
Além de servir como forma de fidelizar clientes da marca, essa estratégia é ideal para captar novos clientes, que querem aproveitar os benefícios exclusivos.
O prestígio de fazer parte de um grupo seleto de pessoas é um dos grandes atrativos no mercado. As pessoas tendem a se sentir muito mais interessadas quando as campanhas da marca são voltadas para elas e não para todos os consumidores.
Isso acontece porque consumir é uma forma de demonstrar poder e transmitir determinado status. Então, use isso a seu favor e mostre para seus clientes que eles fazem parte de um grupo exclusivo.
A qualidade do atendimento deve se manter a mesma em todas as etapas da negociação comercial, incluindo o pós-vendas.
É muito comum observar empresas que mudam completamente o tom de tratamento com o cliente após a finalização da compra.
Clientes submetidos a um tratamento inferior ao recebido durante o processo anterior à compra sentem-se desprezados e abandonados pela empresa. Fica em evidência o interesse da marca, única e exclusivamente, em vender os seus produtos, sem uma preocupação genuína com as pessoas.
Acredite: um cliente insatisfeito durante o pós-venda representa prejuízo para a empresa. Ele pode, inclusive, influenciar outras pessoas que provavelmente comprariam com você e que desistiram por causa de algum comentário negativo feito por um cliente anterior.
A qualidade deve ser observada em todos os canais de atendimento, com padronização entre os vários formatos disponibilizados pela empresa, inclusive no pós-venda.
Além disso, o discurso deve estar alinhado com os valores da marca. Todos os profissionais do atendimento devem conversar de forma a transmitir esses valores e procurar compreender as dores do cliente.
Também é importante que o atendimento seja ágil e eficiente, de forma a garantir que os problemas apresentados sejam de fato resolvidos;
Para isso, é ideal que os funcionários desse setor passem por um treinamento de vendas, no intuito de que se capacitem para o contato direto com o consumidor.
Durante o pós-venda, o contato é uma oportunidade incrível para fidelizar e ainda vender novos produtos, por isso, não deixe sua equipe de atendimento ao cliente de lado.
Tendo em vista tudo que foi comentado, é possível afirmar que a comunicação com o cliente ocupa um papel fundamental no processo de fidelização no pós-venda eficaz.
O contato com os consumidores deve ser consistente, de forma a transmitir segurança, zelo e proximidade. É assim que a relação entre empresa e cliente vai sendo lapidada.
Quanto mais próximo e mais integrado à empresa o consumidor se sentir, maior a chance de que ele volte a realizar compras, podendo inclusive passar a indicar a marca para outras pessoas.
Se mesmo depois de aplicar todas essas dicas, seu negócio continuar recebendo críticas, você não precisa se assustar.
Separamos um post completo para te ensinar como lidar com um cliente insatisfeito e usar as críticas a seu favor. Não deixe de conferir!
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