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Plataforma de Customer Experience: a Track agora é multimétricas!

Por Diandra Guedes em 17 de fevereiro 2021
Geral

Tempo de leitura: 7 minutos

Você sabia que a plataforma de Customer Experience da Track agora é multimétrica? Isso mesmo. Reunimos em um lugar só as diversas métricas para mensurar a experiência do seu cliente. 

Agora ficou mais fácil monitorar o NPS, as notas atribuídas à satisfação do público com a sua marca, as estrelas e emojis, entre outras. 

Quer saber mais sobre a novidade? Então confira este nosso artigo!

O que são métricas de satisfação do cliente?

Antes de mais nada é importante entender o que são métricas de satisfação, assunto tão falado por aqui.

Bom, elas são indicadores que ajudam a medir o grau de contentamento dos clientes com uma marca, negócio e/ou produto.

As métricas podem ser medidas em notas (números), e imagens (estrelas, emojis, entre outras).  Algumas delas, inclusive, podem ser combinadas e usadas juntas.

Muitas métricas utilizam de perguntas simples e diretas para medir a satisfação dos clientes.

Isso é um incentivo para que o cliente responda a pesquisa, uma vez que um questionário extenso deixa o consumidor cansado e aumenta as chances do mesmo desistir.

O que é uma plataforma de Customer Experience multimétrica?

Medir a satisfação dos clientes é fundamental, no entanto, pode ser um pouco trabalhoso, não é mesmo? Imagina ter que acompanhar métrica por métrica?

Mas, isso já não é mais um problema. Isso porque na nova versão da plataforma da Track você consegue avaliar todas as métricas em um local só.

Além de intuitiva e de fácil utilização, a plataforma ainda é totalmente customizável para entregar a melhor experiência de usabilidade.

Por que ter uma plataforma de CX multimétrica é importante para o meu negócio?

Você já sabe o que são as métricas de satisfação do cliente e como uma plataforma de Customer Experience multimétricas pode facilitar a sua vida. Mas, afinal, por que medir todas as métricas?

A realidade é que mensurar a experiência do seu cliente te ajuda a conhecer e entender o seu público, além de identificar quais pontos do seu negócio precisam melhorar e quais estão adequados.

Além disso, ao mensurar a experiência do seu público você consegue identificar os clientes promotores, neutros e detratores e tomar as melhores decisões para fidelizar o seu consumidor, culminando em uma melhor saúde financeira do negócio.

Lembre-se que reter um cliente pode ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Com uma plataforma multimétricas fica mais fácil e intuitivo fazer essa mensuração. Nela, você acessa relatórios, define regras de recorrência e bloqueio, visualiza interações, configura interações e muito mais.

Plataforma de Customer Experience: quais métricas posso analisar na plataforma?

Já que falamos tanto em multimétricas chegou o momento de descobrir quais as métricas você pode analisar na plataforma e para que elas são usadas. Veja só:

Net Promoter Score (NPS)

plataforma de customer experience nps

O NPS é uma das principais métricas usadas para medir a satisfação do cliente. Ele surgiu em 2003, quando foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review pelo pesquisador e autor, Fred Reichheld.

Logo após o artigo, o autor lançou duas edições de seu livro intitulado “A Pergunta Definitiva”. Mas, afinal, que pergunta é essa?

É a pergunta usada para medir a satisfação do cliente com uma marca,empresa, produto ou serviço. Ela é curta e simples, com o intuito de aumentar as chances de respostas.

É perguntado para o cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Como calcular o NPS?

Com o resultado da pergunta em mãos, você conseguirá identificar quantos clientes estão insatisfeitos com a sua entrega, quantos estão felizes e quantos não foram cativados.

Chamamos estes clientes de promotores (felizes), neutros e detratores (insatisfeitos). 

O que são clientes detratores?

São aqueles que tiveram uma experiência ruim com a sua marca, produto, atendimento, serviço, etc.

Eles dão notas de 0 a 6 e podem fazer críticas públicas sobre a sua marca, além de não recomendarem para amigos e parentes.

O que são clientes neutros?

Os clientes neutros, por sua vez, são aqueles que dão notas 7 ou 8. Eles não estão totalmente satisfeitos e nem insatisfeitos com a experiência que a sua marca entregou.

Podem facilmente migrar para a concorrência, porém se esta experiência melhorar há chances de fidelização.

O que são clientes promotores?

Os clientes promotores são o sonho de toda empresa. São aqueles que dão notas 9 ou 10.

Eles estão satisfeitos com a experiência oferecida, são entusiastas e verdadeiros defensores da marca. Indicam para amigos e familiares e fazem propaganda boca a boca do seu negócio.

Saiba mais sobre NPS!

CSAT

plataforma de customer experience csat

O CSAT é outra métrica importante na hora de medir a satisfação dos seus clientes. A sigla significa “Customer Satisfaction Score” e diz respeito a uma avaliação da experiência do seu cliente com o seu produto e/ou serviço em curto prazo.

Essa pesquisa é geralmente feita em surveys—testes rápidos— após o cliente realizar uma ação com sua empresa; seja ela uma compra, atendimento, etc.

Esta métrica é comumente medida por meio de uma única pergunta: “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?”

As respostas podem ser medidas em uma escala de 1 a 5, sendo 5 “muito satisfeito” e 1 “insatisfeito”. Mas, cada empresa usará a metodologia de forma empírica e da maneira que melhor lhe atender.

Caso a resposta do cliente seja positiva o questionário é finalizado, mas se for negativa é possível seguir com o tratamento da insatisfação do consumidor.

Por ser uma métrica simples e de fácil aplicabilidade, o CSAT pode ser usado em diferentes pontos da jornada do cliente.

CSAT e NPS: qual usar?

Muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre qual métrica usar; CSAT ou NPS? Elas são a mesma coisa?

Não! Cada métrica tem sua especificidade e características próprias.

O Net Promoter Score é utilizado quando o consumidor ainda está na jornada do cliente ou quando a encerrou completamente.

Já o CSAT é na maioria das vezes usado após uma interação com o consumidor. Exemplo: um atendimento ao telefone, após uma compra, entre outras.

Quer saber mais sobre o assunto? Confira este texto!

CES

plataforma de customer experience ces

Você já ouviu falar do CES? O Customer Effort Score, ou Índice de Esforço do Cliente em tradução livre, é uma metodologia que mede o quanto o cliente teve que se esforçar para conseguir realizar uma ação na sua empresa.

De acordo com o CES quanto maior o esforço, pior será a experiência do cliente com a empresa.

Essa metodologia também é medida através de uma pergunta que convida o cliente a responder sobre sua experiência com um produto ou serviço.

No geral, a pergunta mais comum é: “o quanto você se esforçou para [USAR PRODUTO X]?”

As respostas variam de “menos que eu esperava” (fácil) até “muito mais do que eu esperava” (difícil).

Quando medir o CES?

O CES é medido na maioria das vezes após o lançamento de um produto ou serviço ou primeiro contato do cliente. Ele é útil para sinalizar à empresa quais produtos/serviços podem estar causando problemas aos clientes.

Por não ser medido em notas, a metodologia propõe frases afirmativas para o cliente responder sobre o esforço feito para utilizar o produto.

Quer saber mais? Então confira este texto e aprenda como calcular o CES da sua empresa.

Ratings

Os ratings são uma forma muito conhecida de medir a experiência do cliente com um produto e/ou serviço.

Pense bem: quando você pede um carro de aplicativo e depois avalia a corrida dando estrelas, você está usando o ratings.

Eles podem ser medidos de diferentes maneiras; em estrelas, smiles (carinhas sorridentes ou tristes), entre outras. 

Apesar de ser bastante utilizada de forma on-line, essa metodologia também pode ser usada de diferentes maneiras off-line, como por exemplo no setor hoteleiro e de saúde.

Conheça mais sobre os ratings!

Like/Deslike

A métrica de like/deslike (gostei/não gostei) é geralmente representada pelo símbolo do dedão para cima e para baixo e, comumente, usada em plataformas como YouTube, por exemplo.

Ela mostra a satisfação do cliente com determinado conteúdo ou experiência, e demonstra o engajamento do público.

Escolha a plataforma de Customer Experience da Track para te ajudar a conhecer a opinião de seus clientes

Agora que você já sabe a importância de mensurar as métricas de satisfação dos clientes e o quanto ter uma plataforma multimétricas é essencial para o seu negócio, chegou a hora de escolher a sua!

A nossa nova plataforma já é multimétricas, completa de tracking de dados para Gerenciamento da Experiência do Cliente e te ajuda a identificar a raiz dos problemas e oportunidades de crescimento em potencial. Quer coisa melhor?

Temos mais! Se você busca segurança, pode contar com a gente! Nossa plataforma é preparada para se adequar à LGPD e temos um time de especialistas para te ajudar.

E aí, pronto para revolucionar a experiência do seu cliente? 

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vamos conversar? hello@track.co


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