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Pesquisas de Satisfação em tempos de crise: por que fazer?

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Por Diandra Guedes em 24 de março 2020
Geral

Ultima atualização em 29 de junho 2020 at 03:42 pm

Tempo de leitura: 3 minutos

As pesquisas de satisfação são uma ótima forma de medir o grau de contentamento do cliente com a sua marca e/ou negócio. No entanto, em épocas de crise será que é viável enviar uma pesquisa para o seu público?

Para responder estas e outras dúvidas, preparamos um artigo sobre o tema. Veja só:

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma estratégia usada pelas empresas para receber feedbacks dos clientes. Esses feedbacks são importantes porque permitem que as empresas identifiquem os pontos positivos e os pontos  a serem melhorados.

Além disso, como eles são ricos em informações podem ser transformados em oportunidades de negócios, pois fica mais fácil entender as preferências do público.

Por que fazer pesquisa de satisfação em época de crise?

Épocas de crise como a da pandemia do coronavírus, CODIV-19, tendem a deixar o cenário instável e as pessoas ainda mais preocupadas. Neste sentido, as empresas se perguntam se é viável realizar suas pesquisas de NPS. No entanto, como nos explica o nosso CS (Customer Success) Luan Ayres, nestes períodos é ainda mais importante mensurar a opinião dos clientes

A voz do cliente ajuda no controle de qualidade dos processos, por este motivo é essencial a manutenção das pesquisas neste momento. Situações atípicas podem provocar alterações significativas no relacionamento com o cliente e, se não medimos a sua satisfação, o caos pode se instalar e deixar essa relação bastante abalada

Além disso, a percepção do público é espelho da realidade. Mesmo em momento de crise, o sentimento do cliente deve ser capturado com objetivo de entender como a empresa lida com a gestão de crise. 

Outro fator é que o foco no público precisa ser contínuoÉ melhor o cliente trazer sua insatisfação através do NPS do que pelo Reclame Aqui, por exemplo.

Dessa forma, sugerimos que se mantenha o foco nas tratativas relacionadas ao NPS, pois poderá fornecer insumos altamente relevantes sobre o posicionamento da empresa frente a este problema, além de reduzir os impactos negativos causados pela insatisfação dos clientes.”

Como a crise pode influenciar as notas de pesquisa de satisfação?

Muitas pessoas pensam que em meio a uma crise, ao enviarem pesquisas de satisfação, seus negócios podem receber notas mais baixas, devido a impressão negativa de estarem perguntando sobre lealdade e indicação em um momento inoportuno.

No entanto,  esta pesquisa será uma boa oportunidade para o cliente avaliar como a empresa está se posicionando em relação à crise, o comprometimento e a ética das corporações para tratar do assunto. 

Já para a empresa, é o momento de receber feedbacks sinceros e identificar qual a melhor maneira para lidar com a situação.

Qual pesquisa usar para avaliar o posicionamento da empresa frente à crise?

Para avaliar a satisfação do seu público em relação o posicionamento da sua empresa perante uma crise, o ideal é o uso da metodologia Customer Satisfaction (CSAT), que pode ser utilizada para medir a satisfação do cliente em curto prazo.

Ela pode ser disparada via e-mail, para isso recomendamos utilizar uma escala de 0 a 10, e também por SMS, neste caso a recomendação é utilizar uma escala de 1 a 5

Consideramos que esta metodologia é a que possui mais aderência ao propósito de mensurar a satisfação do cliente em relação ao posicionamento da empresa sobre a crise atual.

Pesquisa de satisfação para o seu negócio

Agora que você já sabe a importância de fazer uma pesquisa de satisfação em tempos de crise, chegou a hora de montar a sua.  Na hora de elaborar não deixe de inserir dados relevantes para a sua empresa e clientes.

Se você quiser saber mais sobre o assunto, fique de olho no nosso blog. Sempre tem novidades sobre o assunto

E se ainda não conhece a nossa empresa, acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas Experiência do Cliente. 

vamos conversar? hello@track.co

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