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Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que o canal é perfeito?

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Por Luana Diniz em 1 de dezembro 2020
Pesquisa de Satisfação

Tempo de leitura: 7 minutos

A pesquisa de satisfação por WhatsApp tem se consolidado como uma excelente estratégia para mensurar a experiência do cliente.

Por ser rápida e prática muitas empresas já estão investindo neste formato. Além disso, o WhatsApp é um dos aplicativos mais populares no Brasil, sendo usado por mais da metade dos brasileiros.

Pensando nisso, criamos este artigo para te explicar porque investir nesta estratégia e 8 dicas para  a sua empresa adotar o WhatsApp como canal de coleta de opinião do cliente.

Pronto para começar?

O que é o WhatsApp?

O WhatsApp é um aplicativo para troca de mensagens, áudio e vídeos, criado em 2009 por Brian Acton e Jan Koum, dois ex-funcionários do Yahoo. Atualmente a plataforma pertence ao Facebook.

Atualmente o aplicativo é um dos mais usados no mundo todo, especialmente no Brasil, Índia e alguns países da Europa.

Além da versão tradicional, existe também o WhatsApp Business para perfis profissionais.

Como fazer uma boa pesquisa de satisfação do cliente?

Para criar uma pesquisa de satisfação de qualidade é preciso estar atento a alguns pontos; é preciso achar o modelo e o canal adequado para o seu público.

Lembre-se que pesquisas de satisfação já são um ponto de atrito com o seu cliente, uma vez que ele terá que dedicar um tempo para respondê-la.

Por isso, quanto melhor e mais bem feita ela for, mais chances de conseguir respostas e fidelizar o público.

Você pode optar por alguns caminhos diferentes como:

  • fazer sua própria pesquisa
  • usar pesquisas on-line gratuitas 
  • contratar uma consultoria especializada

Cada um desses caminhos pode ser o mais indicado de acordo com a maturidade do seu negócio.

Outra dica importante é: usar uma metodologia adequada para a sua pesquisa.  O NPS— Net Promoter Score— é um dos poucos métodos de pesquisa capaz de medir com maior precisão e qualidade a lealdade e a satisfação do seu cliente.

No entanto, nós—aqui da Track— sugerimos que você crie sua própria pesquisa e personalize-a da melhor maneira para encantar seu cliente

Saiba como criar um modelo moderno e inteligente de pesquisa

Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp: confira os  8 motivos

Para te ajudar ainda mais, listamos 8 razões para você enviar suas pesquisas de satisfação por WhatsApp. Pronto para começar sua estratégia?

1 – Canal multimétricas

Em breve (#spoiler), a Track será uma plataforma multimétricas, permitindo que a sua empresa use, além de NPS, métricas como CSAT, CES, FCR e outras. 

Com o WhatsApp, a aplicabilidade dessas mensurações fica muito mais fácil, pois você deve ter em mente que o esforço do cliente deve ser mínimo para responder à sua pesquisa.

2 – O cliente está no controle da pesquisa

Para qualquer pesquisa de satisfação realizada no WhatsApp, o cliente deve dar opt-in. Ou seja, ele precisa autorizar para receber contato da empresa.

O opt-in é importante pois o cadastro de dados pessoais não pressupõe que o cliente autorize que a empresa entre em contato com ele.

Com a boa prática da empresa, o cliente se sente seguro, respeitado e mais propenso a responder à pesquisa.

3 – O WhatsApp é mais humanizado

O WhatsApp é a ferramenta utilizada para conversas entre familiares e amigos, por isso, ele é mais humanizado.

Isso faz com que o usuário se torne mais disponível para responder a contatos na ferramenta, com empatia e agilidade.

Essa abertura chama a atenção das empresas, que investem cada vez mais em plataformas alternativas para manter relacionamento com seus consumidores.

4 – O alcance das pesquisas é maior

O tópico acima está diretamente ligado a este. Quanto mais acessível e disponível o usuário está, mais pesquisas ele responde. 

O WhatsApp desburocratiza e simplifica a comunicação entre todas as pessoas, conectando-as também com empresas de forma mais eficaz.

Em função disso, hoje, ele é o aplicativo de conversação mais popular, ultrapassando o Facebook, segundo relatório da empresa de análises App Annie

A cobertura amostral, portanto, de uma pesquisa realizada por WhatsApp é maior, contribuindo também qualitativamente para os insights das equipes.

5 – Permite alta disponibilidade e estabilidade de bots

O chatbot é uma das mais comemoradas inovações tecnológicas por sua característica de disponibilidade. 

A tecnologia é responsável por manter o serviço de atendimento de uma empresa disponível a qualquer momento da jornada do consumidor.

Por isso, o chatbot também garante confiabilidade, desempenho, funcionalidade e segurança das plataformas.

O WhatsApp conta com uma boa  infraestrutura de servidor para assegurar que chatbots tenham disponibilidade e estabilidade ininterruptas— ou seja, o bot não vai deixar seu cliente na mão— garantindo um alto grau de experiência ao usuário.

6 – Disponibiliza estatísticas com insights

O WhatsApp Business disponibiliza estatísticas sobre interações do usuário. Ao entrar no relatório de acessos, a empresa visualiza quantas mensagens foram enviadas, entregues, recebidas e lidas.

Os dados do WhatsApp Business podem ser complementares ao relatório oferecido, em paralelo, pela plataforma Track.

Uma dica para empresas que possuem esse acesso é utilizar os primeiros para analisar como o consumidor está recebendo ou se comportando diante da pesquisa de satisfação.

7 – O WhatsApp está se tornando decisivo para negócios

Um relatório do Sebrae identificou que 72% das empresas brasileiras utilizam WhatsApp para se comunicar com clientes.

A aposta tanto de empresas quanto de consumidores faz com que esta plataforma de comunicação seja decisiva para vários tipos de negócios.

O WhatsApp potencializa a expansão de empresas, diferentemente dos canais mais tradicionais.

8 –  A Track dá suporte para abrir conta de WhatsApp Business

A última—mas não menos importante— dica é que você pode contar com a gente para abrir uma conta comercial no aplicativo; o WhatsApp Business.

Essa conta pode ser solicitada diretamente para a Track, que intermedeia a autorização.

Somente após a aprovação, a plataforma ativa o WhatsApp como canal de coleta de opinião do cliente. Entre em contato com a nossa equipe e solicite um WhatsApp Business Account.

Leia mais:

Pesquisa de Satisfação: tudo o que você precisa saber

Coleta de opinião do cliente: qual é o melhor canal

Track Trends: conheça as tendências da experiência do cliente 2019

5 dicas de boas práticas para pesquisa de satisfação no WhatsApp

Agora que você já sabe os principais motivos para criar a sua pesquisa de satisfação por WhatsApp, chegou a hora de conhecer algumas boas práticas para isso.

Listamos 5 dicas para realizar seus questionários com maior qualidade e eficiência.

1. Evite o envio de spams

O WhatsApp possui uma política anti-spam muito forte. Por isso, a sua empresa precisa ser cuidadosa ao enviar qualquer tipo de conteúdo. O WhatsApp bane contas que violam seus termos de serviços.

Logo, fique atento!

E lembre-se: a Track é uma plataforma focada apenas em pesquisa de satisfação e em capturar feedbacks do cliente.

2. Peça indicação de bots para a Track

A equipe de Customer Success da Track pode auxiliar a sua equipe a encontrar o bot certo para realizar atendimento por WhatsApp após a pesquisa de satisfação.

Entre em contato com a gente pelo e-mail hello@track.co.

3. Cuide da abordagem na pesquisa

Entenda como funciona a metodologia de pesquisa de satisfação que a sua empresa optou por utilizar e respeite a sua aplicabilidade. A abordagem da pesquisa deve estimular os seus clientes a respondê-la.

Por isso, cuidado para não dar margem ao consumidor para fugir do que é importante responder e questionar pontos estruturais da empresa.

4. Conheça a jornada do seu consumidor

Não envie pesquisa por enviar. A pesquisa de satisfação por NPS pode ser usada tanto para aferir informação sobre o relacionamento do cliente com a marca; como para compreender a experiência logo após um contato no SAC, na loja, na reunião, em um evento etc.

Por isso, cruze dados relevantes— geolocalização, renda, etc.— com informações de comportamento de compra, e acerte no envio da pesquisa de satisfação.

A depender da etapa em que o seu cliente se encontra, a bonificação também pode ser uma estratégia muito útil para reter clientes.

5. Agradeça pela resposta!

Ao responder à sua pesquisa:

  • o cliente dá um instante de atenção para a sua empresa;
  • ele entrega insights para criar novos produtos e serviços;
  • o cliente informa que se importa com o crescimento da sua empresa.

Seja gentil, agradeça e humanize o contato!

Faça sua pesquisa de satisfação por WhatsApp com a Track!

Desde que nos tornamos a primeira empresa do Brasil a realizar pesquisa de satisfação por WhatsApp, sabíamos da responsabilidade que seria revolucionar a Experiência do Cliente no país.

A necessidade de um canal inovador para pesquisa de satisfação superou a desconfiança inicial da maioria dos nossos clientes. Muitos ousaram, investiram e avançaram nos resultados.

Atualmente, no entanto, o WhatsApp já se consolidou na Track como um canal perfeito para pesquisa de satisfação. A principal vantagem relatada por nossos clientes é o aumento vertiginoso da taxa de respostas.

De acordo com alguns Analistas de Qualidade e Gestores de CX, o WhatsApp torna a empresa mais acessível, o que é uma premissa do relacionamento entre marca e consumidores

Os consumidores estão cada vez mais conectados e exigem canais modernos e inovadores na hora do contato com as empresas.

Pronto para começar?

Agora você já sabe a importância de fazer a sua pesquisa de satisfação por WhatsApp, não é mesmo?

É hora de elevar o grau de relacionamento com o seu consumidor por meio do WhatsApp. Fale com um especialista da Track e inicie a automatização do NPS no WhatsApp.

Aproveite e leia este artigo para conferir dicas dos nossos especialistas em NPS sobre como escolher o melhor canal de coleta de opinião do cliente. 

E se você gostou do conteúdo e quiser saber mais, fique de olho no nosso blog. Temos vários artigos interessantes sobre o tema. Ah, e não deixe de nos seguir nas redes sociais (InstagramLinkedIn Facebook). 

Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas Experiência do Cliente

Sobre o autor:

Este texto foi escrito por Luana Diniz e atualizado por Diandra Guedes,  jornalista e produtora de conteúdo da Track.co

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