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Pesquisa de satisfação do cliente: como montar um modelo moderno e inteligente?

Tempo de leitura: 6 minutos

Muito se estuda sobre satisfação e lealdade de clientes, principalmente no que diz respeito à pesquisa de satisfação do cliente. O fato é que poucos modelos e formatos para avaliar a lealdade dos clientes deram tanto certo como o Net Promoter Score, ou NPS como é chamado.

Criado na Universidade de Harvard nos Estados Unidos e tema de uma livro chamado A Pergunta Definitiva 2.0, essa métrica é bem simplificada. Ela é adotada pelas maiores empresas do mundo, como a Apple e também a revolucionária Amazon. É considerada atualmente o melhor modelo de pesquisa de satisfação do cliente do mundo.

Acompanhe nosso post e entenda mais sobre a metodologia!

NPS: uma pesquisa transacional

Antes de explicarmos como usar o NPS e mostrarmos modelos, é importante entender qual o tipo de pesquisa estamos falando. O NPS é uma pesquisa transacional que mede a satisfação do cliente em relação à sua empresa.

Uma pesquisa transacional permite que a empresa investigue os principais pontos de contato com seus clientes — e como isso pode afetar a empresa. Assim, as pesquisas transacionais são as que medem a satisfação do cliente.

Pesquisa de satisfação do cliente: o Net Promoter Score

A grande vantagem de se utilizar o modelo do Net Promoter Score é a velocidade que o cliente gasta deixando sua opinião, com alto grau de profundidade. Nada de pesquisas extensas e chatas!

O NPS consegue praticamente gerar uma verdadeira retrospectiva na cabeça do cliente sobre toda a experiência de compra que ele teve em sua empresa. Tudo é avaliado, desde antes de tomar a decisão da compra do produto até mesmo quando o produto chega no destino e assim é avaliado sensorialmente.

Para você entender a fundo tudo sobre a metodologia da pergunta quantitativa e qualitativa, recomendamos a leitura do livro “A Pergunta Definitiva 2.0″, do autor Fred Reichheld. Mas antes de apresentar o modelo sem si, é preciso saber que o NPS de uma empresa é calculado através de uma pergunta quantitativa bem simples.

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Fonte: A Pergunta Definitiva 2.0. Página 36.

Na sequência, podemos oferecer uma pergunta qualitativa, dizendo:

“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua opinião:”

Fonte: A Pergunta Definitiva 2.0. Página 36.

Os clientes dão sua nota de 0 a 10 e deixam sua justificativa. E automaticamente os clientes são classificados da seguinte forma de acordo com a métrica:

As notas de NPS e o que elas significam

Os clientes dão sua nota de 0 a 10 e deixam sua justificativa. E automaticamente os clientes são classificados da seguinte forma de acordo com a métrica:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores

São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 a 08 – Clientes Neutros

São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores

Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Quando mandar um formulário de NPS?

Para o NPS funcionar corretamente é necessário definir quando seu cliente responderá sobre a satisfação de determinada transação.

Por exemplo, se a ideia for medir a satisfação após o consumo de determinado produto, certifique-se que seu cliente já teve tempo de utilizá-lo. Assim, seu cliente poderá dar uma opinião honesta quando a indicação do produto.

Boas práticas de NPS

Para coletar os dados corretamente, recomendamos algumas boas práticas que podem ajudar. Continue a leitura para saber mais!

As pesquisas como NPS não devem ser enviadas em intervalos menores de que 40 dias. Chamamos este período de quarentena. Isso evita que o cliente fique saturado com suas perguntas.

É válido lembrar que não é em todo contato com sua empresa que o NPS será necessário. Por isso defina o direcionamento da sua pesquisa: após o consumo, após uma ação específica, alguma promoção etc.

Quer conhecer mais dicas? Baixe nosso e-book com as 8 regras para medir corretamente seu NPS!

Jornada do cliente e NPS

Ter a jornada do cliente bem-definida dentro da sua empresa é muito valioso. Quando uma jornada do cliente é criado, é a chance de entender como o cliente se relaciona com sua empresa. Para entender a jornada do seu cliente, recomendamos este post da Tracksale.

O ideal é que a jornada do cliente e o NPS caminhem juntos: é possível coletar dados em diferentes pontos de contato e melhorar com feedbacks diversos.

Qual modelo de NPS usar?

Negócios dos mais diversos segmentos podem utilizar pesquisas de satisfação e o NPS. O que vai determinar o modelo da pesquisa será o relacionamento que sua empresa tem com os clientes.

Sua empresa tem o costume de aplicar pesquisas com alguma frequência? Antes de começar a utilizar o NPS, revise e analise quais informações sua empresa já tem sobre os clientes.

Pesquisas anteriores também podem mostrar algum ruído, dúvida que seu cliente tem sobre o produto — e até mesmo dúvidas que sua empresa tem sobre os clientes. Esses pontos podem servir como temas e inspirar suas perguntas de NPS.

Caso sua empresa nunca tenha feito uma pesquisa com os clientes, conheça outras métricas que podem lhe auxiliar no processo: o CSAT e o CES são pesquisas mais rápidas e que podem ser feitas paralelamente ao NPS.

A fórmula para calcular o NPS

Podemos calcular o NPS da seguinte maneira:

Net Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS

As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.

Caso queira calcular seu NPS manualmente, utilize a calculadora de NPS desenvolvida pela Tracksale.

Modelos de pesquisa de satisfação de clientes

Na plataforma da Tracksale estão disponíveis diversos modelos de NPS. As pesquisas podem ser enviadas por diversos canais. Conheça alguns possíveis modelos a seguir

1. Modelo via e-mail

Modelo de pesquisa de satisfação de clientes via e-mail feita pela Tracksale

Se a pesquisa via e-mail tiver a opção do cliente responder no corpo do e-mail, esse processo se torna muito mais rápido, aumentando a taxa de resposta. Portanto quanto mais imediato e simples for a pesquisa, melhor a performance da taxa de resposta.

Veja abaixo como vários modelos de NPS funcionam na plataforma da Tracksale:

Canais de coleta para o monitoramento da satisfação do cliente desenvolvido pela Tracksale.

Além do e-mail Tracksale trabalha também com outros os seguintes canais de coleta do feedback do seu cliente:

2. Modelo via SMS

As respostas são totalmente gratuita pelo cliente, com fluxos inteligentes de monitoramento e tudo em em tempo real.
 

Modelo de pesquisa com Widget

 O Widget Tracksale é uma ferramenta inteligente para sites, aplicativos, softwares e áreas logadas de clientes.

Pesquisa de satisfação do cliente: como aplicar e quais ferramentas deve-se usar?

A Tracksale é a uma ferramenta de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes, feita para empresas e clientes brasileiros, que realiza pesquisas de pós-venda para medir a satisfação de consumidores para empresas usando o Net Promoter Score ® de maneira simples e inovadora. A empresa utiliza Email, SMS, Widget e Aplicativo para monitorar o NPS. Tudo como uma estrutura completa e altamente tecnológica para abordar clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e delicada), todo o processo é simplificado e realizado de uma forma muito rápida, visando a manutenção da satisfação e lealdade do cliente.

Quer saber mais sobre NPS?

Esperamos que este post tenha ajudado você! Quer saber mais sobre o NPS e como essa metodologia pode ajudar sua empresa? Baixe nosso e-book clicando no banner abaixo!

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld

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