Se a sua empresa já começou a trabalhar com Gestão da Experiência do Cliente, é certo dizer que o negócio está no caminho certo. Afinal, atualmente, investir em Customer Experience (CX) deixou de ser uma opção para quem deseja satisfazer clientes e fidelizar seu público: tornou-se algo fundamental.
Porém, no trabalho de gestão de CX, é sempre possível aperfeiçoar os processos, visando, claro, melhores resultados e retornos. Há uma série de desafios na trajetória da experiência do consumidor. Um deles, por exemplo, é como otimizar pesquisas com clientes.
Parte essencial da experiência do cliente é ouvi-lo, colher feedbacks, impressões e opiniões para entendimento do cenário e necessidades do público. Só assim sua equipe conseguirá construir uma base de compradores fiéis e que voltam para fazer negócios — e, futuramente, surpreender a todos com experiências incríveis.
E, para que essa coleta seja fidedigna, condizente e realmente traga insights para a sua empresa, é essencial fazer as pesquisas da melhor forma possível, certo?
No post de hoje, daremos uma série de dicas para otimizar pesquisas com clientes e alcançar resultados que fazem a diferença.
Vamos sair da “caixinha” do Google Forms e buscar novas formas eficazes de compreender seu público? Acompanhe abaixo!
As Pesquisas de Satisfação são ponto primordial de uma estratégia de Experiência do Cliente. Ainda que sua equipe seja bem treinada, que os pontos de contato estejam bem alinhados e monitorados e o atendimento tenha um ótimo speech, fato é que as pessoas funcionam de formas diferentes e possuem distintos tipos de demandas e necessidades.
Uma mesma experiência pode ser positiva ou negativa dependendo do cliente em questão. E, a partir de uma coleta de feedbacks e opiniões, você entenderá os pontos de melhoria e gargalos dos processos de sua empresa. Para além disso, também entenderá os pontos potenciais, que já satisfazem clientes e podem continuar sendo desenvolvidos e aprimorados.
A regra é simples: se sua empresa deseja funcionar de maneira customer centric, com foco real no cliente, buscando aperfeiçoar o produto tendo em vista o público final, as pesquisas de satisfação são o caminho para a troca e a escuta.
As Pesquisas de Satisfação também são mecanismos para pesquisa de mercado, compreensão de tendências, oportunidades, conhecimento sobre a concorrência e, mais do que isso, uma forma de se aprofundar ainda mais na sua persona, aproximando a linguagem e comunicação da empresa com base no diálogo com os clientes.
Mas, para que esses inúmeros retornos positivos existam, é fundamental que seu público realmente responda aos seus questionamentos enviados, certo? E, para isso, é preciso otimizar pesquisas com clientes.
Atualmente, existe uma série de formas de realizar Pesquisas de Satisfação. Para além dos formatos de questionários, também devem ser escolhidos os canais de disparo e, ainda, o melhor momento (dia, horário e “momento” da Jornada do Cliente).
Todos esses pontos influenciam diretamente na sua taxa de resposta, porque tudo isso será absorvido de diferentes formas pelo seu público. Por isso, é preciso otimizar pesquisas com clientes ao máximo, visando ter um retorno real e suficiente para coleta de dados.
Não se esqueça: dependendo da forma como você aplica a sua pesquisa, os resultados podem variar. A emoção também guia o cliente e, para que ele lhe forneça uma resposta verdadeira e fidedigna, é preciso estratégia e cautela.
Aqui, falaremos sobre o Net Promoter Score, uma das metodologias mais utilizadas para pesquisa de satisfação de clientes — principalmente por conta de sua pontualidade e eficácia. Continue nos acompanhando e confira.
Neste tópico, vamos lhe apresentar o Net Promoter Score. Porém, se você quiser uma leitura mais aprofundada, recomendamos estes dois materiais:
Apresentado pela primeira vez no ano de 2003, nos Estados Unidos, a partir de um artigo de Fred Reichheld na Harvard Business Review, o Net Promoter Score (NPS) é, em linhas gerais, uma metodologia para medir o índice de lealdade de clientes em relação à sua empresa.
A pesquisa é feita com uma única pergunta, conhecida como “A Pergunta Definitiva” (que é, também, o nome de dois livros de Reichheld). Por ser uma pesquisa tão curta e simples, a métrica ficou amplamente conhecida e, atualmente, é utilizada pelas maiores e mais bem sucedidas empresas do mundo.
Para você ter ideia, algumas delas são: Apple, Amazon, eBay, Netflix e Starbucks, marcas super queridinhas por pessoas de uma série de países.
A tal pergunta definitiva é: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”. Esse questionamento pode ter algumas variações, mas essa é, em síntese, a ideia.
Assim como toda a teoria, o cálculo do NPS é igualmente simples.
A resposta para “A Pergunta Definitiva” deve ser dada em uma escala de 0 a 10 e, a partir dela, os clientes da empresa são classificados da seguinte forma:
Com base nessa resultado, calcula-se o NPS da empresa de acordo com o cálculo: % clientes promotores – % clientes detratores = % NPS.
O resultado para essa equação varia de -100 a 100. De acordo com esses números, também podemos fazer uma classificação da área em que a empresa se encontra nas Zonas de NPS. A saber:
Você pode descobrir um pouquinho mais sobre as Zonas de NPS e outras informações com o nosso ebook gratuito!
É interessante pontuar que, atualmente, no Brasil, são poucas as marcas que conseguem alcançar a zona de excelência.
O formulário enviado com a pergunta do NPS, preferencialmente, deve contar com um espaço para que o cliente deixe o seu feedback. Esse retorno pode ser uma crítica, elogio, sugestão ou, até mesmo, um verdadeiro relato em relação à experiência vivida com a empresa.
Em termos de estratégia, esse conteúdo qualitativo é fundamental para uma análise de cenário e definição de próximos passos para tomada de decisões com os clientes e, ainda, com os próprios processos da empresa. A partir deles, é possível descobrir pontos de melhoria e gargalos, como já lhe contamos.
O NPS, portanto, pode te ajudar a se aproximar de seus clientes, torná-los leais à sua marca e, para além disso, a melhorar o seu produto e a receita de sua empresa. Principalmente porque já é sabido que fidelizar clientes é consideravelmente (até 5x!) mais barato do que conquistar novos.
No próximo tópico, vamos te contar o porquê de o Net Promoter Score ser uma metodologia perfeita para otimizar pesquisas com clientes — e explicar a diferença dele para uma aplicação de pesquisa do Google Forms, por exemplo.
O Net Promoter Score oferece uma série de vantagens para o seu público e sua equipe quando o assunto é aplicação de pesquisa (e taxa de resposta). Já lhe contamos sobre como as respostas dos clientes devem ser condizentes com a realidade para que a aplicação de estratégias de experiência sejam feitas de maneira acertada, não é?
Pois bem: a metodologia do NPS contorna uma série de dificuldades que podem levar seus clientes a não responderem às suas pesquisas de satisfação. Veja, abaixo, os benefícios oferecidos pela métrica de Fred Reichheld:
Por consistir em uma única pergunta, a aplicação do NPS é extremamente simples, vai direto ao ponto e não consiste em uma formulário extenso e cansativo.
Também decorrente de sua simplicidade, o tempo de resposta do cliente é muito curto. Não se gasta mais de um minuto para avaliar.
A pesquisa de NPS pode ser enviada por uma série de canais distintos, como por e-mail ou SMS. Também é possível enviar o questionário por WhatsApp ou inseri-la em seu site, por exemplo. A versatilidade do Net Promoter Score é notável e pode ser usada a favor de seu cliente — é possível escolher o canal com maior aderência.
Levando em consideração a simplicidade, tempo de resposta e uso do canal de pesquisa adequado, fato é que os formulários criados a partir da metodologia do Net Promoter Score apresentam a maior taxa de resposta entre os clientes.
O objetivo de otimizar pesquisas com clientes é, primordialmente, conseguir mais resultados e respostas fidedignas. Uma vez que a pesquisa do NPS é extremamente descomplicada e acessível, a possibilidade de seu público ser honesto é consideravelmente maior.
Pense só: formulários muito extensos, por exemplo, podem ser muito cansativos. Por isso, os clientes têm mais chances de não serem totalmente verdadeiros em suas respostas — por uma falta de tempo, realmente.
Outra possível situação: por não ser aplicado fisicamente, não existe uma pressão para que o seu consumidor responda algo positivo. Ele pode avaliar de maneira distantes de seus funcionários, o que o deixa mais à vontade para ser integralmente sincero sobre a sua experiência.
Você consegue imaginar o despendimento de tempo para tabular formulários físicos, por exemplo? Ou, no caso do Google Forms, entende como uma simples tabulação de resultados não gera insights suficientes?
Com a aplicação de uma metodologia, é possível analisar resultados com base nas classificação de notas existentes, por exemplo, que elencam os clientes e as zonas das empresas.
Ainda, se você usa uma plataforma para aplicação das pesquisas que seja especializada nessa tecnologia, pode conferir a evolução das notas dadas pelo público, categorias mais comentadas, etc. Aqui na Track.co, por exemplo, é possível gerar uma série de relatórios relativos aos resultados e aos clientes.
E aí, viu só como otimizar pesquisas com clientes é passo fundamental na caminhada para melhorar a experiência do seu público, otimizar os processos da empresa e, consequentemente, aumentar sua receita?
Esperamos que você tenha gostado de nossas dicas e, a partir de agora, já comece a pesquisas sobre novos métodos de pesquisa de satisfação que vão para além do Google Forms.
Se você se interessou pela metodologia do NPS e quiser tirar dúvidas, não deixe de ler os conteúdos indicados acima. Você pode, também, falar com um de nossos especialistas — é só clicar aqui.
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