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Onboarding B2B: hackeando os processos

Por Tomás Duarte em 16 de junho 2020
Atendimento ao Cliente

O onboarding de clientes B2B é um processo que visa organizar a entrada de novos clientes em seus primeiros dias em uma empresa que atende outras empresas (B2B).

É um processo fundamental que envolve o fechamento da venda, a formalização jurídica da parceira pela equipe financeira/administrativa/jurídica, bem como o início do relacionamento com os times de Sucesso do Cliente, Suporte (que auxilia com dúvidas técnicas e ministra os treinamentos da plataforma) e Tecnologia quando houver necessidade de integração.

Para este processo ocorrer da melhor maneira possível é preciso tomar alguns cuidados. Aqui na Track, estamos atentos a cada etapa do onboarding, e para te ajudar vamos listar cada etapa para mostrar como realizamos.  Vamos começar?

3 fatores chaves para o onboarding B2B

Antes de listar as etapas do processo, é preciso entender que para o onboarding ser realizado de maneira adequada é necessário focar em três fatores principais.  Veja só:

1. Qualidade

Qualidade

Durante alguns anos atuando com onboarding de novas empresas para nosso portfólio, infelizmente perdemos alguns contratos devido a um onboarding mal feito.

Mas o que é um onboarding mal feito? A gestão da qualidade, que envolve pró-atividade dos profissionais competentes, delicadeza, bom relacionamento, entendimento da expectativa do cliente e de como ela será preenchida pela nossa tecnologia é um grande mantra a ser perseguido e exige muito suor.

Aqui na Track realizamos periodicamente reuniões para tratar de updates (atualizações) de cada um dos clientes. Ela é sagrada e extremamente necessária. Na nossa visão, a pior possibilidade é perder um cliente durante o onboarding. E por que?

Porque o processo de onboarding pode durar semanas, meses ou até anos para conquistar a confiança do cliente, isso sem contar no alto investimento no Custo de Aquisição de Clientes (C.A.C.)

Por isso, perder toda essa evolução merece um alerta (aqui, chamamos de Red Flag) gigantesco, para que não haja mais reincidência.

2. Simplicidade e velocidade

Existe uma grande ansiedade dos clientes quando se adota uma nova ferramenta de tecnologia. Os profissionais querem começar a ter resultados imediatos.

Ser veloz é causar uma boa impressão desde o início e garantir o sucesso do cliente no menor tempo possível. Por isso, meu pedido a equipe é praticamente “parar tudo” o que estão fazendo para dar vazão em alguma etapa do onboarding, caso o cliente tenha dado um passo.

Por exemplo, para a avaliação de contrato jurídico, não iremos esperar 7 dias para verificá-lo. Isso deve ser feito no mesmo dia, para eliminar ao máximo qualquer barreira burocrática, comum nos setores de compras e jurídicos das grandes empresas – a grande maioria dos nossos clientes.

Por isso, realizar um onboarding com prazo mínimo de 30 dias e máximo de 60 (a média da Track é de 57 dias) para cumprir com todas as etapas é uma boa meta a ser perseguida.

Existem processos de onboarding B2B que podem ser realizados em 24 horas, desde o cadastro, até o kickoff meeting.

3. Alinhamento de expectativas e prazos

prazos

A falta de alinhamento de expectativas entre o cliente e a sua empresa pode ser responsável por um onboarding mal feito e até mesmo pela desistência do negócio. Veja um exemplo:

Tivemos um cliente em onboarding durante 6 meses. Nossa equipe já imaginava que era um contato “perdido”, ou seja, a venda não tinha sido concretizada e o onboarding até aquela etapa havia sido em vão. 

A venda tinha sido realizada em junho e o cliente cadastrou seus dados demonstrando interesse, mas a equipe de vendas não percebeu que o interesse dele era iniciar no orçamento (verba) apenas no ano seguinte, no mês de janeiro. Ou seja, faltou alinhamento em relação aos prazos e à expectativa do nosso cliente.

Deste modo, nosso time ficou  6 meses tentando encontrar uma solução e incomodando o cliente pois a perspectiva para início da operação conosco não tinha sido bem alinhada entre o contratante e o vendedor.

Etapas do Onboarding

Agora chegou a hora de entender como as etapas do onboarding são realizadas aqui na Track. Primeiramente, identificamos o tamanho da empresa e definimos o processo a ser aplicado.

Para empresas grandes (mais de 500 funcionários), com mais volume de clientes, implicando em um ticket da mensalidade maior, temos um onboarding mais completo, chamado de enterprise.

Já clientes menores, têm os chamados planos self-service, e não tem acesso ao onboarding, mas podem contar com o auxílio de nossa equipe, caso necessitem. 

Independente do tamanho da empresa, todos os processos devem ser feitos com cuidado e atenção às necessidades do cliente, ok? Então vamos ao passo a passo.

1. Cadastro do Cliente

Essa etapa é importante para formalizar ao cliente que ele está de fato fechando uma parceria com a empresa, e que irá receber toda a formalização desta parceria, bem como contrato, boletos e notas físicas.

Recomendamos já neste cadastro colocar os dados de contato de todas as áreas, incluindo financeiro, sucesso do cliente, atendimento e tecnologia.

O cadastro deve ser simples para estimular seu preenchimento rápido, mas ao mesmo tempo não incompleto, para que as equipes financeira, administrativa e jurídica precisem solicitar mais informações via e-mail ou telefone, o que certamente o faria perder horas ou dias importantes, aumentando o tempo de resposta do cadastro.

2. Definição de status com o cliente em nosso sistema back office

Devido ao fato de a Track ser um software como serviço (SaaS), para o cliente parar de receber qualquer tipo de alerta relacionado a clientes potenciais (prospecto) ou mesmo ter sua conta bloqueada, marcamos na própria plataforma o cliente como “onboarding” e ao fim do processo, como ”cliente pagante”. Confira

etapas - onboarding de clientes - satisfação de clientes - tracksale

3. Definição de status nos softwares de vendas e marketing

Imagine um cliente que já fechou contrato com você, mas ainda está recebendo ofertas de vendas do seu time. Não existe prática pior durante o onboarding, não é mesmo?

Nesse sentido, a empresa inteira (incluindo todos os contatos e leads) deve ser marcada como cliente nos fluxos de automação de marketing, como na plataforma RD Station que utilizamos atualmente.

A comunicação continua, mas agora com o tom de cliente e não de cliente potencial.

Da mesma maneira, a equipe de vendas deve atualizar os dados do cliente com todos detalhes, incluindo valores e contatos, no software CRM de vendas, que no caso nosso, é o Pipedrive.

Uma vez bem organizado, ele irá gerar uma série de estatísticas de performance por vendedores, bem como o desempenho da equipe de vendas.

4. Financial Setup Steps: contrato

O contrato normalmente é de competência do setor jurídico em grandes companhias, ou em empresas menores é de responsabilidade do setor administrativo, sendo que muitas vezes, em pequenas empresas os próprios sócios o validam.

Aqui na Track, os contratos são elaborados por nossa equipe jurídica. Nosso intuito é fazer contratos mais simplificados para passar a informação com mais clareza e evitar a burocracia 

Por isso, produzimos contratos de apenas 4 páginas, com textos extremamente enxutos, diretos e simplificados.

Isso encurta o tempo de onboarding, uma vez que tradicionalmente os setores jurídicos são lentos devido a importância da matéria que eles tratam. É importante dizer que o bom senso sempre irá permanecer.

Nossos contratos sempre têm multa, cláusula de reajuste e prazo prévio para saída do contrato.

A multa e o prazo para saída é para garantir previsibilidade de receita, uma vez que atuamos em um planejamento estratégico anual dividido em quarters (trimestres) e assim podemos realizar investimentos com segurança. A cláusula de reajuste é para corrigir a inflação e assim garantir perspectiva de crescimento na renovação do mesmo no próximo ano.

Contratos digitais

Normalmente evitamos contratos físicos, mas muitas empresas ainda não estão preparadas para isso, deste modo menos da metade dos nossos contratos são digitais atualmente. Usamos Correios para troca de contratos, preferencialmente Sedex.

Quando for enviar o contrato via e-mail ou via Contraktor (para assinatura digital) colocamos no título: “Contrato Track Simplificado 4 Páginas.doc”. Pois isso  faz com que ganhemos mais velocidade na fila de contratos dos jurídicos, uma vez que os profissionais preferem eliminar tarefas mais simples no início.

5. Cadastro no sistema de cobrança recorrente

Essa é uma etapa simples. Vinculamos a conta do cliente em nossa plataforma ao sistema de cobrança que usamos, o Superlógica.

A partir desse momento, existe um fluxo de cobrança automático e de e-mails de lembretes de pagamentos, envios de faturas automáticas, adição do ticket do cliente nas métricas de finanças, como MRR (Monthly Recurring Revenue ou receita recorrente mensal).

6. Cobrança

A primeira cobrança é um momento delicado. Como iniciou-se um novo fluxo, pode acontecer deste momento passar despercebido, o que resulta em uma inadimplência do primeiro mês de contrato.

Grandes empresas recebem milhares de cobranças diariamente, por isso o cuidado de enviar ao setor responsável de forma personalizada e delicada, bem como ligar para confirmar o recebimento, confirmar os valores e dados fiscais.

Quanto mais envolvimento do seu setor financeiro com o setor financeiro do seu cliente, maior será a possibilidade de estar tudo em dia, como os próprios pagamentos. Crie uma relação forte e “chamativa” positivamente.

Muitas empresas pedem prazos para pagamento de 30, 60, 90 e 120 dias. Alguns são  inadequados e difíceis de serem administrados por qualquer fornecedor.

Deste modo, gerencie os prazos e, uma vez que eles estejam vencendo, ligue antes para ter a segurança de que tudo está perfeito e de que eles serão cumpridos.

7. Comunicação e treinamento: boas vindas

Todos nós gostamos de receber presentes, não é mesmo? Pensando nisso e buscando demonstrar carinho com nossos clientes, a Track envia, para os clientes Enterprise, um brinde de boas-vindas que é normalmente um copo personalizado, adesivos e uma carta escrita à mão (famosa hand letter).

onboarding de clientes B2B - satisfação de clientes - tracksale
Brindes e carta enviada para Bruna Castro, Experience Team Lead da 99.

A ideia é causar uma boa impressão, surpreender e ainda, criar buzz social, que é o compartilhamento nas redes sociais pelo cliente, gerando visibilidade da marca.

8. Passagem de bastão de Vendas para Sucesso do Cliente

Agora chegou o momento do vendedor encaminhar o nosso cliente pro time do Sucesso do Cliente (CS), que será responsável por organizar as reuniões/treinamentos dos times de atendimento e tecnologia.

Aqui na Track temos um mini time de onboarding fixo. Ao final do mesmo passamos o bastão para o CS responsável de fato pela conta.

Lembrando que o time de CS é responsável por todo o controle dos times e prazos durante o onboarding, é o ponto focal nesta fase.

Temos algumas regras para distribuição dos clientes para o time de Sucesso do Cliente. Elas se passam basicamente pela afinidade com a vertical de mercado (segmento da empresa), histórico do cliente, contato prévio, disponibilidade, etc. Nesse caso, o CS trabalha como um Key Accounter estratégico e proativo.

O time de Customer Specialists (CSE) realiza o contato receptivo, via telefone, chat e e-mail.

9. Boas-Vindas na plataforma

A nossa plataforma envia um e-mail de boas-vindas com a assinatura do nosso CEO (no caso eu, Tomás Duarte) agradecendo a parceria. 

Neste e-mail também, colocamos dados de suporte com e-mail, Central de Aprendizados, conteúdos do nosso blog e por fim, o link de acesso à plataforma

10. Reunião de encerramento do onboarding

A reunião de encerramento do onboarding pode ter vários objetivos:

A – Entender as Melhores Práticas do Mercado

Muitas inovações precisam ser absorvidas e dar uma aula sobre o que as melhores empresas estão fazendo pode ajudar muito os profissionais do cliente que estão carentes em relação à dor que estão sofrendo.

B – Treinamento da Tecnologia

Quanto pior for a Experiência do Usuário dentro da sua tecnologia, mais treinamentos serão necessários. Atualmente, realizamos treinamentos on-line gratuitos (apenas o primeiro) e presenciais são pagos.

O treinamento deve ter um briefing prévio para entender qual valor a empresa-cliente visualiza na tecnologia, assim todo o escopo do treinamento será voltado e focado nos dados levantados.

Meça sempre o NPS transacional (índice de recomendação do atendimento realizado durante o treinamento para um amigo ou colega de trabalho). É uma forma de manter o controle sobre a qualidade do treinamento e do processo de onboarding.

C – Dúvidas técnicas sobre integração ou setup

Essa é uma reunião técnica, com o ponto focal de tecnologia da nossa empresa com o da empresa-cliente. Normalmente, os departamentos de tecnologia são vistos como super demandados (e são), obscuros, e sem boa receptividade.

Minimizamos isso ao máximo através de uma comunicação clara e resolutiva, demonstrando que podemos resolver o problema em poucos minutos. Temos tido bons resultados minimizando as dores da tecnologia. Estamos do lado deles!

Seja qual for o objetivo da reunião, o grande desafio é permitir que o cliente decole com suas próprias asas, tenha bons retornos, bons resultados e garanta seu sucesso, visualizando valor na tecnologia utilizada.

Onboarding B2B: análise periódica de dados

dados

Depois de seguir o passo a passo do onboarding B2B é importante fazer uma análise periódica de dados com o seu cliente-empresa para saber os resultados e fazer alguns ajustes necessários.

Aqui na Track, fazemos uma reunião após um mês de uso da plataforma e analisamos o NPS. Veja só:

  • Reunião de 30 dias de uso: importante para entender a experiência do cliente com a plataforma e ajudar nos primeiros ajustes, visando, novamente, o sucesso do cliente.
  • NPS dos primeiros 30 dias:  separe o NPS dos clientes recorrentes (pesquisados a cada 90 dias), dos clientes provenientes do onboarding (primeiros 30 dias). Isso vai trazer a primeira percepção com o produto ou serviço, ensejando essa nota prioritariamente a responsabilidade do time de Sucesso do Cliente.

O que ainda não temos no nosso onboarding B2B? (mas vamos conquistar!)

1. Contratos 100% Digitais

Infelizmente, muitas empresas ainda não enxergaram os benefícios das assinaturas digitais de contratos, como a que usamos no Contraktor

Tudo é feito via e-mail e fica formalizado, com total respaldo jurídico. Diversos juízes no Brasil inteiro já aceitam essa modalidade, muito mais rápida e inteligente do que um contrato físico.

2.Software para gestão colaborativa do onboarding

Além das ferramentas internas que já utilizamos para gestão de todas as etapas acima, estamos em busca de um software que permita a gestão colaborativa também pelo cliente, para que ele acompanhe de forma visual todas as etapas, e não fique frustrado com prazos por desconhecer em qual etapa ele está inserido. 

3. Evolução do tour live dentro da plataforma

Queremos melhorar e desenvolver mais nosso tour dentro da plataforma. Buscando um melhor aproveitamento e engajamento por parte do cliente

Onboarding B2B: melhorando a relação cliente-empresa

E aí gostou de saber um pouco mais sobre o processo de onboarding B2B e como ele é feito aqui na Track? Então conta pra gente nos comentários o que achou e se tem alguma dúvida.

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Ainda não conhece a Track? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas Experiência do Cliente.

vamos conversar? hello@track.co

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