Que a Satisfação do Cliente é prioridade em uma empresa focada no cliente, você já sabe. No entanto, o contexto de um mercado altamente competitivo, um público cada dia mais exigente e acesso facilitado à informação exige que as fronteiras da satisfação sejam ultrapassadas, alcançando o encantamento. E é aí que o fator WOW aparece!
Nós, aqui na Track.co, somos fanáticos por Clientes Promotores, porque entendemos o quanto clientes felizes são capazes de ajudar a empresa a crescer.
Afinal, eles compartilham suas experiências positivas, resultando em boca a boca positivo e aquisição de novos clientes de forma orgânica. Segundo a Nielsen, 92% dos consumidores confiam nas recomendações de amigos e familiares mais do que em qualquer outra forma de publicidade.
Mas para fomentar a lealdade e nutrir uma relação duradoura do cliente com a sua empresa, é preciso pensar além da Satisfação. Por isso, trouxemos para você nesse artigo o conceito de fator WOW, estratégia que supera as expectativas do cliente e promove experiências únicas e memoráveis.
Quer saber mais sobre como e por que proporcionar o momento WOW para seus clientes? Fique conosco até o fim desse artigo e comece agora a encantar e fidelizar seus clientes, e aumentar os resultados financeiros do seu negócio.
O encantamento do cliente é um conceito fundamental para as empresas que desejam construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Essa estratégia busca superar as expectativas do cliente, proporcionando-lhe uma experiência excepcional em todos os pontos de contato com a empresa.
O encantamento do cliente vai além da simples satisfação. Enquanto a satisfação refere-se a atender às necessidades e expectativas básicas do cliente, o encantamento busca surpreendê-lo de maneira positiva, criando momentos memoráveis e emocionalmente envolventes.
Dessa forma, a empresa cria uma conexão emocional com o cliente, tornando-o mais propenso a se tornar um defensor da marca e a permanecer leal à empresa ao longo do tempo.
A importância do encantamento do cliente para gerar lealdade é inegável. Clientes encantados têm maior probabilidade de repetir suas compras e recomendar a empresa para amigos e familiares. Além disso, estão mais inclinados a perdoar eventuais falhas ou problemas que possam ocorrer. Isso resulta em receita recorrente e redução dos custos associados à aquisição de novos clientes.
Segundo a Harvard Business Review, aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode levar a um aumento de lucro entre 25% e 95%.
Por fim, o encantamento do cliente também contribui para a construção de uma reputação positiva para a empresa. Segundo a Forbes, 87% dos consumidores consideram a reputação da empresa ao tomar decisões de compra.
Quando os clientes têm experiências excepcionais e se sentem encantados, eles tendem a compartilhar essas experiências nas redes sociais e em outros canais de comunicação. Dessa forma, a visibilidade da empresa é ampliada, atraindo novos clientes em potencial.
Para alcançar o encantamento do cliente, é necessário conhecer profundamente as necessidades, desejos e preferências dos clientes. A personalização e a customização dos produtos e serviços desempenham um papel fundamental nesse processo.
Além disso, a excelência no atendimento ao cliente, o envolvimento emocional, a antecipação das necessidades e a resolução ágil de problemas são elementos essenciais para encantar os clientes.
O fator WOW está diretamente relacionado ao encantamento, pois visa superar as expectativas do cliente de forma extraordinária. É aquele momento em que, já satisfeito com sua experiência, uma ação extra faz com que o cliente tenha a sensação única de “uau, isso foi incrível”!
Quando uma empresa consegue criar um momento de “fator WOW”, ela cria uma conexão emocional com o cliente. Esse momento encanta, gerando uma lembrança positiva que permanece por muito tempo. Essas experiências surpreendentes não apenas reforçam a fidelidade do cliente, mas também aumentam a propensão para que ele compartilhe sua experiência positiva com outras pessoas, ampliando o alcance da marca.
Em tempos de redes sociais e influenciadores digitais, o fator WOW pode gerar um buzz positivo para sua marca sem que grandes investimentos tenham que ser realizados.
O “fator WOW” pode ser gerado a partir de diferentes ações, por exemplo:
É a busca constante pelo “fator WOW” que impulsiona as empresas a se destacarem e a deixarem uma marca indelével na mente dos clientes, criando relacionamentos sólidos e duradouros.
Até o momento, já entendemos por que o fator WOW não é apenas uma frivolidade de empresas com orçamentos ilimitados, mas sim uma ação estratégica de alto retorno.
Agora, que tal conferir nossas dicas para incrementar sua estratégia de CX, proporcionando experiências memoráveis? Vamos lá!
Satisfazer as necessidades e demandas do seu cliente é o dever de casa básico de qualquer empresa. Afinal, somente um cliente satisfeito pode superar as próprias expectativas e ser encantado.
Além de oferecer um produto de qualidade, prezar por um atendimento atencioso e empático, oferecer suporte e resolver os problemas do cliente é a régua mínima a ser seguida mantida.
Pessoas que trabalham insatisfeitas e desmotivadas, mesmo inconscientemente, deixam transparecer em suas entregas. Da mesma forma, pessoas motivadas, engajadas e satisfeitas com seu trabalho também tendem a realizar suas funções melhor – e o seu público vai notar a diferença.
Não se trata, aqui, de forçar sorrisos ou ocultar insatisfações, mas sim de trabalhar ativamente para manter um time motivado e engajado na missão de entregar valor ao cliente.
Sempre que possível, trate cada cliente individualmente, pelo próprio nome, personalizando o seu atendimento. Mas mais do que isso, conheça com profundidade o que o seu público gosta ou não gosta para ser capaz de proporcionar o fator WOW que, de fato, vai se tornar positivamente inesquecível.
Afinal de contas, se o seu público é majoritariamente vegetariano, oferecer um jantar em uma churrascaria certamente não será uma boa ideia de ação de fator WOW.
Por outro lado, se uma empresa identifica em seu público o interesse por esportes de aventura, por exemplo, ela pode surpreender em um evento corporativo com a presença de um atleta renomado para compartilhar dicas e experiências com os clientes.
O fator WOW deve proporcionar a sensação de exclusividade, superação de expectativas e encantamento. No entanto, é importante que os clientes que não forem contemplados com a ação não se sintam menosprezados, mas sim instigados a, um dia, viverem uma experiência semelhante.
Ao proporcionar condições exclusivas para clientes antigos, por exemplo, sua marca cria a expectativa em novos consumidores de, um dia, serem agraciados. Em compensação, uma empresa cliente de SAAS pode achar tendencioso se apenas clientes da mesma cidade sede da fornecedora forem convidados para um evento exclusivo.
Ao proporcionar um momento WOW de sucesso, sua marca passa a ser reconhecida por isso, o que pode gerar expectativas altas em quem ainda não foi impactado.
Isso não é ruim, por si só. Mas é preciso cuidar para que as ações de encantamento não se tornem o novo padrão básico de atendimento. Afinal, isso pode frustrar clientes que não tiverem acesso ao programa, brinde ou ação em questão.
Trocando em miúdos, se o fator WOW for banalizado como rotineiro, seu público se frustrará quando ele não acontecer.
Da mesma forma que transformar o momento WOW em rotina frustra clientes que, eventualmente, não são contemplados, a recorrência muito grande da ação diminui seu grau de encantamento com o tempo.
Ou seja, se um cliente recebe o mesmo brinde após todas as suas compras, ele deixa de ser fora da curva e passa a ser banal. Por isso, é importante inovar sempre nas ações de encantamento, mantendo a aura de novidade e surpresa nesse momento, que deve ser mágico para o cliente.
Definitivamente, o fator WOW é uma ação que deve ser planejada com cuidado, a partir de uma estratégia de CX bem estruturada, para que dê o retorno financeiro esperado para a empresa.
Afinal, é preciso que as ações sejam sustentáveis e promovam o sustento e o crescimento do negócio, tendo em vista o mercado altamente competitivo e mutável.
A Track.co pode ajudar a sua empresa com a Gestão da Experiência do Cliente, oferecendo uma solução completa e atendimento especializado. Assim, suas ações podem ser estruturadas a partir de dados, potencializando os resultados do negócio e promovendo a melhor experiência para o seu cliente.
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