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O que empresas B2B precisam saber sobre retenção de clientes

Por Tomás Duarte em 27 de abril 2015
Atendimento ao Cliente

Sabemos que clientes satisfeitos atuam como defensores da marca, indicam produtos e serviços para outras empresas e custam 5 vezes menos do que adquirir novos clientes a cada mês. Mas como isso funciona no universo B2B? Será que é assim tão fácil?

A retenção de clientes vem sendo amplamente discutida no universo B2B por uma série de razões, entre elas a dificuldade de encantar, engajar e fidelizar empresas, entes compostos não por uma pessoa, mas por várias, que participam dos processos de decisão e que estão constantemente em contato com dezenas de fornecedores. Este é um ponto muito importante tratado em consultorias como a Bain & Company, referência mundial e contratada por milhões por grandes marcas para tratar processos neste sentido.

A boa notícia é que essa não é uma missão impossível, basta investir mais alguns minutos na leitura deste post e verificar tudo o que empresas B2B precisam saber sobre retenção de clientes! Veja só:

A retenção ocorre em todas as fases do relacionamento

Se você pensa que a retenção ocorre somente com a venda fechada e o cliente satisfeito com o produto ou serviço, está cometendo um equívoco. A retenção ocorre em todo o relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato dele com a sua empresa, passando pelo pós-venda até o envio de informativos mensais e ligações de final de ano.

A cada interação da sua empresa com o cliente, é preciso estar focado no encantamento e na superação de expectativas. Leia nosso texto sobre como encantar seus clientes para entender melhor!

Cultura de retenção: esse é o caminho

Para que a sua empresa esteja focada em reter clientes, é preciso desenvolver uma cultura de retenção em todos os níveis, desde a telefonista até o CEO. Isso porque, em última instância, todos os funcionários são responsáveis pela retenção, pois é a experiência positiva em cada etapa que faz com que seus clientes se mantenham leais.

Métricas de retenção: como mensurar a lealdade dos seus clientes

Para saber exatamente em que ponto você está acertando ou errando na retenção de clientes, é preciso acompanhar os resultados do negócio. Nesse contexto, algumas métricas são essenciais:

Taxa de retenção

A taxa de retenção demonstra quanto tempo dura o relacionamento entre a sua empresa e os clientes. Se você vê essa taxa crescendo ao longo do tempo, significa que está no caminho certo!

NPS (Net Promoter Score)

O NPS revela a lealdade que o cliente sente pela sua empresa através de uma pergunta simples: você recomendaria nossos serviços a outras empresas? Numa escala de 0 a 10:

  • Quem responde entre 9 e 10 está entre os promotores, ou seja, empresas que contribuem para o seu desenvolvimento;
  • os clientes que respondem entre 7 e 8 são os passivos, aqueles clientes satisfeitos mas que não propagam sua marca;
  • já os que respondem entre 0 e 6 são os detratores, ou seja, clientes insatisfeitos que podem comprometer a imagem da sua empresa.

O valor do seu NPS é medido pela equação NPS = PROMOTORES – DETRATORES.

Saiba um pouco mais sobre essa métrica e como ela pode ajudar o seu negócio neste post: Veja 3 exemplos de como o NPS pode ajudar a sua empresa a crescer!

Satisfação do cliente

O índice de satisfação do cliente revela se sua empresa atende às expectativas ou não, se as soluções oferecidas são adequadas e como anda o seu relacionamento com os clientes.

De olho nisso, que tal conferir nosso material com 10 estratégias vencedoras para aumentar a satisfação dos seus clientes?

Up sell e cross sell

Clientes satisfeitos compram mais e utilizam mais recursos da sua empresa, portanto, se você tem bons índices de up sell e cross sell, seguramente está acertando na retenção de clientes.

Como melhorar a retenção de clientes na sua empresa B2B?

É possível aprimorar a retenção de clientes a todo momento, basta que você esteja atento às necessidades do seu público e estabeleça uma comunicação efetiva com eles. Para tanto, é possível desenvolver estratégias em 5 níveis de ações:

  • Orientação quanto ao uso de produtos e serviços, visando a maximização de resultados;
  • educação sobre o mercado e temas adjacentes que possam melhorar o entendimento do cliente sobre suas necessidades e possíveis soluções;
  • comunicação clara e assertiva, realizada por meio de multicanais de comunicação, fomentando o diálogo;
  • construção de comunidades de aprendizagem entre os clientes, estimulando o debate e a troca de experiências;
  • e prática de preços justos e adequados ao mercado.

E você, como sua empresa B2B tem trabalhado para reter clientes? Que experiências você pode compartilhar conosco?

 

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