Sabemos que clientes satisfeitos atuam como defensores da marca, indicam produtos e serviços para outras empresas e custam 5 vezes menos do que adquirir novos clientes a cada mês. Mas como isso funciona no universo B2B? Será que é assim tão fácil?
A retenção de clientes vem sendo amplamente discutida no universo B2B por uma série de razões, entre elas a dificuldade de encantar, engajar e fidelizar empresas, entes compostos não por uma pessoa, mas por várias, que participam dos processos de decisão e que estão constantemente em contato com dezenas de fornecedores. Este é um ponto muito importante tratado em consultorias como a Bain & Company, referência mundial e contratada por milhões por grandes marcas para tratar processos neste sentido.
A boa notícia é que essa não é uma missão impossível, basta investir mais alguns minutos na leitura deste post e verificar tudo o que empresas B2B precisam saber sobre retenção de clientes! Veja só:
Se você pensa que a retenção ocorre somente com a venda fechada e o cliente satisfeito com o produto ou serviço, está cometendo um equívoco. A retenção ocorre em todo o relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato dele com a sua empresa, passando pelo pós-venda até o envio de informativos mensais e ligações de final de ano.
A cada interação da sua empresa com o cliente, é preciso estar focado no encantamento e na superação de expectativas. Leia nosso texto sobre como encantar seus clientes para entender melhor!
Para que a sua empresa esteja focada em reter clientes, é preciso desenvolver uma cultura de retenção em todos os níveis, desde a telefonista até o CEO. Isso porque, em última instância, todos os funcionários são responsáveis pela retenção, pois é a experiência positiva em cada etapa que faz com que seus clientes se mantenham leais.
Para saber exatamente em que ponto você está acertando ou errando na retenção de clientes, é preciso acompanhar os resultados do negócio. Nesse contexto, algumas métricas são essenciais:
A taxa de retenção demonstra quanto tempo dura o relacionamento entre a sua empresa e os clientes. Se você vê essa taxa crescendo ao longo do tempo, significa que está no caminho certo!
O NPS revela a lealdade que o cliente sente pela sua empresa através de uma pergunta simples: você recomendaria nossos serviços a outras empresas? Numa escala de 0 a 10:
O valor do seu NPS é medido pela equação NPS = PROMOTORES – DETRATORES.
Saiba um pouco mais sobre essa métrica e como ela pode ajudar o seu negócio neste post: Veja 3 exemplos de como o NPS pode ajudar a sua empresa a crescer!
O índice de satisfação do cliente revela se sua empresa atende às expectativas ou não, se as soluções oferecidas são adequadas e como anda o seu relacionamento com os clientes.
Clientes satisfeitos compram mais e utilizam mais recursos da sua empresa, portanto, se você tem bons índices de up sell e cross sell, seguramente está acertando na retenção de clientes.
É possível aprimorar a retenção de clientes a todo momento, basta que você esteja atento às necessidades do seu público e estabeleça uma comunicação efetiva com eles. Para tanto, é possível desenvolver estratégias em 5 níveis de ações:
E você, como sua empresa B2B tem trabalhado para reter clientes? Que experiências você pode compartilhar conosco?
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