O que empresas B2B precisam saber sobre retenção de clientes

Ultima atualização em 10 de maio 2018 at 05:55 pm

Sabemos que clientes satisfeitos atuam como defensores da marca, indicam produtos e serviços para outras empresas e custam 5 vezes menos do que adquirir novos clientes a cada mês. Mas como isso funciona no universo B2B? Será que é assim tão fácil?

A retenção de clientes vem sendo amplamente discutida no universo B2B por uma série de razões, entre elas a dificuldade de encantar, engajar e fidelizar empresas, entes compostos não por uma pessoa, mas por várias, que participam dos processos de decisão e que estão constantemente em contato com dezenas de fornecedores. Este é um ponto muito importante tratado em consultorias como a Bain & Company, referência mundial e contratada por milhões por grandes marcas para tratar processos neste sentido.

A boa notícia é que essa não é uma missão impossível, basta investir mais alguns minutos na leitura deste post e verificar tudo o que empresas B2B precisam saber sobre retenção de clientes! Veja só:

A retenção ocorre em todas as fases do relacionamento

Se você pensa que a retenção ocorre somente com a venda fechada e o cliente satisfeito com o produto ou serviço, está cometendo um equívoco. A retenção ocorre em todo o relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato dele com a sua empresa, passando pelo pós-venda até o envio de informativos mensais e ligações de final de ano.

A cada interação da sua empresa com o cliente, é preciso estar focado no encantamento e na superação de expectativas. Leia nosso texto sobre como encantar seus clientes para entender melhor!

Cultura de retenção: esse é o caminho

Para que a sua empresa esteja focada em reter clientes, é preciso desenvolver uma cultura de retenção em todos os níveis, desde a telefonista até o CEO. Isso porque, em última instância, todos os funcionários são responsáveis pela retenção, pois é a experiência positiva em cada etapa que faz com que seus clientes se mantenham leais.

Métricas de retenção: como mensurar a lealdade dos seus clientes

Para saber exatamente em que ponto você está acertando ou errando na retenção de clientes, é preciso acompanhar os resultados do negócio. Nesse contexto, algumas métricas são essenciais:

Taxa de retenção

A taxa de retenção demonstra quanto tempo dura o relacionamento entre a sua empresa e os clientes. Se você vê essa taxa crescendo ao longo do tempo, significa que está no caminho certo!

NPS (Net Promoter Score)

O NPS revela a lealdade que o cliente sente pela sua empresa através de uma pergunta simples: você recomendaria nossos serviços a outras empresas? Numa escala de 0 a 10:

• Quem responde entre 9 e 10 está entre os promotores, ou seja, empresas que contribuem para o seu desenvolvimento;
• os clientes que respondem entre 7 e 8 são os passivos, aqueles clientes satisfeitos mas que não propagam sua marca;
• já os que respondem entre 0 e 6 são os detratores, ou seja, clientes insatisfeitos que podem comprometer a imagem da sua empresa.

O valor do seu NPS é medido pela equação NPS = PROMOTORES – DETRATORES.

Saiba um pouco mais sobre essa métrica e como ela pode ajudar o seu negócio neste post: Veja 3 exemplos de como o NPS pode ajudar a sua empresa a crescer!

Satisfação do cliente

O índice de satisfação do cliente revela se sua empresa atende às expectativas ou não, se as soluções oferecidas são adequadas e como anda o seu relacionamento com os clientes.

De olho nisso, que tal conferir nosso material com 10 estratégias vencedoras para aumentar a satisfação dos seus clientes?

Up sell e cross sell

Clientes satisfeitos compram mais e utilizam mais recursos da sua empresa, portanto, se você tem bons índices de up sell e cross sell, seguramente está acertando na retenção de clientes.

Como melhorar a retenção de clientes na sua empresa B2B?

É possível aprimorar a retenção de clientes a todo momento, basta que você esteja atento às necessidades do seu público e estabeleça uma comunicação efetiva com eles. Para tanto, é possível desenvolver estratégias em 5 níveis de ações:

• Orientação quanto ao uso de produtos e serviços, visando a maximização de resultados;
• educação sobre o mercado e temas adjacentes que possam melhorar o entendimento do cliente sobre suas necessidades e possíveis soluções;
• comunicação clara e assertiva, realizada por meio de multicanais de comunicação, fomentando o diálogo;
• construção de comunidades de aprendizagem entre os clientes, estimulando o debate e a troca de experiências;
• e prática de preços justos e adequados ao mercado.

E você, como sua empresa B2B tem trabalhado para reter clientes? Que experiências você pode compartilhar conosco?