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NPS X Service Partner Satisfaction

Por Tomás Duarte em 2 de julho 2014
Métricas

O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas de customer experience utilizada no mundo. Ela se tornou popular por revolucionar, através de uma proposta simples para os clientes, mas ao mesmo tempo completa para as empresas, o setor de satisfação de clientes.

Existem outros indicares-chave de desempenho que muitas vezes podem se tornar soluções mais adaptadas a cada ramo de atividade empresarial ou tipo de negócio, uma delas é o SPS: Service Partner Satisfaction. O SPS está focado em análises específicas para atendimentos, incluindo suporte, garantia e  pós-venda.

Abaixo, listamos algumas principais diferenças entre essas duas métricas NPS e SPS:

NPSSERVICE PARTNER SATISFACTION
Pergunta: em uma escala de 0-10, quanto você indicaria nossa empresa para um amigo/familiar?Pergunta: em uma escala de 0-5, quanto você indicaria nosso atendimento?
+ 1 pergunta qualitativa: “Em poucas palavras, explique o porquê escolheu essa nota”

+ 2 perguntas quantitativas:- “Em uma escala de 0-5, em quanto você ficou satisfeito com o vendedor?”

-“Em uma escala de 0-5, em quanto você ficou satisfeito com o produto?”

Foco da Análise: Visão GlobalFoco da Análise: Visão segmentada do Atendimento

Veja abaixo um vídeo ilustrativo dessa comparação (em inglês):

//vimeo.com/98988685

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