O Monitoramento do Net Promoter Score pode ser dividido em dois: NPS Top-Down e NPS Bottom-Up, ou NPS Relacional e NPS Transacional. Esse fracionamento permite uma melhor visão sobre toda a experiência do cliente, em aspectos específicos e aspectos gerais da empresa. Neste artigo, você irá aprender quais os melhores momentos para se aplicar cada um deles.
O NPS Top-Down representa a coleta da opinião do cliente em caráter amplo e recorrente. O objetivo é avaliar a experiência do cliente na visão com maior envolvimento global ou geral da marca.
É muito adequado principalmente em experiências recorrentes, em que há uma interação frequente entre cliente e empresa, mas nada impede que você, ao final de um ciclo de consumo, avalie a experiência geral que a marca ofereceu ao cliente.
A pergunta do NPS Top-Down é mais simples e direta e pode ser feita da seguinte maneira:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Amazon para um amigo ou familiar?”
Perceba que a relação de consumo pode ter sido eventual ou recorrente, tendo como objetivo avaliar a marca.
O NPS Bottom-Up é aquele focado no monitoramento de etapas tipicamente operacionais, e é utilizado transacionalmente, ou seja, a empresa irá obter o feedback do cliente em relação a alguma etapa do processo de compra, como a prestação de um serviço de logística, um evento ou um produto específico.
Por exemplo, para mensurar o NPS da Apple após a compra de um produto no E-commerce, é feita uma pesquisa antes mesmo de o produto chegar à casa do cliente, considerando desta maneira, uma etapa parcial da experiência do cliente. Veja o email convite para a pesquisa Apple no E-commerce brasileira da companhia.
Utilizando o NPS Bottom-Up, a empresa terá uma visão parcial sobre a experiência, mas completa sobre algum ponto operacional. A pergunta do NPS pode ser adaptada neste caso conforme a demanda da pesquisa, como:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os serviços de entrega da Amazon para um amigo ou familiar?”
O E-bit por exemplo, instituto que avalia a reputação das lojas virtuais, avalia a experiência do cliente no nível Bottom-Up, pois a pesquisa é feita após a compra na loja virtual e não após a entrega do produto.
É importante que você utilize tecnologias inteligentes que evitem com que o cliente tenha fadiga de pesquisas, ou seja, receber pesquisas de uma mesma marca em um período muito curto pode criar um atrito, e isto é tudo que você não deseja. Portanto, detectar que um cliente recentemente respondeu uma pesquisa para evitar enviar uma segunda é muito importante.
Uma tecnologia que permite esta abordagem é a Track.co que além de evitar disparos para o mesmo cliente no período que a empresa desejar, ela cruza canais como Email, SMS e coleta de NPS dentro de sistemas e sites, por exemplo, sem fadigar o cliente.
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