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A KPI que determina 60% da taxa de crescimento

Por Tomás Duarte em 17 de julho 2014
Satisfação de Clientes

Tempo de leitura: 3 minutos

Qual a probabilidade de você recomendar uma determinada empresa para seus amigos? Quando você adquire um produto ou serviço, o seu nível de satisfação em relação à compra realizada é determinante para que você se torne fiel a uma marca. Isto, por sua vez, se torna um fator decisivo para que você recomende o que adquiriu também a outras pessoas do seu ciclo social, não é mesmo? Você já reparou qual o impacto disto para uma empresa?

Já é de conhecimento geral a importância de ter e manter clientes satisfeitos para fidelizá-los. Afinal, adquirir um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que reter os atuais, já que eles não apenas voltam à sua empresa para realizar novas compras, como também indicam o seu negócio para outros consumidores. Por isso, é de extrema importância que você esteja atento ao nível de satisfação de seus clientes e o utilize como termômetro para analisar o seu posicionamento de mercado frente à concorrência, bem como otimizar os seus produtos, serviços e até mesmo processos.

O que é o NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta simples, porém de grande relevância – e por isso utilizada por grandes players do mercado. Ela tem como objetivo medir o nível de satisfação dos clientes com uma simples pergunta: “qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para os seus amigos”.

Esta metodologia de pesquisa, desenvolvida pela Bain & Company no início dos anos 2000, vem sendo cada dia mais reconhecida por sua eficiência em indicar necessidades de melhorias nos negócios. Ela consiste em solicitar aos clientes uma resposta à pergunta central do método através de notas que vão de 0 a 10. Com o cálculo final, é possível classificá-los em:

Promotores:

Correspondem aos clientes que não apenas gostam de sua empresa, produtos e serviços prestados, mas também a indicariam com entusiasmo a sua rede de contatos. Para eles, são atribuídas notas 9 e 10.

Neutros:

São clientes satisfeitos, porém não engajados o suficiente para indicar o seu negócio. Isto por sua vez, os torna também consumidores vulneráveis em trocar a sua empresa pela concorrente por mínimas questões como, por exemplo, o preço. As notas que os identificam são 7 e 8.

Detratores:

Indicam clientes insatisfeitos por alguma razão, que apenas será possível identificar dando continuidade à uma pesquisa qualitativa com estes consumidores. Eles não indicam o seu negócio e, por isso, qualquer motivo pode levá-lo a trocar a sua empresa pela concorrente.

Entenda como esta métrica determina 60% da taxa de crescimento de sua empresa

Se os seus clientes estão satisfeitos com a sua empresa, se tornam fiéis e não a trocam por um concorrente por pequenos motivos. Eles são mais compreensíveis às falhas organizacionais e até mesmo contribuem para que elas sejam solucionadas. Segundo a consultoria Bain, esta é a medida determinante pela maior parte do sucesso das organizações.

As empresas que realmente enxergam e escutam os seus consumidores têm demonstrado maior crescimento, principalmente frente as suas mudanças de comportamento, que visa não apenas a qualidade dos serviços e produtos, mas também a disponibilidade (experiência de marca). Esta métrica mostra se os seus clientes estão realmente felizes com o que a sua empresa entrega a eles e, por isso, é apontada como um dos indicadores de maior sucesso para uma organização.

Os motivos são evidentes: a fórmula para o crescimento de empresas consiste em reduzir custos e ampliar as vendas. Quando você possui clientes satisfeitos com a sua empresa, eles se tornam mais engajados, compram mais e indicam mais. Isto significa menor necessidade de investimento em aquisição de clientes e a manutenção de sua base principal. Ou seja, novos clientes vêm para somar, não para substituir os que saíram. Logo, o NPS auxilia a medir a trajetória ascendente ou descendente de sua empresa.

E você, já está atento ao nível de satisfação de seus clientes? Você já leva isto em consideração para avaliar o potencial de crescimento ou necessidade de mudanças em seu negócio? Compartilhe suas experiências e opiniões conosco através dos comentários!

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