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Como aplicar NPS e aumentar o ROI da empresa?

Por Diandra Guedes em 21 de julho 2020
Net Promoter Score

Tempo de leitura: 7 minutos

Você sabe como aplicar o NPS e aumentar o ROI da sua empresa? O ROI (Return On Investment ou Retorno Sobre Investimento, em tradução livre) é uma métrica utilizada para medir o rendimento obtido com uma certa quantia de recursos

Ele é calculado através da razão entre o lucro líquido alcançado e o investimento feito em um determinado período.

Ter um ROI positivo, significa que a empresa está crescendo de uma maneira saudável e os investimentos feitos, seja para adquirir clientes ou ganhar espaço no mercado, estão trazendo um retorno bom e ajudando a fechar as contas no azul.

No entanto, nem só de lucros vive uma empresa. Aqui no blog da Track, já comentamos sobre como é importante as empresas obterem lucros que sejam realmente positivos.

Isso significa que o lucro obtido não está comprometendo a qualidade do produto, a prestação do serviço e, principalmente, a satisfação do cliente final.

É nesse momento de otimização de lucros que muitas empresas entendem que é essencial investir em uma boa experiência do cliente.

O Net Promoter Score é uma metodologia que permite medir a lealdade dos clientes — o que pode trazer lucros ótimo a médio e longo prazo para as empresas.

Aprenda a mensurar o NPS da sua empresa!

Quer entender como o NPS afeta positivamente o ROI de uma empresa? Continue a leitura do post que preparamos!

NPS: conheça a lealdade do seu cliente

Antes de entender como aplicar o NPS e aumentar o ROI da sua empresa, é preciso compreender o que significa Net Promoter Score.

O NPS é usado para medir o grau de satisfação e lealdade do cliente com sua marca. Ele é medido através de uma pergunta simples:  “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X para um amigo ou familiar?”

E por que isso é importante? Porque através dessas pesquisas é possível identificar quem são seus clientes promotores, neutros e detratores.

Empresas que crescem precisam cativar e aumentar sua base de clientes leais. Esses clientes têm potencial de trazer mais clientes e tendem a ficar mais tempo na empresa.

Portanto, ter clientes leais é um fator que vai influenciar diretamente no CAC (custo de aquisição de cliente) de uma empresa.

Outro ponto importante do NPS é justamente a outra ponta: os clientes detratores.

Esses clientes que mostram estar insatisfeitos com o produto ou serviço prestado pela empresa são fonte de dados importantes: se a empresa está criando e entregando valor; se os concorrentes têm práticas melhores e até mesmo pontos do processo que podem ser melhorados.

Conhecer os clientes detratores permite que as empresas planejem ações antes de que seja tarde demais — um cancelamento ou o famigerado churn, que deve ser evitado sempre que possível!

Como aplicar NPS e aumentar o ROI: 4 dicas

É importante lembrar que o NPS em si não tem ROI, o que traz retorno são as ações que você toma com base no que você aprende com o NPS.

Ou seja, medindo o NPS você consegue saber o grau de satisfação do seu público com a sua marca e identificar o que precisa ser melhorado. Lembre-se que você pode medir o NPS relacional (que envolve a marca como um todo) e o NPS transacional (que é medido após algum ponto específico da jornada).

Deste modo, se você consegue identificar uma melhoria em um determinado processo que acaba gerando uma redução de custo, você pode contabilizar isso como um ROI do NPS.

Veja algumas maneiras de demonstrar esse retorno sobre o investimento:

  • Engajamento de clientes para alavancar o crescimento: recompra, aumento do ticket, cross sell e up sell. Clientes satisfeitos e leais tendem a comprar mais e com maior frequência
  • Eliminar a receita em risco: loop, predição e resgate de evasão de clientes. Oferecendo uma boa experiência, você consegue criar clientes leais que têm mais facilidade em perceber valor na relação de consumo com a sua empresa. Assim, quando precisam cortar algum custo, certamente sua empresa não estará no topo da lista.
  • Redução de custos de aquisição de clientes: CAC x LTV (lifetime value) e ativação de promotores. Quando clientes chegam por indicação eles não precisam passar por todo o processo de evangelização, por exemplo. Por isso o custo de aquisição de novos clientes acaba abaixando.
  • Redução de custos relacionados a gestão de clientes: SAC, custo de atrito, redes sociais, etc. Quando os clientes passam por uma boa experiência, eles ficam bem menos propensos a entrar em contato com a empresa para reclamar. E com menos chamados, menor será o custo para resolver os problemas.

Relacionando o NPS ao ROI: o que devo saber?

Ao relacionar o Net Promoter Score ao ROI você precisa entender alguns fatores importantes. A primeira coisa é você relacionar o NPS ao ticket médio, ou seja, quanto que os promotores gastam em média? 

Quanto que os neutros gastam? 

E os detratores? 

Geralmente os promotores vão gastar muito mais, os neutros um valor menor que os promotores e o detrator bem menor que os promotores. 

Dessa maneira você consegue prever o seu faturamento de acordo com o NPS. Depois também é necessário medir o CAC, o churn médio e o lifetime value.

NPS e lifetime value

Lifetime Value ou LVT é o “valor vitalício” do cliente, em tradução literal.

Esta métrica pode ser traduzida como “valor no ciclo de vida”, e mostra quanto em média seus clientes gastam em produtos e/ou serviços durante o período em que se relacionam com a sua empresa.

Para entender o conceito, podemos ilustrar com o seguinte exemplo:

Um cliente fez 4 compras ao longo de 2 anos.

  • A primeira compra foi no valor de R$200,00;
  • A segunda compra foi no valor de R$150,00;
  • A terceira compra foi no valor de R$100,00;
  • A última compra foi no valor de R$50,00.

O valor total que o cliente gastou foi de R$500,00. Portanto, o LVT do cliente foi de 500 reais ou 250 reais por ano. Claro que a conta deve ser feita da maneira mais segmentada possível — a fim de entender e otimizar o LVT da sua carteira de clientes.

Nesse momento, o NPS pode ajudar com informações em relação a como gastam os clientes promotores, neutros e detratores.

CAC: Custo de Aquisição de Clientes

Esta sigla representa o investimento que as empresas fazem para conquistar um cliente. Em geral, os times responsáveis por este processo são o de marketing e vendas, mas podem ser realizados por outras equipes dependendo das particularidades das empresas.

O CAC é um cálculo complexo que envolve dados de várias áreas diferentes da empresa, todos os custos envolvidos na aquisição de um cliente novo têm que entrar na conta. É muito importante que você saiba o CAC no início e consiga monitorá-lo ao longo do tempo.

Churn: evasão de clientes

O churn é uma métrica que mostra o número de clientes que abandonou sua empresa, cancelou o contrato e parou de comprar em determinado período de tempo.  Para calcular, você precisa somar o número de clientes que cancelou com a sua empresa no período analisado.

O churn médio é o churn de ticket médio, ou seja, é a porcentagem de ticket médio que a empresa está perdendo.  Através do NPS é possível saber quem são os seus clientes detratores, tratá-los e, consequentemente, evitar o churn

Saiba como relacionar as métricas e o ROI na Experiência do Cliente. Confira nosso webinar!

Precificação de produtos e NPS

O NPS também pode ajudar a analisar a precificação de produtos e serviços e, consequentemente, o resultado disto sobre o ROI.  Clientes promotores são menos sensíveis aos preços que clientes detratores — segundo pesquisa da Bain and Company.

Portanto, esses clientes enxergam valor no produto fornecido da empresa, além do preço cobrado. Dificilmente um cliente promotor vai precisar de um super desconto para renovar um contrato, ou de alguma promoção específica para fechar um serviço.

NPS e o marketing de indicação

Como comentamos, o Net Promoter Score (NPS) permite entender a lealdade dos clientes. A pergunta-chave da metodologia é justamente se aquele cliente indicaria um produto ou serviço.

Os clientes promotores de uma empresa são uma fonte que pode ser usada para vendas: com o engajamento e parceria deles, a empresa pode adquirir novos clientes de uma maneira que podemos chamar até de orgânica.

Afinal de contas, todos nós, como consumidores, gostamos de saber se um produto ou serviço é de boa qualidade. E nada melhor do que saber isso por meio de indicações de pessoas reais e próximos, não é verdade?

Uma maneira interessante de descobrir o quanto a indicação é um fator determinante de compra para seus clientes é enviando pesquisas que perguntem se eles chegaram até à empresa por indicação.

Quanto mais clientes promotores, mais chances de indicação e mais retorno positivo sobre o investimento.

NPS como aliado para aumentar o ROI

Agora que você já sabe como aplicar o NPS para aumentar o ROI da sua empresa, é só seguir as nossas dicas para obter sucesso.

Lembre-se de realizar sempre pesquisas de satisfação periodicamente para acompanhar os resultados, ok?

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