Antes mesmo do termo Experiência do Cliente surgir, as empresas mais engajadas em desenvolvimento e inovação já faziam investimentos na área.
Prova disso é a Disney: desde sua construção até os dias atuais, a organização se preocupa em entregar a melhor experiência possível — e há décadas tem a fama de ser o lugar mais feliz do mundo.
Mas não são apenas as empresas que lidam com entretenimento que conseguem implementar uma boa gestão de Experiência do Cliente. Também temos exemplos notáveis de companhias de tecnologia que exploram amplamente o tema, como a Amazon e a Apple, queridinhas ao redor de todo o mundo.
Com a ajuda de metodologias como o Net Promoter Score (NPS), é possível entender o grau de lealdade e como os clientes se sentem em relação às empresas e, com isso, propor melhorias e aperfeiçoamentos constantes para o negócio com foco no público, sempre.
Quer conhecer as métricas de Experiência do Cliente mais atuais? Então acompanhe o post que preparamos para você!
É impossível falar em métricas de Experiência do Cliente sem falar de Net Promoter Score. A metodologia, que vem sendo utilizada desde 2003, é uma das favoritas quando o assunto é implementação de métricas focadas nos clientes das empresas.
Seja para mapear e otimizar processos ou engajar a base de consumidores, o NPS é um ótimo começo para empresas que desejam adotar Customer Experience em suas rotinas.
Com a simples pergunta “de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar a empresa X para um amigo ou familiar?”, o Net Promoter Score foi responsável por popularizar a Experiência do Cliente em todos os cantos.
Assim como o Net Promoter Score, o CES é uma das métricas de Experiência do Cliente introduzidas ao mundo dos negócios pela revista Harvard Business Review.
O Customer Effort Score tem ganhado espaço no mercado desde seu lançamento, em 2010. De maneira simples, a metodologia pretende verificar o quanto um cliente tem que ser esforçar para realizar uma ação com a sua empresa.
O raciocínio é de que, quanto mais difícil interagir com a empresa, menor a satisfação do cliente.
Na publicação da HBR, os criadores do Customer Effort Score defendem que o melhor momento para ser aplicado é quando o cliente entra em contato com a empresa — especialmente via SAC. Essa etapa é crucial porque, uma vez que o cliente entrou em contato com a empresa, são grandes as chances de já estar passando por algum tipo de dificuldade.
Ao contrário do Net Promoter Score, o CES não tem uma escala numérica. Uma vez que a metodologia é sobre experiência do uso do cliente, são sugeridas frases afirmativas sobre o grau de dificuldade em relação ao uso do produto.
As perguntas usadas nos formulários de Customer Effort Score podem ser “o quão difícil foi usar o produto X?” ou então “o quão foi fácil resolver o seu problema?”. Suas respostas podem variar de “muito difícil” a “muito fácil”.
Por muitos anos, essa métrica foi a “menina dos olhos” de muitas empresas. Depois de algum tempo, acabou perdendo espaço para o NPS. E, justamente por isso, é comum que as duas metodologias sejam encaradas como “rivais”.
Neste post completo sobre o CSAT (Customer Satisfaction Score Index), explicamos que a história não é bem assim: o CSAT e o NPS podem (e devem!) ser utilizados em momentos diferentes da Jornada do Cliente.
O Net Promoter Score mede o nível de lealdade do cliente. Já o CSAT atua medindo a satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço específicos do negócio.
Esta é uma pesquisa simples e intuitiva, e pode ser um bom começo para empresas que estão iniciando seu caminho na Experiência do Cliente. Mas alguns pontos de atenção são fundamentais para implantar essa métrica.
Fato é que não existe um único padrão para o CSAT que seja defendido pela academia. Mas temos alguns modelos que, geralmente, são aplicados. Veja:
De acordo com as nossas últimas pesquisas e análises, não recomendamos que o 0 não seja usado, uma vez que ele representa a nota máxima de insatisfação, principalmente aqui no Ocidente. Ocultar o 0 pode “maquiar” sentimentos negativos dos clientes e fazer com que a empresa perca feedbacks valiosos, o que pode ser bastante prejudicial no futuro.
Mas cada cenário e/ou canal de coleta pode direcionar a decisão de qual a melhor escala para ser utilizada no CSAT. Na plataforma CXM da Track.co você tem a liberdade de criar qualquer uma, por exemplo.
Esta é uma forma de pesquisa que tem se tornado muito popular, especialmente quando pensamos em produtos e serviços online. Aliás, provavelmente, ela já é uma velha conhecida sua.
Os ratings podem ser medidos em estrelas, smiles (carinhas sorridentes ou tristes — como os emojis) e de outras maneiras lúdicas.
Essa métrica é uma das muitas variações que podem ter a escala likert. Nesse tipo de metodologia, associa-se o número 1 ao “muito insatisfeito” e, ao número 5, o “muito satisfeito”. No caso dos ratings, os números são associados a outros elementos: estrelinhas, rostos felizes etc.
Pois é: por incrível que pareça, uma simples avaliação na corrida de carro em um aplicativo tem muita metodologia e investimento em Customer Experience por trás!
Já comentamos em outras oportunidades que as empresas devem sempre correr atrás de lucro — mas que seja de uma maneira positiva. Neste post, explicamos o que são e como evitar os chamados lucros ruins.
Nesse sentido, uma boa prática para a busca de resultados verdadeiramente positivos para sua empresa é manter os funcionários constantemente felizes, satisfeitos e engajados.
Dependendo do nível de maturidade de uma organização, é esperado que, além de pesquisar sobre seus consumidores, sejam conduzidas pesquisas internas. Não é à toa que os colaboradores são chamados de clientes internos — o relacionamento e o clima da empresa fazem toda diferença na qualidade e entrega de produtos e serviços, afinal.
Falamos um pouco mais sobre o assunto aqui no blog em um post sobre pesquisa de clima organizacional e Employee Experience.
O Net Promoter Score pode ser adaptado para essa realidade: é o chamado e-NPS, ou “employee Net Promoter Score”.
O NPS e o e-NPS tem a mesma medida: quem responder deve dar uma nota que pode ir de 0 a 10. Os clientes internos também são classificados entre promotores, neutros e detratores no e-NPS.
Um ponto interessante que deve ser observado é que o e-NPS é completamente anônimo. Por isso, as notas costumam ser muito baixas. Afinal, é um momento em que o colaborador tem de falar sem medo de julgamentos.
Por outro lado, o e-NPS dificulta a ação em erros pontuais — o que chamamos de Fechamento de Loop. Portanto, o e-NPS é uma métrica que diz mais sobre o clima geral de uma empresa, não especificamente sobre pessoas em si.
De toda forma, é uma métrica interessante para verificar como está a lealdade do seu cliente interno e ajudar em ações para retenção de talentos.
Como você pode notar neste artigo, existem muitas possibilidades quando o assunto é investir no uso de métricas de Experiência do Cliente!
Independentemente do tamanho o ramo da sua empresa, modelos de pesquisas de satisfação modernos e inteligentes podem ajudar a entender seu consumidor e oferecer boas experiências. Além de promover a lealdade, como sempre ressaltamos em nossos posts.
Esperamos que o post tenha ajudado a entender melhor sobre as novas métricas de Experiência do Cliente. Se você deseja tirar dúvidas e conhecer mais sobre o assunto, fale com os nossos especialistas.
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