Métrica Alternativa ao Net Promoter Score ®: True Reference Score

Ultima atualização em 4 de janeiro 2018 at 12:09 pm

A Startup User Voice, ferramenta de feedbacks para sites, postou em seu blog mencionando que não gosta do índice Net Promoter Score® e utiliza um método próprio para mensurar o grau de satisfação de clientes. O novo método proposto pela startup americana é simples, nossa equipe optou por apelidá-lo de “True Reference Score”, para mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes é realizada apenas a seguinte pergunta aos clientes:

“Você já recomendou nossa empresa para alguém?”

Respostas possíveis:
Sim. E recomendei da seguinte forma:
Não.

Conforme o post sugere, caso queira complementar a pergunta do TRS (True Reference Score), é possível ainda perguntar:
“O que podemos fazer para tornar nosso produto/serviço melhor?”

A equipe do User Voice citou algumas razões pelas quais eles não concordam com o Net Promoter (levando em conta que trata-se de uma empresa de SaaS B2B – Software as a Service), citaram também que a métrica NPS® não deveria ser usada para mensurar crescimento da empresa.

A startup argumenta que há pouca evidência entre a correlação entre NPS® e crescimento de receita real ou taxa de renovação e recomendações. O fato da pergunta envolver probalidade (qual a probalidade de você…?) pode trazer distorções, uma vez que existem escalas mentais divergentes para cada população, para cada pessoa.

Os pontos positivos sobre o True Reference Score:

– Em primeiro lugar, é simples. Seus clientes não tem que pensar sobre onde eles estão nesta escala abstrata.
É sim ou não.
– É acionável. Tendo que trata-se de uma questão em aberto, os clientes descrevem o que realmente o produto trouxe de benefícios para ele.

Ao final, eles concluem que o método não é perfeito e nem infalível, e mencionam a dificuldade de obter métricas que demostram exatamente o que se passa na empresa.

A Tracksale não recomenda a True Reference Score pois o Net Promoter Score® é superior. Confira em nosso site cases de aplicação do NPS.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.