Gestores de Net Promoter Score: Méliuz

Ultima atualização em 26 de dezembro 2017 at 02:54 pm

Mais uma super entrevista para a nossa série Gestores de Net Promoter Score! O Pedro Maciel e a Nicole Lima da Méliuz falam sobre a importância do NPS e como ele acompanha o crescimento da empresa. Confira:

1 – Como vocês conheceram a metodologia Net Promoter Score (NPS)?

A Tracksale, empresa que trabalha com NPS, nos procurou para apresentar a metodologia e benefícios da métrica. Decidimos implantar o sistema, pois, a partir da avaliação do atendimento, temos base para implantar novos procedimentos ou manter práticas que garantem o melhor relacionamento com os nossos clientes.

2 – Você já havia utilizado outras formas para mensuração de satisfação de clientes?

Sim, nós utilizávamos pesquisas locais, com perguntas direcionadas aos setores e áreas que se relacionavam diretamente com o cliente. Atualmente, nós convidamos o usuário a avaliar o atendimento recebido e implementamos o NPS, que nos fornece dados mais precisos e escaláveis.

3 – E quais as vantagens de usar NPS na sua opinião?

Valorizamos o NPS porque ele nos permite aprimorar a visão sobre o cliente. Com o NPS podemos avaliar a experiência do cliente como um todo, desde o atendimento até a usabilidade do site.

4 – O que mudou para melhor em sua gestão depois da mensuração de NPS?

Detalhes que não conseguíamos enxergar agora são visíveis e mensuráveis. Por exemplo: o tempo de confirmação da compra. Sabíamos que este problema poderia existir, mas não tínhamos a sua real dimensão. De acordo com os resultados do NPS foi possível ordenar e definir a importância das nossas  pendências em cada etapa da experiência com o cliente.

5 – Você envolve seus colaboradores na gestão dos indicadores NPS?

A equipe Méliuz está envolvida no NPS. Todos da empresa devem estar cientes dos indicadores e pensar em possíveis melhorias para o nosso produto e a experiência dos nossos clientes. Cada funcionário é responsável por um detrator – aquele que não avalia positivamente o serviço. Faz parte da nossa conduta ligar para o cliente, saber a sua dor e procurar solucioná-la. Além disso, nós zelamos pelo vínculo com o cliente, então estamos sempre em contato. O NPS ajuda nesse relacionamento e a entender o que o cliente pensa.

6 – Qual tempo de resposta que vocês estipulam para a tratativa de um cliente em sua empresa?

Em no máximo 3 dias úteis o cliente tem o seu problema atendido. Nós lidamos com outras empresas e dependemos delas para a solução. Porém, isso não nos impede de resolver a dor dos nossos usuários. A nossa equipe está sempre preocupada com a experiência do cliente e, por isso, busca sempre a solução no menor tempo possível.

7 – Vocês fazem correlação de indicadores de crescimento com o NPS?

Sim. Nós relacionamos todas as nossas métricas mensais – colocamos em paralelo as vendas, o número de problemas, o NPS e outros indicadores. É interessante que o nosso NPS tem acompanhado bem o crescimento do Méliuz.

8  – Existem regras estabelecidas por escrito indicando como o operador deve agir mediante a um cliente Detrator, Neutro ou Promotor?

Não temos um roteiro fixo. Cada cliente é especial e queremos saber o que ele tem para nos dizer. Nosso objetivo é ouvir e entender o seu problema ou sua sugestão. Há dois momentos: primeiro os funcionários escutam o cliente, anotam tudo o que está sendo relatado e buscam a solução. Em seguida, a Nicole manda um e-mail para os usuários que entraram em contato conosco agradecendo o tempo dedicado e propondo a solução, caso ela não tenha sido obtida no telefonema. Nós estamos sempre dando suporte ao cliente de modo personalizado.

9 – Como converter clientes detratores e neutros em promotores?

Com sinceridade. Nós mostramos para o cliente que estamos buscando a solução e fazendo o melhor para ele. E, o mais importante, mantemos o usuário sempre informado sobre o progresso do problema para que ele também consiga acompanhar e ter ciência do nosso empenho.

10 – Que dica você daria para outros gestores que ainda não fazem o uso do NPS?

O NPS consegue te ajudar a estabelecer um foco e ver qual é a sua prioridade. Este é um dos pontos mais positivos do NPS! Você tem acesso às métricas exatas e, a partir daí, estabelece quais áreas a sua equipe deve ter maior atenção.

Geralmente, as empresas supõe que existem problemas, mas não sabem a sua real dimensão. Esta falta de dados quantitativos resulta negativamente na satisfação do cliente.

Além disso, o NPS permite que a equipe tenha uma visão global. Ou seja, a equipe da tecnologia é capaz de compreender um fator que somente o time do atendimento ao cliente dominava. Agora, todos sabem o que está acontecendo.

A dica é que os gestores busquem identificar quais são seus problemas mais graves e quais dores seus clientes estão sentindo para poder gerar soluções com foco e distribuídas entre a equipe. O NPS ajuda bastante nisso!

Conheça outros cases de sucesso no uso do NPS e dos serviços da Tracksale. Caso queira, entre em contato com nossos especialistas através deste link.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.