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Melhore o seu planejamento estratégico com o NPS

Por Tomás Duarte em 13 de janeiro 2017
Net Promoter Score

Ultima atualização em 11 de janeiro 2018 at 09:43 am

Tempo de leitura: 3 minutos

Muitos gestores possuem uma opinião limitada sobre a importância de medir a satisfação de clientes por meio de pesquisas. Parte deles ainda associam esta ferramenta com formulários extensos e invasivos que seus clientes não querem ou não têm tempo para responder.

Obviamente esta conclusão é tão ultrapassada como incorreta. O uso do método NPS para pesquisa de satisfação, por exemplo, tem resultados surpreendentes no que diz respeito às possibilidades de ajustes estratégicos de um negócio e podem usar uma pergunta única para a mensuração de dados.

Para reforçar sua eficácia, reunimos neste post uma análise de como a pesquisa de satisfação pode ajudar a promover mudanças estratégicas na empresa.

Usando no processo de desenvolvimento de produto

Os processos de desenvolvimento e reformulação de produtos devem ser conduzidos com muito critério, pois se não houver aprovação por parte do público-alvo, muitos gastos terão sido feitos em vão.

Ao medir a satisfação de clientes durante a inserção destes produtos no mercado, a empresa pode tomar decisões como o aumento da produção ou até mesmo a retirada dos produtos das prateleiras para uma total mudança de conceito, evitando prejuízos maiores.

Atestando a eficácia das formas de atendimento

Uma empresa pode atestar a eficácia de suas formas de atendimento individualmente.

Como é cada vez mais frequente ver empresas apostando seus atendimentos em aplicativos e nas redes sociais, uma pesquisa de satisfação em cada um dos seus canais de atendimento pode certificar quais deles são mais importantes e eficientes para o público.

Com esta informação é possível, por exemplo, reduzir call centers e aumentar investimentos em tecnologias de atendimento, como por mensagens e redes sociais.

Reduzindo o churn da empresa

Empresas com serviços de assinatura sabem da importância de controlar o churn, indicador da taxa de cancelamento de assinaturas.

Como elas podem possuir períodos longos de efetividade, deixar a análise da satisfação do cliente para o momento da renovação pode significar uma perda considerável de clientes.

Realizar pesquisas do tipo NPS regularmente e nos diversos serviços agregados como vendas, suporte e SAC pode evitar uma série de cancelamentos.

Identificando necessidades dos clientes

Questionar um consumidor se ele indicaria o produto para seus amigos após uma degustação, por exemplo, pode produzir uma informação totalmente diferente se a mesma pergunta for realizada depois que ele tiver pago pelo produto.

Ao criar uma pesquisa de satisfação, a empresa pode identificar pontos de melhoria na sua estratégia comercial, que melhor atendam as necessidades dos seus clientes.

Aumentando o Lifetime Value dos clientes

Conforme a satisfação do cliente está sendo regularmente monitorada pelos resultados de uma pesquisa, é possível promover mudanças que aumentem o Customer Lifetime Value, que basicamente consiste na projeção do tempo em que o cliente manterá seu consumo regular na empresa.

Ao aumentar este indicador, a empresa também poderá mudar estratégias que envolvam investimentos para a aquisição de novos clientes, por exemplo.

Transformando a experiência do cliente em um dado

Talvez um dos pontos mais relevantes da pesquisa de satisfação seja a transformação da experiência do cliente em um dado que possa ser compreendido e ministrado pelos gestores. É o que muitas empresas inovadoras têm adotado para suas estratégias.

Empresas que focam suas estratégias na experiência do cliente precisam de dados que atestem a efetividade de suas ações, e as pesquisas de satisfação produzem justamente este resultado.

Considerando estes pontos, é possível concluir que medir a satisfação de clientes não é opcional, mas mandatório para empresas competitivas, e o Net Promoter Score é o método mais eficiente nestes casos. Ao optar por implantá-lo por meio de aplicativos, mensagens de texto e emails envolventes, a taxa de resposta será sempre muito superior com relação a outros métodos.

Qual desses canais seria mais aceito pelo público-alvo da sua empresa? Compartilhe sua opinião, deixando seu comentário!

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