Se você aprendeu o conceito de Net Promoter Score, provavelmente já se perguntou: “até que ponto ele é confiável?”. Você irá aprender neste artigo sobre a importância de calcular a margem de erro no NPS de sua empresa e, assim, ter ciência do volume de consumidores capazes de disseminar seu nome no mercado!
O cultivo de uma base de clientes fieis solidifica a empresa no longo prazo, garante sua sobrevivência mesmo em momentos de crise, além de ser agente de transformação para a expansão da companhia.
Isso porque os próprios clientes fidelizados se encarregam de propagar a marca a terceiros, gerando um movimento viral de divulgação corporativa. Entretanto, para alcançar esse nível de engajamento de seus consumidores, é necessário ter um volumoso portfólio de clientes absolutamente satisfeitos.
Mas como obter essa informação de forma exata por meio do Net Promoter Score (NPS)?
Não é possível entrevistar todos os seus clientes e coletar dados de satisfação de cada um deles. Os dados coletados para cálculo do NPS, portanto, são levantados por amostragem, o que impõe a necessidade de calcular a margem de erro do seu Net Promoter Score.
A margem de erro nada mais é do que um desvio estatístico obrigatório de ser inserido em sua pesquisa, fruto da impossibilidade de angariarmos dados globais da população a ser observada.
Vamos a um exemplo para facilitar a explicação. Considere que após sua pesquisa do NPS você obteve os seguintes resultados:
Para facilitar, vamos considerar também:
Com isso, podemos calcular o NPS da seguinte forma:
Antes de calcular a margem de erro, precisamos calcular a variância da seguinte forma:
A partir da variância, podemos agora calcular a margem de erro do NPS:
Após o cálculo da margem de erro, utilizamos esse valor para encontrar o intervalo válido para o NPS. Esse intervalo será:
Ζα⁄2 é o valor crítico da distribuição normal em α/2. Por exemplo, para um nível de confiança de 95%, α é 0,05 e o valor crítico é 1,96.
Substituindo os valores na fórmula acima, para 95% de confiança de acordo com a Tabela 1, teremos:
Uma das razões por trás do grande intervalo de confiança no NPS acima é o pequeno tamanho da amostra; por isso sempre é recomendado escolher tamanho de amostra estatisticamente certo para ter dados estatisticamente válidos que possam ajudar na identificação de causa-raiz e tomada de decisão, com consistência e fundamentação em dados.
Estude nosso artigo Estatística em Customer Experience Management para aprender maneiras estatisticamente válidas para calcular o tamanho da amostra com alta taxa de confiança e uma margem de erro baixa.
A importância da margem de erro está em aproximar a pesquisa o máximo possível da realidade concreta da estatística apresentada, tornando-a, portanto, mais representativa.
Obviamente, quanto maior a margem, menor a confiabilidade nos dados apresentados.
A margem de erro garante que seus indicadores estejam realmente calibrados e em linha com a realidade, o que lhe permitirá compreender qual o nível de comprometimento dos seus consumidores com a sua marca e traçar novas estratégias para seu negócio.
Entretanto, conforme pôde ser percebido, o alto nível de complexidade de mensuração e interpretação de indicadores de satisfação faz com que a maioria das grandes empresas recorra ao auxílio de empresas especialistas em gestão de pesquisas de satisfação, as quais contam com equipes de excelência em elaboração de pesquisas, tratamento e análise de dados.
Ficou com alguma dúvida sobre como chegar à margem de erro do NPS do seu negócio? Fale conosco nos comentários, nós podemos te ajudar!
A Tracksale desenvolveu uma calculadora da satisfação de clientes, chamada de NPS Machine, no qual você pode calcular seu Net Promoter Score e ainda calcular sua margem de erro. Confira essa novidade gratuita: //go.track.co/nps-machine
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