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Mapeamento das Experiências do Consumidor

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Por Tomás Duarte em 9 de outubro 2013
Experiência do Cliente

Ultima atualização em 10 de maio 2018 at 06:08 pm

Tempo de leitura: 2 minutos

O mapeamento das experiências dos consumidores no pós-venda é a visão central para avanço experimental da inovação. Pesquisas e práticas relacionadas a esta ação melhoram a experiência dos consumidores, entendendo de maneira mais avançada o que os clientes querem e precisam, além de como acontece a relação entre a empresa e o cliente.

capa customer experience

É preciso analisar a experiência dos clientes levando em consideração os contextos em que se encontram: sua vida pessoal e profissional, suas necessidades, desejos, vontades e aspirações, para assim compreender as vontades emocionais, culpas, prazeres e pontos de dor dos mesmos.

– O mapa de experiência identifica a vida do consumidor, seu comportamento, motivações, dúvidas, sentimentos, e barreiras para o consumo, em suas diversas etapas.
– Ao traçar os espaços entre seu estado atual e o estado de desejo do cliente, o foco passa a ser o dos caminhos que levam à transformação do cliente para o consumo.
– O caminho mais eficiente para medir a audiência de perto é abordar e engajar os clientes em seus espaços, pessoas próximas, canais, pontos de encontro, produtos e serviços já conhecidos pelos mesmos.
– É importante entender como focar e dar sequência aos pontos de encontro, além dos processos juntamente dos clientes, para aumentar o número deles e conquistar a confiança de modo que se tornem fiéis.
– Mapear as melhores oportunidades para criar prazeres e benefícios para o consumidor, eliminar pontos que possam ser negativos, e entender a situação de cada um, sabendo onde estarão as chaves para levar o cliente à ação de comprar, e assim quebrando barreiras de impedimento.
– Através de pesquisas, as empresas ganham uma clara compreensão do círculo da relação com o consumidor, e assim conseguem aumentar sua eficácia e o retorno dos investimentos realizados no marketing da marca, das vendas e das iniciativas de experiências com os consumidores.

Assim que se entende o processo de comunicação com os clientes é mais fácil gerar ideias criativas e soluções que irão transformar as experiências de pós-venda, além de aumentar a eficiência das mesmas. É possível, a partir de então, vetar e testar soluções para os resultados desejados, agindo de acordo com a voz do consumidor e trazendo táticas e ferramentas para instigar o consumidor através de inovações no processo, de acordo com a necessidade.

Fonte: Look Ahead Stay Ahead

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