Na era digital em que vivemos, a lealdade do cliente é cada vez mais importante. Com tantas opções disponíveis, os clientes têm um poder maior do que nunca para escolher entre diferentes marcas.
E é por isso que acompanhar toda a Jornada do Cliente e saber quais pontos de melhoria para fidelizar os clientes é tão importante, possibilitando que estratégias para a fidelização sejam construídas e aprimoradas.
Afinal, segundo um estudo realizado pela Zendesk, ficou evidenciado o que nós aqui na Track.co estamos sempre falando e aprimorando: “61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas, incluindo o atendimento pós-venda”.
Diante disso, a lealdade do cliente deve ser vista como um indicador que dá suporte para o crescimento sustentável e a saúde do seu negócio.
Você sabe o que é lealdade do cliente e o que deve fazer para tornar seus clientes leais à sua marca? E como amadurecer suas estratégias de CX e alcançar os melhores resultados?
Mesmo que este conceito seja amplamente discutido, há ainda muitas dúvidas sobre o que ele significa.
Para entender melhor o assunto e promover um relacionamento melhor com seu cliente, acompanhe até o fim este artigo que traz tudo o que você precisa saber sobre a lealdade do cliente.
Vamos começar?
A lealdade do cliente é um fator importante para o sucesso de qualquer empresa, independentemente do seu tamanho ou setor.
Afinal, clientes leais não apenas compram mais frequentemente, mas também gastam mais em cada compra, recomendam a empresa para amigos e familiares e são menos sensíveis a preços.
Portanto, é fundamental para as empresas construir e manter um relacionamento sólido com seus clientes para aumentar a retenção e promover a lealdade.
Mas o que é exatamente a lealdade no contexto da relação cliente-empresa? Como ela é influenciada? E o que as empresas podem fazer para conquistá-la e mantê-la?
A lealdade está relacionada ao comprometimento que o cliente tem com a marca.
O cliente leal é aquele menos sensível à localização da empresa, mudanças de preço, promoções, entre outros fatores externos.
Ele está disposto a pagar mais caro ou ir mais longe para adquirir um produto ou serviço por ser daquela empresa que ele admira e confia.
Podemos dizer, então, que a lealdade se refere a uma relação mais profunda do cliente com a marca, quase como uma relação de amizade.
Para que um cliente seja considerado leal, consideramos fatores como compatibilidade de propósito e de valores com a empresa, eficiência no atendimento e segurança da informação.
Além disso, outro aspecto crucial para construir a lealdade de um cliente é proporcionar a ele uma boa experiência.
Essa é uma dúvida frequente quando falamos em Experiência do Cliente. Os dois termos estão relacionados, mas não têm o mesmo significado.
Em linhas gerais, podemos dizer que a lealdade é consequência das experiências que tornaram o cliente fiel.
Ou seja, a fidelidade se relaciona à decisão espontânea do cliente de seguir consumindo a sua marca, após ter vivido uma experiência positiva com ela.
A lealdade, por sua vez, não é espontânea e deve ser construída de forma consciente, envolvendo compromisso, conexão e estreitamento da relação cliente-empresa.
Confira alguns aspectos de cada tipo de envolvimento:
Investir na lealdade do cliente é uma estratégia extremamente vantajosa para as empresas.
Além disso, existem diversas vantagens em se cultivar clientes leais à sua empresa e ao produto ou serviço que você oferece.
Confira algumas que separamos para você:
A lealdade do cliente é um conceito intangível, difícil de se calcular. Para mensurar a lealdade, é necessário usar métricas específicas, capazes de traduzir em dados as sensações e experiências do cliente.
O Net Promoter Score é, sem dúvida, o principal indicador para esse fim. Com as pesquisas de NPS, é possível identificar o grau de lealdade do cliente em relação à sua marca por meio de uma simples pergunta:
O NPS é uma métrica amplamente utilizada em todos os segmentos de mercado e há uma razão para isso. A métrica é flexível, simples e altamente confiável, levando dados preciosos para o monitoramento de CX da empresa.
Podemos medir o NPS relacional, que mede o grau de lealdade do cliente à empresa como um todo, e o NPS transacional, usado para avaliar a experiência relativa a uma transação específica na Jornada do Cliente.
Ao longo dos anos, Fred Reichheld, conhecido como o pai do Net Promoter System, apresentou evoluções da metodologia, que está hoje em sua versão 3.0.
Com os aperfeiçoamentos, novas métricas foram introduzidas, oferecendo à empresa a possibilidade de tornar mais palpável os resultados financeiros obtidos por contar com clientes promotores.
A EGR (Earned Growth Rate) e o NRR (Net Revenue Retention) nos mostram o impacto dos clientes leais, apresentando dados concretos e auditáveis que facilitam a otimização dos processos e tomada de decisão das empresas.
Os indicadores de lealdade do cliente são importantes mecanismos para fazer seu monitoramento. Atualmente, várias empresas criam seus próprios indicadores de lealdade, consultorias ou softwares.
Dessa forma, existe uma diversidade de métricas compostas capazes de compreender a lealdade do cliente e combinar dados para uma análise mais assertiva e estratégica.
Esses indicadores compostos ou metodologias são focados em entender a lealdade, fatores de compra (arquitetura de escolhas), percepção da marca, valores pagos e a saúde do cliente.
Um exemplo é o Forrester’s Customer Experience Index (CX Index™), da Forrester, empresa de pesquisa de mercado americana. Ele envolve fatores como efetividade, facilidade, emoção, retenção, enriquecimento e defesa da marca.
Outro indicador composto é o RepTrak, uma metodologia que se baseia no maior banco de dados de referência normativa do mundo.
Seu objetivo é analisar a percepção que as partes interessadas têm da empresa e os resultados podem ser vistos no Ranking Global RepTrak®.
Empresas que criaram plataformas para gestão do Sucesso do Cliente (CS), como Gainsight, Totango, Planhat, CustomerX e SenseData, são especialistas em calcular a saúde do cliente em negócios de tecnologia que possuem dados disponíveis.
Nesses casos, dados como NPS, ticket médio, interações, tickets de suporte, entre outros são capturados e analisados de forma cruzada para gerar um índice composto de saúde do cliente.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre lealdade do cliente e (re)visitou importantes aspectos como NPS, diferença entre lealdade e fidelidade, confira as cinco dicas que preparamos para ajudar a sua empresa a ter clientes leais:
O atendimento é tema fundamental quando falamos em lealdade e boa experiência do cliente. Um atendimento humanizado aproxima o cliente da marca e ajuda na fidelização.
Além disso, um bom atendimento gera segurança e confiança para seu cliente, que sente que pode contar com a sua empresa caso haja algum problema ou surja um imprevisto.
Dessa forma, para ter um atendimento focado no cliente, invista em treinamentos da equipe e tenha certeza que o seu time esteja alinhado com os propósitos da empresa e com os valores Customer Centric.
Essa é uma dica valiosa! Saber se comunicar com seu cliente vai muito além de adquirir tecnologias inovadoras ou enviar mensagens em datas comemorativas.
Para isso, é preciso pensar em uma comunicação estratégica, personalizada e que reflita, o tempo todo, sua preocupação com a Satisfação do Cliente. Para isso, é importante conhecê-lo a fundo, entender suas preferências, suas dores e desejos.
Dessa forma, é possível identificar qual o tipo de linguagem é a mais adequada para conversar com cada cliente e oferecer a melhor experiência, gerando lealdade.
Tenha uma comunicação pensada para o seu cliente, adeque a linguagem e invista em multi canais de comunicação, possibilitando jornadas mais fluidas e sem ruídos.
Essa dica pode render excelentes resultados, mas deve ser adotada de forma estratégica e bem elaborada para não gerar um efeito rebote.
Sistemas de recompensas são válidos para melhorar a Satisfação do Cliente, gerar encantamento e fidelidade, alimentando sua lealdade.
No entanto, seu cliente não pode sentir que está sendo comprado. Da mesma forma, é preciso cuidar para não desvalorizar os demais clientes que não participarem da recompensa.
É preciso que programas de recompensa sejam pensados de forma a, sempre, valorizar o cliente, se encaixar em suas necessidades e fazê-lo se sentir especial.
Já falamos do poder de entregar um bom atendimento em diversos canais, não é mesmo? Ao dar mais um passo e oferecer um atendimento personalizado, seu cliente se sentirá único, bem tratado e especial.
Por isso, pergunte como ele gostaria de ser chamado – e deixe que todo colaborador que possa ter contato com ele saiba dessa informação –, tenha em mãos seu histórico com a empresa, conheça e use seus canais preferidos para contato e faça com que seu cliente saiba que você se importa com ele.
Como dissemos, a lealdade precisa ser revisitada sempre que possível.
Mesmo que você tenha uma base de clientes embaixadores da sua marca, sempre há espaço para melhorias e oportunidades de evolução, na busca pela entrega de uma experiência cada vez melhor.
Por isso, realize as pesquisas de satisfação e monitore a voz do seu cliente. Quanto mais você souber sobre como o seu público se relaciona com a sua empresa, maiores as chances de ter sucesso.
E lembre-se que não basta coletar os dados. É preciso analisá-los corretamente, cruzando com outros indicadores operacionais, para que eles sejam úteis na elaboração de estratégias e tomada de decisão da empresa.
Agora você já sabe um pouco mais sobre a lealdade do cliente e como conquistá-la. Que tal evoluir na sua estratégia de CX e colocar as nossas dicas em prática?
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Este artigo foi produzido por Clarice Pinho e atualizado por Ludmila Queiroz, analista de Marketing da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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