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Lealdade do cliente: o que é e por que ela é importante para a empresa?

Por Diandra Guedes em 12 de janeiro 2021
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 8 minutos

Você sabia que a lealdade do cliente é fundamental para garantir a saúde do negócio? Este conceito é amplamente discutido, mas há ainda muitas dúvidas sobre o que ele significa.

Afinal você sabe o que é lealdade do cliente e qual a diferença de fidelidade? Sabe o que deve fazer para tornar seus consumidores leais à sua marca?

Para te ajudar a entender melhor o assunto, fizemos este artigo com tudo que você deve saber sobre o tema. Vamos começar?

O que é lealdade no contexto da relação cliente-empresa?

Lealdade do cliente relação cliente empresa

A lealdade do cliente está relacionada ao comprometimento que o cliente tem com a marca.

O cliente leal é aquele menos sensível à localização da empresa, mudanças de preço, promoções, entre outros fatores externos.

Veja um exemplo: um cliente é leal à rede de fast food A, localizada a 5 quilômetros de sua casa.

No entanto, uma outra rede de lanche—chamada B— abriu uma filial ainda mais perto, a 2 quilômetros de sua casa.

Mesmo assim, o cliente prefere se deslocar mais para consumir na rede A, de sua preferência.

Por que isso acontece? Porque a empresa A conquistou a lealdade deste cliente.

Deste modo, podemos dizer que a lealdade se refere à uma relação mais profunda do cliente com a marca, quase como uma relação de amizade.

Para que um cliente seja considerado leal devemos considerar vários fatores, tais como; compatibilidade de propósito, crença nos valores da empresa, e, claro, boa experiência com a marca.

Qual a diferença entre fidelidade e lealdade do cliente?

Qual a diferença entre lealdade e fidelidade?

Esta é uma dúvida muito frequente quando falamos em CX. Embora os dois termos estejam relacionados, eles não têm o mesmo significado.

Ambos são importantes para a experiência do cliente, mas a lealdade é consequência das experiências que tornaram o cliente fiel.

Vamos ver a comparação a seguir:

Fidelidade

  • Envolve recompra: o cliente volta a consumir da sua marca devido à uma experiência boa que teve com ela
  • Mecanismos de incentivo são bem-vindos: o cliente é sensível à alterações de preços, descontos, promoções, programas de fidelidade, entre outros.
  • Risco de perda do cliente: o cliente continuará consumindo da sua marca enquanto for conveniente, mas poderá fazer comparações com a concorrência.
  • Picos de crescimento: na fidelização é comum acontecerem picos de crescimentos. Clientes que chegam e alguns que vão embora.
  • Relacionamento de curto e médio prazo: a fidelização pode acontecer no primeiro contato do cliente com a sua marca, dependendo do tipo de experiência que ele tiver com sua empresa.

Lealdade

  • Clientes são menos sensíveis às mudanças: isto quer dizer que mesmo que haja alterações em preço, localização, etc., o seu público se adaptará mais facilmente 
  • Recomendam a sua marca: são defensores do seu produto e/ou serviço. Não apenas o recomendam para amigos e familiares como também defendem sua marca das possíveis críticas
  • Se tornam entusiastas da marca: demonstram satisfação em usar produtos da sua marca e exibi-los para os demais
  • Precisa ser revisitada: a lealdade está ligada a como o cliente enxerga a sua empresa—valores, missão, visão. Por isso, esses valores precisam estar sempre alinhados e atualizados
  • Relacionamento de médio e longo prazo: a lealdade é conquista com o tempo, depois de várias ações de fidelização
  • Se estabiliza: a ideia é que clientes leais continuem consumindo da sua marca. Isto não significa que nunca haverá churn, mas que esta possibilidade é remota

Como medir a lealdade do cliente? 

Para mensurar a lealdade do cliente é preciso usar métricas específicas. O Net Promoter Score, ou NPS, como é carinhosamente chamado, é uma delas.

Com as pesquisas de satisfação do NPS você consegue identificar o grau de lealdade do cliente com a sua marca por meio de uma simples pergunta:

 “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a EMPRESA a um amigo ou familiar?”

Vale lembrar que podemos medir o NPS transacional—que mede a experiência como um todo— e o relacional, usado para medir uma interação específica na jornada do cliente.

Algumas métricas, no entanto, não servem para mensurar a lealdade, mas são úteis para identificar pontos positivos e negativos da experiência do cliente com a sua marca, como o CSAT, por exemplo.

Por isso, é importante estar atento às pesquisas de satisfação e utilizar a métrica mais adequada para cada situação.

Fique de olho e aprenda quando utilizar o NPS ao invés do CSAT

Quais os tipos de lealdade do cliente?

quais os tipos de lealdade do cliente?

Quando falamos de lealdade do cliente podemos identificar alguns tipos diferentes, isto porque cada pessoa terá hábitos de compras distintos, assim como diferentes formas de se relacionar com a sua marca.

Vamos conhecer algumas delas:

1- Não lealdade

Existem clientes que não são leais a—quase—nenhum produto ou marca. Isso pode acontecer por várias razões: ou não se preocupam com a qualidade, ou são mais sensíveis ao preço, localização, entre outros.

Veja um exemplo:

Um cliente A compra todo mês detergentes para sua casa, no entanto, cada mês ele seleciona um produto diferente, baseado no preço, odor que mais lhe agrada, entre outros motivos, não sendo fiel a nenhuma marca em específico.

Esses são os chamados compradores ocasionais, que podem até comprar da sua marca, mas não serão clientes fiéis e contribuem pouco para a saúde financeira da empresa.

2- Inércia

A lealdade pela inércia é aquela que acontece por costume, ou seja, aquele cliente que compra da sua marca porque é mais conveniente ou porque já estava acostumado com aquele produto.

Ele não necessariamente adora o seu produto/serviço, mas o consome porque lhe satisfaz e  até mesmo por preguiça de buscar outras opções.  Essa lealdade é baseada na repetição.

Mas calma, nem tudo está perdido: se o cliente compra repetidas vezes da sua marca é porque de algum modo a experiência está sendo positiva (ou pelo menos não está sendo ruim). 

Uma dica para mudar este cenário é investir em medidas que façam ele se sentir mais feliz com a sua marca: que tal cumprimentar o seu cliente pelo nome, fazer ações de personalização, oferecer vantagens e planos de fidelidade?

3- Latente

A lealdade latente é aquela que mostra que o cliente se importa mais com a sua marca, mesmo que a repetição de compra seja baixa.Ela está relacionada a fatores situacionais.

Veja um exemplo: se você gosta de comida japonesa e tem um restaurante preferido, mesmo que você não coma aquela comida todos os dias, sempre que desejar vai procurar justamente por aquele restaurante, não é mesmo?

4- Primeira Lealdade

Ela acontece quando há um apego com a marca e repetição de consumo. Os clientes se orgulham de consumir da sua empresa e fazem propaganda da sua marca de maneira espontânea.

Eles são porta- vozes e defensores da sua marca, e a consomem sempre que possível. São menos sensíveis à mudanças de preços e outros fatores externos.

Quais são os indicadores de lealdade do cliente?

Indicadores de lealdade do cliente

Os indicadores de lealdade do cliente são mecanismos importantes para fazer esta medição. O nosso CEO, Tomás Duarte, escreveu  sobre o tema. Veja só: 

Indicadores Compostos de Lealdade e Health Score:

Atualmente, várias empresas criam seus próprios indicadores de lealdade, consultorias ou softwares.

Elas continuamente propõem indicadores compostos ou metodologias focadas em entender a lealdade, fatores de compra (arquitetura de escolhas), percepção da marca, valores pagos e a saúde do cliente.

Um exemplo é o Forrester ‘s Customer Experience Index (CX Index™), da Forrester, empresa de pesquisa de mercado americana, que envolve fatores como efetividade, facilidade, emoção, retenção, enriquecimento e defesa da marca.

Outro indicador composto é o RepTrak, uma metodologia que baseia-se no maior banco de dados de referência normativa do mundo para analisar a percepção das partes interessadas de empresas e setores, como pode ser visto no ranking “Global RepTrak® 100”, publicado pela Forbes.

Empresas que criaram plataformas para gestão do sucesso do cliente (CS), como Gainsight, Totango, Planhat, CustomerX, SenseData, são grandes especialistas em calcular a saúde do cliente em empresas de tecnologia que possuem dados disponíveis.

Diversos dados como NPS, ticket médio, interações, tickets de suporte, entre outros são capturados para gerar um índice composto de saúde do cliente.

5 dicas para ter clientes leais

5 dicas

Agora que você já sabe um pouco mais sobre lealdade do cliente, chegou a hora de saber como ter clientes leais. 

Pensando nisso, separamos 5 dicas para você. Veja:

1- Faça do seu atendimento um diferencial

Sempre que falamos em lealdade e boa experiência do cliente, temos que falar do atendimento. 

Um atendimento humanizado e personalizado aproxima o cliente da marca e ajuda na fidelização.

Além disso, seu cliente sente que pode contar com a sua empresa caso haja algum problema ou surja algum imprevisto.

Para ter um atendimento de qualidade invista em treinamentos da equipe e tenha certeza que o seu time esteja alinhado com os propósitos da empresa.

2- Invista na comunicação

Essa é uma dica valiosa! Saber se comunicar com seu cliente vai muito além de mandar uma mensagem de final de ano.

É preciso pensar em uma comunicação assertiva e estratégica. Para isso, estude a sua persona, entenda qual o tipo de linguagem é a mais adequada para conversar com ela

Tenha uma comunicação pensada para a sua persona, adeque a linguagem para o seu público e invista em multi canais de comunicação (redes sociais, e-mails, chats, entre outros).

3- Invista na recompensa

Essa é uma dica importante, mas que deve ser adotada com cuidado. Sistemas de recompensas são válidos para melhorar a satisfação do cliente, torná-lo fiel e posteriormente leal.

No entanto, seu cliente não pode sentir que está sendo comprado. É preciso que esse sistema de recompensa seja pensado de maneira estratégica e que se encaixe na necessidade dos seus consumidores.

4- Faça o seu cliente se sentir único

Já falamos do poder de entregar um bom atendimento em diversos canais, não é mesmo? Mas, vamos além: ter um atendimento personalizado faz com que seu cliente se sinta único e bem tratado.

Por isso, pergunte como ele gostaria de ser chamado, tenha em mãos o histórico dele com a sua empresa para evitar fazer perguntas repetidas desnecessárias, felicite-o em dias específicos (aniversários, datas especiais, entre outros). 

5- Monitore a lealdade

Como dissemos, a lealdade precisa ser revisitada sempre que possível.

Não é porque você tem uma base de clientes fiéis que não deve melhorar o seu negócio e entregar a eles uma experiência cada vez melhor, não é mesmo?

Por isso, faça pesquisas de satisfação, calcule o NPS, CES, entre outras métricas.

Quanto mais você souber sobre como o seu público se relaciona com a sua empresa, maiores as chances de ter sucesso.

Quer saber mais sobre o assunto? Confira esse nosso artigo aqui!

Lealdade do Cliente: conquiste o seu público!

Agora que você já sabe um pouco mais sobre a lealdade do cliente e como conquistá-la, chegou a hora de colocar nossas dicas em prática.

Conte com a gente para disparar suas pesquisas de satisfação e mensurar as métricas de experiência do cliente.

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