Compreender a Jornada do Cliente é um dos primeiros passos para traçar as melhores estratégias de Marketing e Customer Experience. É ela que vai direcionar as ações para que, de fato, proporcionem a melhor Experiência do Cliente em cada etapa do processo a ser construído.
Por isso, quando empresas buscam aumentar o nível de maturidade em CX é importante conhecer, mapear e ter clareza sobre a Jornada do Cliente, quais os possíveis caminhos, resultados e ações a serem traçadas, para se prepararem para abordar uma estratégia robusta e sustentável.
Essa Jornada vai ditar o passo a passo que seu cliente segue até chegar em você, assim como os próximos passos após uma conversão para fidelizá-lo.
Para falar com mais detalhes sobre o assunto e te ajudar a evoluir em sua estratégia de CX alcançando os melhores resultados, preparamos esse artigo completo com os melhores e mais atualizados insights. Acompanhe a leitura até o fim!
Para começar, é importante entender o que é a Jornada do Cliente, também conhecida como Jornada do Comprador ou Jornada do Usuário, a depender do tipo de produto ou serviço que a sua empresa oferece.
O conceito, que vem sendo discutido desde o século passado, ganhou profundidade e reconhecimento em 2009 através da McKinsey com o artigo “The consumer decision journey” (em português “A jornada de decisão do consumidor”), amplamente debatido atualmente.
Para ficar mais simples a explicação e entendimento, a Jornada do Cliente diz respeito ao caminho que o cliente percorre desde o momento que percebe a necessidade de um produto/serviço até o pós-venda de uma empresa.
É importante ressaltar que a Jornada existe e acontece a despeito da sua empresa conhecer seus pontos principais. O diferencial, no entanto, é que, mapeando a Jornada do seu cliente, é possível ser mais assertivo nas ações para garantir sua satisfação.
Além disso, a Jornada é composta por algumas etapas, e entender cada uma delas é fundamental para criar a melhor estratégia para conquistar e, posteriormente, fidelizar o seu consumidor.
Ou seja, quando entendemos como essa Jornada funciona, fica mais fácil identificar os acertos e erros que a empresa está cometendo e claro, corrigi-los.
Agora que você já sabe o que é a Jornada do Cliente, é importante saber quais são suas principais etapas e como o entendimento de cada uma apoia a execução do planejamento.
Vale ressaltar que, dentro de cada macro etapa, existem vários pontos de contato, que variam segundo a Jornada específica do seu cliente.
Ou seja, a importância de conhecer bem o cliente está diretamente ligada ao sucesso do seu mapeamento, que deve ser específico para a persona do seu negócio.
É possível, inclusive, que sua empresa mapeie mais de uma Jornada, a depender do cardápio de serviços disponíveis.
Um exemplo que pode te auxiliar na compreensão é pensar no funcionamento de uma oficina mecânica. Essa oficina pode precisar mapear a Jornada de clientes que realizam revisões e manutenções em dia e aqueles que só buscam o serviço quando o carro apresenta um defeito.
Agora você confere cada etapa e suas principais características!
Essa é a primeira etapa da Jornada. Aqui, o seu cliente em potencial começa a tomar consciência de que possui um problema. Antes, ele provavelmente desconhece a própria necessidade e, por isso, talvez ainda não esteja buscando uma solução.
A partir do instante em que a pessoa entende que tem um problema, é o momento da sua empresa educá-la para que compreenda o valor do seu serviço e/ou produto como solução.
Nesta etapa, o consumidor já sabe que tem um problema e está ativamente em busca de soluções. Para esse momento, destacamos o valor da indicação de amigos e familiares.
Além das pesquisas na internet, que atualmente são básicas para qualquer processo de decisão de compra, a busca por pessoas que já usaram serviço semelhante também é uma ação prevista.
Por isso, é nessa etapa que os clientes leais ajudarão a sua empresa a reduzir os custos com a aquisição de novos consumidores.
Esta etapa é uma das mais estratégicas da Jornada. Aqui, o seu prospect já está considerando opções para resolver o problema que tem. Ele irá, então, fazer comparações entre diversas empresas ou produtos e serviços.
A indicação, como na etapa anterior, também tem grande valor agora. Ter uma experiência diferenciada em um primeiro contato com sua equipe de Sales também pode ser fundamental para o processo de decisão e fazer com que o cliente escolha a sua empresa para resolver o problema.
Nesta fase, o cliente já identificou a solução que precisa, já pesquisou e comparou e vai, finalmente, efetuar a compra. Isso não significa que seja o fim da Jornada ou da sua estratégia de Customer Experience. Pelo contrário!
Esse é o momento de encantar, apresentar todos os diferenciais da sua empresa e do seu produto e escolher os canais mais adequados para manter contato com o cliente.
Algumas dicas são essenciais e apoiam as ações para encantar o seu cliente! Confira o conteúdo em vídeo que preparamos especialmente para você sobre essas dicas e como aplicá-las.
A entrega também é uma etapa importante na Jornada do Cliente. Seja um consumidor final ou uma empresa, todo cliente tem um grau de ansiedade para receber o produto ou serviço adquirido.
Pensando nisso, lembre-se que a entrega do produto, assim como o processo de onboarding da empresa, devem ser pensados para fluírem sem atritos e com uma comunicação clara.
As Pesquisas de Satisfação farão um papel fundamental de rastreamento da eficiência do seu processo, gerando insights para melhoria contínua e trazendo à tona dados relevantes para o olhar mais apurado e, claro, transformador.
Essa é a última etapa da Jornada e é onde “a mágica acontece”. Afinal, é nela em que trabalhamos ações para a fidelização do cliente. Além de um atendimento especial, é fundamental acompanhar a Satisfação do Cliente nesta fase.
Um pós-venda bem feito aumenta as chances de retenção do cliente, com o potencial de torná-lo um embaixador da marca. Além disso, o acompanhamento do ongoing é uma oportunidade de ouro para identificar possíveis falhas em seus produtos e/ou serviços e criar oportunidades de melhoria.
Mapear a Jornada do Cliente é essencial para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado.
Entender o comportamento dos clientes em cada etapa do processo de compra permite identificar oportunidades para melhorar a Experiência do Cliente e aumentar sua fidelidade à marca.
Ao mapear a Jornada do Cliente, é possível identificar pontos problemáticos e áreas de atrito em CX. Com isso, a empresa pode tomar medidas para melhorar a satisfação, otimizando a Jornada e tornando a Experiência mais agradável.
Além disso, existe uma série de razões importantes para mapear e entender a Jornada, que trarão benefícios em várias dimensões do negócio, como:
Ao desenhar a Jornada do Cliente, você consegue prever e planejar ações para diferentes abordagens. Dessa forma é possível evitar falhas, reduzindo o custo de retrabalho.
Além disso, o mapa da Jornada ajuda com as estratégias de aquisição e manutenção de clientes, reduzindo o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e aumentando o LTV (Lifetime Value).
O custo para reter um cliente é até 5 vezes menor do que para adquirir um novo.
Com uma Jornada do Cliente bem definida em mãos, fica mais fácil identificar onde estão os erros e gargalos de sua operação.
Ao detectar os pontos de melhoria por meio do mapeamento da Jornada, a otimização da estratégia e o tratamento das falhas são simplificados e podem acontecer de forma ágil e eficiente.
Para cada ponto traçado, você pode usar uma métrica de satisfação para ajudar na identificação de tais gargalos.
O NPS, por exemplo, pode ser usado para identificar como anda o nível de Lealdade do cliente com a sua empresa como um todo.
Enquanto o CSAT é uma excelente métrica para monitorar a Satisfação do Cliente após pontos de contato específicos na Jornada.
E, é claro, você pode criar métricas compostas como o Perfect Order, capazes de monitorar de forma personalizada a Satisfação do Cliente, segundo a necessidade do seu negócio.
Quando você conhece melhor o seu público, suas dores, desejos e comportamentos, fica mais fácil criar gatilhos de vendas.
Além disso, fidelizar os clientes é um caminho para aumentar a aquisição de novos, por indicação. Ou seja, além dos clientes fiéis comprarem mais, eles trarão novos consumidores.
Até o momento, trouxemos para você informações sobre o que é e a importância da Jornada do Cliente, etapas, principais pontos e também métricas que podem ajudar no processo.
Para dar sequência ao aprendizado e colocar em prática tudo o que te mostramos até agora, confira dicas para mapear a Jornada e obter os melhores resultados em sua estratégia de CX.
Conhecida como buyer persona, a persona é um perfil semi fictício que representa o seu cliente ideal. Ela é construída com base em dados e pesquisas e traz as principais características, desejos, valores e hábitos do seu consumidor.
É comum que sua empresa tenha mais de uma persona, que representam perfis de clientes diferentes e que seguem Jornadas distintas, como mencionamos.
A grande vantagem de ter uma persona definida é orientar de maneira mais assertiva para comunicar-se com seu cliente e identificar oportunidades de melhoria na Jornada.
Inclua no mapa da Jornada as características mais específicas, expectativas, necessidades e barreiras que a sua persona encontra. Essas informações são mapeadas por meio das Pesquisas de Satisfação e outras formas de coleta de dados.
Dessa forma, é possível identificar com precisão as situações que impedem o cliente de ter uma boa relação com a sua marca. Essas situações podem incluir qualquer ponto que o atrapalhe de avançar na Jornada de compra com fluidez e leveza.
Além de mapear os obstáculos, é importante entender como a sua persona pensa, suas expectativas, sentimentos e como se comporta em cada micro-estágio da Jornada.
Esse conhecimento é fundamental para orientar um modelo de negócio centrado no cliente.
Outra etapa importante do mapeamento da Jornada é a definição dos pontos de contato com os seus clientes e os canais pelos quais os consumidores podem interagir com sua marca.
Esses canais podem ser online ou offline e podem variar conforme o momento da Jornada em que o cliente se encontra. Entre eles, considere:
Nesta etapa do mapeamento, é importante identificar os canais de comunicação preferenciais do cliente e usá-los. Dessa forma, é possível atendê-lo de forma a gerar maior grau de satisfação com o mínimo atrito possível.
Lembre-se: esteja nos canais que fazem sentido para o seu negócio e para o seu cliente! Estar em vários canais apenas por estar e não oferecer um bom atendimento seguido de uma boa experiência resultará em uma visão ruim para a empresa, refletindo em frustração para ambos os lados.
O mapa da Jornada do Cliente não é um documento inerte. Na verdade, é preciso pensá-lo como um projeto vivo, em constante evolução. Por isso, precisamos revisitar, atualizar com dados mais recentes coletados e corrigir possíveis erros.
O mapa da Jornada deve ser atualizado periodicamente para manter-se coerente com as necessidades da sua audiência.
Para isso, são utilizados os resultados das Pesquisas de Satisfação e a análise das métricas de CX monitoradas pela empresa.
Afinal, uma cultura centrada no cliente sugere que o feedback dele seja a bússola que orienta decisões e melhorias no negócio.
O Funil de Vendas é um modelo estratégico que desenha a Jornada do Cliente pela perspectiva da empresa, ou seja, ele é a representação do caminho que o cliente percorre até o pós-venda.
Ou seja, o Funil de Vendas marca os objetivos da empresa em cada uma das fases da Jornada.
A Jornada do Cliente, no entanto, diz do caminho que o cliente percorre independente da escolha por determinada marca. Ainda que mapeada pela empresa, ela diz respeito às escolhas do público.
Compreender isso é fundamental para traçar as estratégias corretas. Isso porque, uma vez que a sua empresa compreende os dois pontos de vista, é possível planejar e executar as ações necessárias com eficiência e otimizar a Experiência do Cliente.
Agora que você já sabe (quase) tudo sobre a Jornada do Cliente, chegou o momento de descobrir quais podem ser os principais erros e como evitá-los.
Para garantir uma experiência excepcional em todas as etapas do processo de compra, separamos os principais deslizes para você ficar por dentro e não cometer. Confira!
Como toda estratégia de CX, a Jornada do Cliente deve ser, obviamente, sobre o cliente. Dessa forma, ouvir a opinião do seu público é fundamental para que esse mapeamento seja baseado em dados e evidências, e não apenas em suposições.
Em cada etapa, você deve medir como anda a Experiência e a Satisfação do Cliente. Isso é feito por meio das métricas que mencionamos (NPS, CSAT, CES, etc.), cada uma adequada para um momento da Jornada.
A Jornada do Cliente deve ser mapeada com inteligência e estratégia. Por isso, é fundamental usar dados e pesquisas para compreender a realidade do seu cliente, da sua empresa e do mercado.
Afinal, o planejamento da sua estratégia de CX não pode estar embasado em intuições e suposições. Isso gera incerteza e dificulta a tomada de decisão.
Decisões embasadas em dados trazem mais clareza, consistência e eficiência nos resultados.
Muitas empresas mapeiam apenas as etapas do processo de compra, mas a Jornada do Cliente inclui também as interações pós-compra, como Suporte ao Cliente e acompanhamento do produto ou serviço adquirido.
Ignorar essas etapas pode levar a uma experiência insatisfatória do cliente.
Um quarto erro comum, e relacionado ao anterior, é que assim como você não pode deixar de mapear a Jornada completa, deixar de realizar revisões e atualizações periódicas também é errado.
As necessidades, preferências e dores dos clientes mudam com o tempo. Por isso, é importante que as pesquisas de Voz do Cliente realimentem o mapa da Jornada com informações atualizadas, gerando oportunidades de melhoria contínua.
A Jornada não é responsabilidade apenas do departamento de Sales ou Marketing. Todas as áreas da empresa devem estar envolvidas para garantir uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato.
O mapeamento da Jornada do Cliente é um dos passos fundamentais para uma estratégia de Customer Experience de sucesso. Afinal, uma Jornada bem mapeada pode nortear as ações que gerarão maior Satisfação do Cliente.
É sempre um bom momento para revisitar ou iniciar o processo de Jornada do Cliente na organização. Quando decidir (re)tomar o projeto, a Track.co pode ajudar a sua empresa a elaborar a Gestão da Experiência do Cliente, estruturando as pesquisas mais adequadas e monitorando os principais indicadores de satisfação.
Para isso, fale com um de nossos especialistas e saiba com detalhes todas as ações que juntos podemos desenvolver para o crescimento e expansão de CX na sua empresa.
Se você ainda não conhece a Track.co, acesse o nosso site, conheça nossas soluções e serviços.
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