Fechar

Como inovar a Experiência do Cliente em 2020?

Por Elisa Renault em 27 de dezembro 2019
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 5 minutos
Este artigo é baseado no texto Five Innovative Ways to Improve Your Customer Experience, publicado por Shane Barker na Forbes. 

“Ano novo, vida nova”? Não exatamente. 

Você pode aproveitar a brecha de 2020 chegando para, ao invés de aplicar uma série de novas ferramentas e métodos em sua empresa, continuar investindo naquilo que pode trazer verdadeiros retornos — como sua estratégia de Experiência do Cliente

Inovar a Experiência do Cliente no seu negócio no ano que vem vindo é uma excelente maneira de consolidar seus diferenciais competitivos, encantar e fidelizar seu público. Essa é, consequentemente, uma forma de gerar mais receita e atingir o sucesso. 

Se você já sabe a importância de centrar os esforços de sua empresa nas necessidades do seu público e já entende que reter seus consumidores atuais é mais rentável do que conquistar novos, continue com a gente e conheça 5 ideias incríveis para inovar a Experiência do Cliente em 2020. 

Produza conteúdos de acordo com as necessidades de seu cliente 

Já faz algum tempo que fala-se sobre Content Experience, ou seja, experiências geradas pelas empresas por meio da produção de conteúdo. Mas, apesar de ser um conceito já consolidado, essa é uma temática pouco explorada no Brasil — e, por isso, é uma ótima forma de inovar a Experiência do Cliente para o ano vindouro. 

A ideia aqui é simples: ao invés de produzir conteúdo que seja criado com foco em sua empresa (ou seja, em seu produto e/ou solução), vire o olhar para o seu público. O que seus clientes querem ouvir? Quais as necessidades, ou mesmo curiosidades deles? Como entretê-los ou ensiná-los algo? Essas são as perguntas que você precisa se fazer. 

A partir do momento que os consumidores de seu negócio entenderem que são foco para sua equipe e tiverem suas dúvidas e aflições sanadas, a impressão que ficará de sua marca será muito mais positiva. 

Essa técnica também estabelece uma relação de confiança e, ainda, de autoridade. A sua empresa conseguirá se portar como uma verdadeira especialista naquilo que seu cliente procura. Essa é uma base fundamental para lealdade. 

Não se esqueça, também, da importância de inovar nos formatos. Não se prenda apenas aos blogposts ou e-books. Explore vídeos, infográficos, posts de redes sociais e por aí vai. 

Se você usa chatbots, passe a humanizar essa experiência

Para as empresas que estão investindo em atendimento 24/7 (ou seja, 24h por dia, 7 vezes por semana), o uso de chatbots é a alternativa mais natural e viável a se seguir. Afinal, automatizar os processos sempre que possível é uma das maneiras de otimizar o tempo de sua equipe e tornar suas soluções menos dispendiosas. 

Os chatbots podem responder instantaneamente às questões mais simples e frequentes em relação à sua empresa, de forma efetiva. E pode ter certeza que seu público ficará satisfeito: de acordo com uma pesquisa realizada em 2017, um dos fatores que mais leva pessoas a escolherem comprar com uma marca específica é o tempo de resposta nas redes sociais. 

No entanto, de nada adianta investir nessa solução se a sua empresa não se preocupa, também, com a humanização desse processo. Ainda que você opte por automatizar as respostas em chats, por exemplo, não dá para deixar de lado a necessidade da comunicação ser o mais fluida e próxima ao consumidor quanto possível. 

Por mais que o nosso contexto esteja cada vez mais tecnológico, a humanização faz-se de extrema importância para o público. Esse “movimento contrário” frente à modernização dos processos é quase que natural, afinal, estamos lidando com pessoas. 

Nesse sentido, o investimento em ferramentas de Inteligência Artificial (IA, ou AI — artificial intelligence — em inglês) é uma estratégia imprescindível para humanizar a comunicação oferecida pelos chatbots. Assim, é possível tornar a linguagem utilizada nas respostas e diálogos mais adequada para o indivíduo em questão. 

E, ainda que você não faça uso de IA, busque tornar seus templates de respostas mais leves — levando em conta, claro, a sua persona. Procure não deixar a comunicação robótica ou sem personalização.

Aliás, conteúdo personalizado é uma das formas primordiais de inovar a Experiência do Cliente. Consumidores estão sempre em busca de soluções feitas sob medida, e isso causa impressões positivas. 

Crie interações entre diferentes canais

Uma empresa que deseja se destacar frente ao restante do mercado e criar verdadeiro diferencial competitivo precisa estar onde o seu público está. E não importa qual seja o canal: telefone, chat, WhatsApp, redes sociais diversas, e-mail e por aí vai. 

E, diante desse cenário, surge a demanda do serviço omnichannel — ou omnicanal. Basicamente, essa estratégia consiste na interligação entre os diferentes canais de sua marca. Na prática, um consumidor pode iniciar uma conversa (“abrir um chamado”) com você em uma rede e finalizar em outra, por exemplo. 

Por exemplo: seu cliente pode iniciar uma conversa no chat e ser respondido, a priori, por um chatbot automático. No entanto, para resolver questões mais profundas, o chatbot o direciona para falar ao telefone com um atendente ou mesmo por e-mail. 

Essa é uma das maneiras de inovar a Experiência do Cliente na sua empresa para o próximo ano por causar impressões melhores em relação à organização do serviço que você oferece, gerando um momento mais positivo com a sua marca, mas simplesmentes também por ser algo que pouquíssimos negócios oferecem aos seus clientes. 

Mas, para colocar esse projeto em prática, é fundamental que todas as equipes estejam na mesma página e que existam treinamentos constantes. Afinal, a chance de informações se perderem na troca de canal é muito grande. Esteja atento, portanto. 

Saiba se estão falando sobre você

Se você responde o seu público a partir do momento que alguém menciona a sua empresa nas redes, você não está trabalhar para inovar a Experiência do Cliente ou melhorar o serviço oferecido. Essa é, na verdade, uma “obrigação”: é o mínimo que se espera, afinal, o seu negócio foi ativamente mencionado. 

Se você deseja realmente encantar seus consumidores, deve ter alta resposta quando estão falando sobre a sua marca, mas não necessariamente esperando que você responda — ou seja, sem fazer uma menção direta a você. 

Para fazer isso, é preciso contar com ferramentas de social listening (clique aqui para saber mais). Assim, será possível encontrar conversas relativas não apenas à sua empresa, mas também tópicos que envolvam as soluções que sua marca oferece, por exemplo, ou mesmo a temática sobre a qual sua equipe é especialista. Assim, é possível verdadeiramente surpreender clientes e, ainda, um potencial público. 

E não se esqueça: essa é uma maneira, também, de obter insights valiosos sobre os produtos da sua empresa. Você conhecerá o seu público mais a fundo: necessidades, interesses, aflições e por aí vai. 

Invista na Experiência do Colaborador

Falamos aqui no blog, nesta mesma semana, sobre a importância do Experiência do Colaborador e da aplicação de uma pesquisa de clima organizacional. Te explicamos porque é fundamental se importar com os seus colaboradores, uma vez que a satisfação deles reflete na qualidade do trabalho e, consequentemente, na experiência que é oferecida aos seus clientes.

Portanto, se você deseja inovar a Experiência do Cliente em 2020, que tal começar de dentro para fora, buscando formas de fazer seus funcionários mais felizes no ano que vem vindo? Aqui vão algumas dicas:

  • auxílio em estudos e especializações;
  • pesquisa de necessidade de benefícios (para alimentação, esportes, saúde…);
  • oferecimento de treinamentos de capacitação; 
  • políticas de bonificação;
  • plano de carreira estruturado;
  • dress code liberado em dias específicos;
  • day-off em aniversários.

O investimento em estratégias de Customer Experience é um desafio para as empresas brasileiras. Mas, se você deseja inovar a Experiência do Cliente em 2020, essas dicas baseadas no artigo de Shane Baker são uma excelente forma de consolidar uma estratégia já iniciada. E aí, vamos cumprir as metas para o ano novo? 

E se você quer saber mais sobre Experiência do Cliente ou Experiência do Colaborador e pesquisas de satisfação de forma geral, fale com os nossos especialistas. Acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@tracksale.co. Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.



Artigos relacionados

03 Inovações que chegaram em 2017 para revolucionar…

27 de dezembro 2019 Experiência do Cliente

Empresas que se destacam em experiência do cliente:…

27 de dezembro 2019 Experiência do Cliente

A experiência do cliente emocionalmente inteligente

27 de dezembro 2019 Experiência do Cliente