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Como inovar a Experiência do Cliente em 2020?

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Por Elisa Renault em 27 de dezembro 2019
Experiência do Cliente

Ultima atualização em 3 de janeiro 2020 at 11:02 am

Tempo de leitura: 5 minutos
Este artigo é baseado no texto Five Innovative Ways to Improve Your Customer Experience, publicado por Shane Barker na Forbes. 

“Ano novo, vida nova”? Não exatamente. 

Você pode aproveitar a brecha de 2020 chegando para, ao invés de aplicar uma série de novas ferramentas e métodos em sua empresa, continuar investindo naquilo que pode trazer verdadeiros retornos — como sua estratégia de Experiência do Cliente

Inovar a Experiência do Cliente no seu negócio no ano que vem vindo é uma excelente maneira de consolidar seus diferenciais competitivos, encantar e fidelizar seu público. Essa é, consequentemente, uma forma de gerar mais receita e atingir o sucesso. 

Se você já sabe a importância de centrar os esforços de sua empresa nas necessidades do seu público e já entende que reter seus consumidores atuais é mais rentável do que conquistar novos, continue com a gente e conheça 5 ideias incríveis para inovar a Experiência do Cliente em 2020. 

Produza conteúdos de acordo com as necessidades de seu cliente 

Já faz algum tempo que fala-se sobre Content Experience, ou seja, experiências geradas pelas empresas por meio da produção de conteúdo. Mas, apesar de ser um conceito já consolidado, essa é uma temática pouco explorada no Brasil — e, por isso, é uma ótima forma de inovar a Experiência do Cliente para o ano vindouro. 

A ideia aqui é simples: ao invés de produzir conteúdo que seja criado com foco em sua empresa (ou seja, em seu produto e/ou solução), vire o olhar para o seu público. O que seus clientes querem ouvir? Quais as necessidades, ou mesmo curiosidades deles? Como entretê-los ou ensiná-los algo? Essas são as perguntas que você precisa se fazer. 

A partir do momento que os consumidores de seu negócio entenderem que são foco para sua equipe e tiverem suas dúvidas e aflições sanadas, a impressão que ficará de sua marca será muito mais positiva. 

Essa técnica também estabelece uma relação de confiança e, ainda, de autoridade. A sua empresa conseguirá se portar como uma verdadeira especialista naquilo que seu cliente procura. Essa é uma base fundamental para lealdade. 

Não se esqueça, também, da importância de inovar nos formatos. Não se prenda apenas aos blogposts ou e-books. Explore vídeos, infográficos, posts de redes sociais e por aí vai. 

Se você usa chatbots, passe a humanizar essa experiência

Para as empresas que estão investindo em atendimento 24/7 (ou seja, 24h por dia, 7 vezes por semana), o uso de chatbots é a alternativa mais natural e viável a se seguir. Afinal, automatizar os processos sempre que possível é uma das maneiras de otimizar o tempo de sua equipe e tornar suas soluções menos dispendiosas. 

Os chatbots podem responder instantaneamente às questões mais simples e frequentes em relação à sua empresa, de forma efetiva. E pode ter certeza que seu público ficará satisfeito: de acordo com uma pesquisa realizada em 2017, um dos fatores que mais leva pessoas a escolherem comprar com uma marca específica é o tempo de resposta nas redes sociais. 

No entanto, de nada adianta investir nessa solução se a sua empresa não se preocupa, também, com a humanização desse processo. Ainda que você opte por automatizar as respostas em chats, por exemplo, não dá para deixar de lado a necessidade da comunicação ser o mais fluida e próxima ao consumidor quanto possível. 

Por mais que o nosso contexto esteja cada vez mais tecnológico, a humanização faz-se de extrema importância para o público. Esse “movimento contrário” frente à modernização dos processos é quase que natural, afinal, estamos lidando com pessoas. 

Nesse sentido, o investimento em ferramentas de Inteligência Artificial (IA, ou AI — artificial intelligence — em inglês) é uma estratégia imprescindível para humanizar a comunicação oferecida pelos chatbots. Assim, é possível tornar a linguagem utilizada nas respostas e diálogos mais adequada para o indivíduo em questão. 

E, ainda que você não faça uso de IA, busque tornar seus templates de respostas mais leves — levando em conta, claro, a sua persona. Procure não deixar a comunicação robótica ou sem personalização.

Aliás, conteúdo personalizado é uma das formas primordiais de inovar a Experiência do Cliente. Consumidores estão sempre em busca de soluções feitas sob medida, e isso causa impressões positivas. 

Crie interações entre diferentes canais

Uma empresa que deseja se destacar frente ao restante do mercado e criar verdadeiro diferencial competitivo precisa estar onde o seu público está. E não importa qual seja o canal: telefone, chat, WhatsApp, redes sociais diversas, e-mail e por aí vai. 

E, diante desse cenário, surge a demanda do serviço omnichannel — ou omnicanal. Basicamente, essa estratégia consiste na interligação entre os diferentes canais de sua marca. Na prática, um consumidor pode iniciar uma conversa (“abrir um chamado”) com você em uma rede e finalizar em outra, por exemplo. 

Por exemplo: seu cliente pode iniciar uma conversa no chat e ser respondido, a priori, por um chatbot automático. No entanto, para resolver questões mais profundas, o chatbot o direciona para falar ao telefone com um atendente ou mesmo por e-mail. 

Essa é uma das maneiras de inovar a Experiência do Cliente na sua empresa para o próximo ano por causar impressões melhores em relação à organização do serviço que você oferece, gerando um momento mais positivo com a sua marca, mas simplesmentes também por ser algo que pouquíssimos negócios oferecem aos seus clientes. 

Mas, para colocar esse projeto em prática, é fundamental que todas as equipes estejam na mesma página e que existam treinamentos constantes. Afinal, a chance de informações se perderem na troca de canal é muito grande. Esteja atento, portanto. 

Saiba se estão falando sobre você

Se você responde o seu público a partir do momento que alguém menciona a sua empresa nas redes, você não está trabalhar para inovar a Experiência do Cliente ou melhorar o serviço oferecido. Essa é, na verdade, uma “obrigação”: é o mínimo que se espera, afinal, o seu negócio foi ativamente mencionado. 

Se você deseja realmente encantar seus consumidores, deve ter alta resposta quando estão falando sobre a sua marca, mas não necessariamente esperando que você responda — ou seja, sem fazer uma menção direta a você. 

Para fazer isso, é preciso contar com ferramentas de social listening (clique aqui para saber mais). Assim, será possível encontrar conversas relativas não apenas à sua empresa, mas também tópicos que envolvam as soluções que sua marca oferece, por exemplo, ou mesmo a temática sobre a qual sua equipe é especialista. Assim, é possível verdadeiramente surpreender clientes e, ainda, um potencial público. 

E não se esqueça: essa é uma maneira, também, de obter insights valiosos sobre os produtos da sua empresa. Você conhecerá o seu público mais a fundo: necessidades, interesses, aflições e por aí vai. 

Invista na Experiência do Colaborador

Falamos aqui no blog, nesta mesma semana, sobre a importância do Experiência do Colaborador e da aplicação de uma pesquisa de clima organizacional. Te explicamos porque é fundamental se importar com os seus colaboradores, uma vez que a satisfação deles reflete na qualidade do trabalho e, consequentemente, na experiência que é oferecida aos seus clientes.

Portanto, se você deseja inovar a Experiência do Cliente em 2020, que tal começar de dentro para fora, buscando formas de fazer seus funcionários mais felizes no ano que vem vindo? Aqui vão algumas dicas:

  • auxílio em estudos e especializações;
  • pesquisa de necessidade de benefícios (para alimentação, esportes, saúde…);
  • oferecimento de treinamentos de capacitação; 
  • políticas de bonificação;
  • plano de carreira estruturado;
  • dress code liberado em dias específicos;
  • day-off em aniversários.

O investimento em estratégias de Customer Experience é um desafio para as empresas brasileiras. Mas, se você deseja inovar a Experiência do Cliente em 2020, essas dicas baseadas no artigo de Shane Baker são uma excelente forma de consolidar uma estratégia já iniciada. E aí, vamos cumprir as metas para o ano novo? 

E se você quer saber mais sobre Experiência do Cliente ou Experiência do Colaborador e pesquisas de satisfação de forma geral, fale com os nossos especialistas. Acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@tracksale.co. Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.

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