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Inovação e Tecnologia: Track lança a nova plataforma de gestão de satisfação do cliente

Por Diandra Guedes em 29 de março 2021
Geral

Tempo de leitura: 6 minutos

Inovação e tecnologia sempre foram os princípios que nortearam a Track na hora de criar novos produtos.  Pensando nisso, a empresa acaba de lançar a sua nova plataforma de gestão da Experiência do Cliente.

Ela é muito mais moderna e conta com diversas funcionalidades para se adequar às necessidades de cada um.  Quer saber mais? Então, descubra neste artigo tudo sobre a plataforma de CX mais completa do mercado!

Uma única plataforma para necessidades diferentes

A Track atende, anualmente, diversos clientes e cada um deles têm uma necessidade e nível de maturidade em Customer Experience diferentes. Mas então, como uma plataforma consegue atender às necessidades de cada um deles?

É simples! A nossa plataforma é moderna, tecnológica e inteligente e pode ser usada para medir a experiência dos clientes em todos os pontos da jornada. Deste modo, não importa em qual nível de maturidade a sua empresa esteja; nós iremos conseguir te ajudar.

Ah, e tem mais! Além de uma plataforma que une inovação e tecnologia, contamos com um time de CS (Customer Success) capacitado para ajudar nossos clientes em tudo que eles precisam.

O que queremos com essa plataforma?

Você pode estar se perguntando; “tudo bem, mas o que a Track quer com o lançamento desta plataforma?”

Nós queremos transformar a relação entre consumidores e empresas e criar a melhor gestão da experiência do cliente no mundo!

Além disso, queremos que os clientes  Track tenham acesso à plataforma mais completa do mercado,  e que este produto os ajude a mensurar e entender a experiência de seus clientes de forma simples, rápida e direta. Também queremos:

  • garantir a alta satisfação dos usuários com produtos e serviços;
  • garantir a lealdade dos usuários;
  • identificar pontos de dor dos usuários;
  • identificar features prioritárias;
  • auxiliar na predição de churn.

Foi pensando nisso que unimos inovação e tecnologia, e adicionamos ferramentas importantes para que o uso da plataforma seja mais agradável e eficiente.

Por que escolher a plataforma da Track?

Agora chegou o momento de conhecer um pouco mais sobre a tão famosa plataforma. Já falamos um pouco sobre a importância de ter uma plataforma multimétricas por aqui—confira neste artigo!

Vamos descobrir as novidades da CXM (como carinhosamente chamamos esta plataforma)?

Fechamento de Loop: muito mais fluído e fácil 

Fazer o fechamento de loop é fundamental para qualquer estratégia de CX. É através desta ação que você demonstra ao seu cliente que ele será ouvido, pois é o momento de responder às reclamações, sugestões e elogios recebidos.

Além disso, o fechamento do loop é uma excelente oportunidade para reverter um cliente detrator ou neutro em promotor, desde que ele seja bem feito. 

E tem mais: os feedbacks recebidos no fechamento do loop também impactam os colaboradores. 

Os negativos ajudam a equipe a entender onde está o erro e tomar medidas para prevenir que se repita, e os positivos elevam a auto estima da equipe e impactam positivamente nos resultados.

Quer saber mais sobre fechamento de loop? Clique aqui!

Dashboards customizáveis: para ficar ainda mais a sua cara!

Agora o painel de controle da sua plataforma será totalmente customizável.  Desenhamos o dashboard pensando no conceito de business intelligence e você pode modificá-lo da maneira que preferir para deixar as informações ainda mais acessíveis.

Para facilitar, criamos um ambiente único com todas as métricas agrupadas. Além disso, a plataforma conta com o “Live Dashboard” onde é possível acompanhar os resultados em tempo real.

E tem mais: temos o recurso “múltiplos dashboards”, ou seja, não é apenas um painel que exibe todas as informações e sim diferentes painéis que trazem resultados contextualizados. 

Exemplo: suponha que a empresa A e precisa de realizar diferentes monitoramentos dentro da plataforma (consultores, entregas, revendedores, lojas físicas, entre outros). Com a plataforma é possível acessar apenas os painéis necessários em cada situação.

Inovação e tecnologia na hora de mensurar a experiência: métricas compostas

Nossa métricas compostas podem ser configuradas de acordo com o perfil de cada usuário e têm a capacidade de avaliar comportamento diferenciado para detratores, neutros e promotores. O objetivo é que o usuário consiga monitorar causas para perfis diferentes.

Ah e tem mais: as métricas compostas podem ser vinculadas em multicanais (widget, SMS, e-mail, link, entre outros).

Performances mais aprimoradas com a lógica de salto: monitore cenários específicos

Agora você pode definir um fluxo de pesquisas utilizando a lógica de salto. De acordo com a nota dada por um cliente, você determina se ele será levado para outra pergunta ou se a pesquisa será finalizada.

Além disso, permite configurar pesquisas complexas de monitoramento da experiência do cliente. Você consegue avaliar itens específicos para determinado perfil (detrator, neutro e promotor) de consumidor.

Você pode, por exemplo, usar o NPS para medir a satisfação do cliente detrator, e o CES para analisar o quanto um cliente neutro concorda com alguma afirmação específica.

O que importa é: você terá mais autonomia para usar as métricas de acordo com cada perfil e cada momento da jornada.

Praticidade: gerencie de times, organizações e permissões

Gerencie times com inovação e tecnologia

A gestão inteligente de times reflete a realidade das organizações com múltiplas campanhas e unidades de negócio da mesma organização.

Já as permissões de usuários garantem acessos dos usuários somente aos dados e recursos que eles precisam/podem ter.

Ou seja, agora você pode definir quem tem acesso às informações, campanhas, pesquisas, entre outros na sua plataforma. Até mesmo os usuários-suporte precisam da sua permissão para acessar os dados.

Mais facilidade: faça a integração desejada de forma simples e segura

Como inovação e tecnologia andam juntas, as integrações não poderiam ficar de fora.

A plataforma multimétricas da Track foi pensada para tornar as integrações com outras plataformas e/ou fornecedores ainda mais fácil.

Inovação e tecnologia: várias métricas e uma só jornada 

Ter uma plataforma multimétricas é essencial para uma boa estratégia em CX. Mas, isso você já sabe, não é mesmo?

Por isso agora, vamos te dar um exemplo de uma aplicação—ainda que simplificada— de multimétricas na jornada do candidato.

Isso mesmo, a plataforma pode ser usada de diversas maneiras: para mensurar a experiência do seu cliente, colaborador e até mesmo de um candidato a uma vaga na sua empresa.

No recrutamento, por exemplo, após um candidato se aplicar para uma vaga é possível fazer uma pesquisa de CES e perguntar a ele :”qual foi o esforço durante o processo de aplicação a esta vaga?”.

Deste modo, você receberá insights sobre como foi o envio de currículo, o processo para encontrar a vaga, se as informações sobre a vaga são claras, entre outros.

Já na fase de entrevista e oferta, você pode usar o CSAT para perguntar qual a satisfação do candidato com as entrevistas e ofertas recebidas. Mesmo que o candidato não tenha sido aprovado, é importante medir a satisfação dele com o processo.

Também é importante medir a satisfação do (agora) colaborador após 90 dias de contrato—período de experiência de muitas empresas. 

Para isso, que tal usar o eNPS; a pesquisa de NPS para funcionários. Assim, você conseguirá opiniões valiosas sobre como é trabalhar na sua empresa, quais os pontos fortes o que pode ser melhorado.

Estes são apenas alguns exemplos simples de como usar multimétricas para medir diferentes pontos da jornada de um consumidor, colaborador e/ou candidato. Viu como ter uma plataforma completa faz toda a diferença? 

Escute a opinião de quem entende: a voz dos especialistas da Track

Para criar uma plataforma tão completa foi necessário o esforço, a dedicação e o trabalho de muitos loopers (como carinhosamente chamamos nossos colaboradores). Muitos times estiveram envolvidos; marketing, tecnologia, compliance, entre outros.

Pensando nisso, separamos duas falas importantes: a do nosso CEO, Tomás Duarte, e do nosso Head em Tecnologia, Henrique Chaves. Veja o que diz Tomás:

“A Track nasceu para criar as melhores tecnologias do mundo para evolução de Experiências de Clientes e colaboradores. Somos um único time apaixonado por pessoas intensificadas, que sempre entrega o melhor aos nossos clientes, com total transparência e senso de comunidade para ir além da vitória.

[…]

Foi preciso tomar uma decisão corajosa para subir de nível na tecnologia. Foram dois anos de desenvolvimento e milhões de investimentos em equipes, tecnologias, especialistas, consultorias, auditorias e metodologias.

Agora, o que buscamos em nossa nova tecnologia é uma gestão de Customer Experience holística, científica, algorítmica, com ciência de dados e com informações confiáveis e vinculados ao crescimento das empresas.”

O Henrique também destacou a importância da plataforma para a gestão de CX:

“Com enorme satisfação, anunciamos a chegada de um novo produto Track.

Consideramos que, com ele, demos um passo consistente para o futuro, afirmando o nosso compromisso com a Experiência do Cliente, para além do universo das pesquisas, também abrindo caminho para o tracking de dados de consumo para uma esfera comportamental.

Durante o desenvolvimento desta plataforma,  trabalhamos fortemente para garantir a entrega de um produto de alta performance e focado na criação de software seguro. 

[…]

Nosso principal objetivo é fornecer uma nova ferramenta que seja eficiente, fácil de usar, rápida e que, sobretudo, lhe ajude a tomar as melhores decisões no que se refere à satisfação do cliente.”

A Track tem todas as soluções em CX em um só lugar!

Gostou de saber um pouco mais sobre a nova plataforma? E, a gente confessa que isso tudo é apenas uma prévia, viu? Vem mais coisa por aí!

Por isso, para não perder nada fique de olho no nosso blog e nas nossas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook).

Ah, e se você ainda não é cliente Track em contato com o nosso time através do e-mail sales@track.co ou pelo telefone (31) 3058-0303.

vamos conversar? hello@track.co

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