Uma maneira importante de monitorar a qualidade do pós-venda nas empresas é medindo o Índice de First Contact Resolution (FCR). Esta métrica, que na maioria das vezes está ligada ao suporte e atendimento ao cliente, representa basicamente dois fatores:
01 – Capacidade/Autonomia na resolução de problemas por um funcionário;
02 – Grau de simplicidade dos processos da empresa;
Sobre o primeiro ponto, as empresas modernas e inovadoras, cada vez mais, tem “dado poder as pontas”, ou seja, ampliado a autonomia das equipes de atendimento e operação, para que elas assumam o risco de uma decisão para sempre garantir o sucesso do cliente. O importante é que o cliente saia da experiência com a empresa, como um promotor (vide NPS).
Em relação ao segundo ponto, quanto mais complexos forem os processos da empresa, menor será o Índice de First Contact Resolution (FCR), pois “o simples é poderoso”, como os fundadores do Google sempre gostam de citar. Na prática, quanto mais simplificados e transparentes forem seus processos, mais rentabilidade você terá. Os processos devem fluir e serem visíveis para clientes e colaboradores. Encaminhar ligações, e-mails, aguardar na linha, criar atrito, não estar bem-disposto, são situações que podem agravar seu índice FCR.
Outro ponto importante, é manter o canal escolhido pelo cliente. Uma vez que o cliente tenha escolhido o Facebook para pedir suporte, lá ele deverá ser respondido. Da mesma maneira seria para E-mail, Telefone, WhatsApp, SMS, etc. Para mudar de canal, é necessário pedir autorização para o cliente, o que provavelmente irá aumentar seu índice First Contact Resolution.
Toda a sua base de clientes deve ser submetida a este monitoramento deste indicador. São raras as empresas que conseguem atingir um indicador estatístico eficiente que consiga ativar um gatilho demonstrando que dados não precisam ser mais coletados. Sendo desta maneira, a eficiência estará por completa.
Um alto FCR é um reflexo definitivo da Satisfação do Cliente.
Após o contato realizado, você deve perguntar ao cliente se a solicitação dele foi realizada ou não. A forma mais completa de medir a resolução do cliente, é perguntando se ele indicaria o atendimento recebido a um amigo ou familiar, caracterizando desta maneira o Net Promoter Score específico para este touchpoint (ponto de contato).
A forma mais tradicional de calcular o FCR é da seguinte maneira abaixo (total de contatos resolvidos sobre o total de contatos recebidos), mas nada impede que a empresa adapte ao seu contexto.
Na prática, havendo por exemplo, 100 contatos recebidos e 45 resolvidos, seu FCR estará em: o,45.
Além dos 02 pontos enumerados acima (fatores), práticas como: um ótimo treinamento, um bom PABX, um CRM avançado, um bom software de gestão de tickets de suporte, como o Zendesk, uma excelente plataforma de gestão de Satisfação de Clientes, como a Track.co, pode lhe garantir uma estratégia de alta performance.
O objetivo final é sempre a resolução do problema para o cliente, no menor tempo possível. Neste ponto, podemos citar outra métrica, que é o tempo de resposta alvo ou Target Response Time, que é o tempo hábil que as empresas propõem para seus clientes, que elas irão resolver os problemas.
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