No post de hoje, nós listamos os vieses e fraudes mais comuns em indicadores de Customer Experience e o que você deve fazer para evitá-los.
O sucesso de uma pesquisa de satisfação depende, além de outros fatores, da transparência na coleta de dados e de boas práticas no momento de realizar, formular e entregar a pesquisa ao cliente.
Algumas fraudes podem estar relacionadas à cultura organizacional da empresa, por isso, é necessário que os colaboradores estejam de acordo com a política e os valores da organização. Afinal, adotar uma estratégia de CX requer que o funcionário saiba da importância dessa prática e como ela irá afetar positivamente o seu trabalho.
Quando falamos de viés temos que pensar em algumas práticas que podem passar despercebidas. Como, por exemplo, a forma de abordar o cliente no momento da pesquisa e até mesmo a ordem das perguntas e como são elaboradas.
Falaremos com mais detalhes sobre cada caso.
Em pesquisas presenciais realizadas através de papel ou entrevistas, a pessoa responsável pode fraudar os resultados eliminando as notas e comentários negativos. Uma das fraudes mais comuns pode ocorrer quando são adicionadas respostas positivas na pesquisa.
Pesquisas em totens, por exemplo, podem ser fraudadas com muita facilidade. Há casos, em que, os próprios colaboradores votam várias vezes em respostas positivas.
Além de prejudicar os resultados e o investimento de tempo e dinheiro na produção da pesquisa, consideramos uma ação muito grave que esbarra em valores éticos.
Outra fraude comum em indicadores de Customer Experience é o uso de amostras selecionadas. Para garantir um resultado positivo, a pessoa responsável envia a pesquisa de satisfação apenas para os clientes que estão mais inclinados a dar uma nota positiva.
Algumas equipes eliminam os clientes detratores da lista de envio para evitar respostas negativas.
Há situações em que a pessoa responde a pesquisa no lugar do cliente. O colaborador altera os dados cadastrados e adiciona o próprio número de celular ou e-mail para que ele mesmo responda a pesquisa.
O objetivo do fechamento de loop é realizar uma tratativa com o cliente e solucionar o problema pontuado. Portanto, os resultados positivos da tratativa serão observados em uma pesquisa futura.
Alterar uma nota após o fechamento de loop não é correto. Uma nota negativa é importante para a empresa entender erros durante os processos e ter a oportunidade de corrigi-los.
Oferecer um brinde ou incentivo para quem responde a pesquisa pode ser ótimo para aumentar a taxa de respostas. Porém, cuidado para que isso não faça com que a pesquisa escape do público-alvo.
Ofereça brindes que estejam de acordo com o contexto das pessoas que irão responder. Assim, você evita que a pesquisa chame a atenção de outros grupos.
Por exemplo, em uma pesquisa relacionada a marketing digital você pode oferecer o sorteio de um livro da área. Agora, imagine oferecer o sorteio de um ingresso para o show de uma dupla sertaneja famosa.
As pessoas podem enviar as pesquisas umas para as outras e participar somente por conta do brinde.
Para evitar os vieses e fraudes mais comuns em indicadores de Customer Experience não basta somente transparência e uso de canais adequados. É necessário também se atentar ao formato da pesquisa.
Tenha em mente que as pessoas não costumam dispor de muito tempo para responder questionários longos e cansativos. Escolha perguntas curtas, simples e de fácil entendimento para garantir maior clareza e precisão na interpretação das perguntas e respostas.
Além disso, não faça um questionário longo. Isso pode aumentar o número de abandono da pesquisa.
Algumas empresas usam de forte apelo emocional ao pedirem para o cliente realizar a avaliação.
Sabe quando você está em uma corrida por aplicativo e o motorista te pede para avaliar com 5 estrelas? Essa conduta pode ser muito inconveniente e desconfortável, por isso evite “implorar” por notas positivas.
Essa tentativa de influenciar a nota pode prejudicar os resultados da pesquisa.
Muita gente não sabe, mas a ordem das perguntas influencia na escolha das respostas.
O questionário deve ser elaborado de forma que a pessoa não seja influenciada ao escolher uma resposta, mesmo que de forma inconsciente. Por isso, escolha começar por perguntas mais gerais e depois questione algo mais detalhado
Muitas vezes os vieses e fraudes nos indicadores de CX ocorrem por falhas na cultura organizacional.
Por isso, o primeiro passo é conscientizar a equipe da importância das pesquisas de satisfação. Cursos, palestras e treinamentos sobre Experiência do Cliente podem ajudar nesse processo de entendimento, além de motivar os colaboradores.
Mostre como as práticas de CX podem impactar no trabalho da equipe e envolva todos no processo de construção de uma cultura focada no cliente.
Focar em melhorar a experiência do cliente também pode melhorar a experiência do próprio colaborador. É fundamental que a empresa reconheça também os resultados positivos das pesquisas e atue com transparência na gestão da equipe.
Além disso, a divisão de tarefas também é um fator importante. O ideal é que as avaliações feitas pelos clientes não cheguem diretamente aos colaboradores, e sim através de um gestor. Será papel dele interpretar os dados coletados e dar um feedback para a equipe de forma estruturada.
Outra dica é que no fechamento do loop a tratativa com o cliente não seja feita pelo colaborador envolvido no atrito.
Além disso, é importante utilizar sistemas de pesquisas confiáveis e que atendam aos requisitos de proteção de dados e segurança da informação.
Por último, mas não menos importante: acompanhe as pesquisas! Realize auditorias pelo menos a cada 3 meses e acompanhe os resultados, o fechamento de loop e como a sua equipe está engajada no processo.
Para garantir que a pesquisa de satisfação cumpra os objetivos e reflita em resultados reais e positivos, é indispensável que ela seja feita com transparência, planejamento e envolvendo toda a empresa. Afinal, construir uma cultura de Customer Experience leva tempo e é preciso que os colaboradores estejam alinhados com a estratégia.
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