Você sabe qual a importância de fidelizar pacientes? A fidelização do seu público é fundamental para o sucesso do seu hospital, clínica ou laboratório, pois mantém seus atuais pacientes e ainda pode atrair novos.
No entanto, ela só acontece quando os pacientes sentem que tiveram uma boa experiência com o seu negócio.
E para fidelizar clientes é necessário ter estratégias, comunicação eficaz e planejamento. Mas você sabe como fazer isso?
Pensando em te ajudar a conquistar e fidelizar os seus pacientes, separamos este artigo com 7 dicas incríveis sobre o assunto. Vamos começar?
Para fidelizar o seu paciente é preciso entender quais são as suas dores. Antes de mais nada, devemos lembrar que ele não procura seu negócio (seja ele clínica, hospital, laboratório) por livre escolha, e sim por necessidade.
Isso quer dizer que na maioria das vezes quando se procura um serviço de saúde a pessoa já está doente, com dor ou se sentindo mal.
Deste modo, é importante se atentar que a expectativa do seu paciente é encontrar profissionais qualificados, um ambiente agradável e limpo, baixo tempo de espera e receptividade.
Além disso, no setor da saúde as necessidades do seu público são ainda mais urgentes de serem atendidas.
Então, a melhor forma de fidelizar o paciente é oferecendo uma entrega de qualidade e com rapidez. Quer saber como fazer isso? Veja só:
Muita gente ainda não sabe, mas conhecer seu público é o primeiro passo para entender as necessidades dele. E no setor da saúde não é diferente! Afinal, nem todo paciente é igual, não é mesmo?
Para isso, faça um estudo de público e invista na criação de persona (perfil semifictício construído com dados reais como idade, gênero, profissão, entre outros aspectos).
Ela vai te ajudar a entender qual o seu “cliente ideal”, o que ele espera do seu negócio e como você pode fidelizá-lo.
O atendimento humanizado, ou “human to human” é um dos pilares para fidelizar pacientes, porque ele promove uma comunicação mais direta e personalizada além de mais afetiva.
Isto faz toda diferença especialmente para um público que já está fragilizado por alguma doença ou dor.
E para promover este atendimento oriente sua equipe a ter uma comunicação clara e cordial, respondendo dúvidas sobre o atendimento de maneira descomplicada e evitando termos técnicos.
Além disso, tenha canais de comunicação que facilitem a marcação de consultas, retornos e exames, e demonstre comprometimento ao ligar para seus pacientes para confirmar as consultas.
Ao colocar em prática o atendimento humanizado você demonstra empatia com seu público, garantindo que ele se sinta confortável, gerando mais oportunidades para ele retornar.
Esta dica pode parecer óbvia mas é muito importante. Já imaginou chegar em um hospital e encontrá-lo sujo, com restos de comida, ou até mesmo insetos?
A higiene é um dos aspectos mais importantes quando falamos em serviço de saúde. Além de prevenir contra doenças, um ambiente limpo e organizado causa uma boa impressão nos pacientes, o que é fundamental para conseguir uma avaliação positiva deles.
É importante lembrar também que o seu paciente deve ter uma boa experiência desde o primeiro ponto de contato da jornada.
Então, não esqueça que a sala de espera é o primeiro contato do público com seu negócio e deve ser um ambiente agradável e acolhedor, onde ele se sinta confortável.
Invista em entretenimento (TVs, jornais, revistas, até mesmo um Wi-Fi público) para que a sensação de espera seja menor.
Já que estamos falando em tempo de espera, este é um fator campeão quando se fala de insatisfação de pacientes.
Para diminuí-lo, marque consultas com intervalos razoáveis (e tenha em mente os possíveis atrasos de médicos e pacientes).
Se o tempo de espera for muito longo, ofereça outras soluções. Veja se há uma clínica parceira ou outra unidade do seu serviço disponível onde haja menos demora no atendimento, por exemplo.
Se o caso não for de urgência, ofereça fazer um agendamento de consulta para outro dia mais tranquilo. Essas medidas podem facilitar a vida do paciente e minimizar a insatisfação.
Outra dica importante é informar os seus pacientes do tempo de espera. Imprevistos podem acontecer e consultas podem demorar mais que o programado, mas não os deixe tomar ‘chá de cadeira’ sem conhecimento do motivo.
Informe o atraso e peça desculpas. Isto demonstra que a sua marca se importa com os pacientes.
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora.
Aliás, é o acompanhamento pós consulta que vai te ajudar a fidelizar clientes. Por isso, invista em métodos que criem proximidade entre médico e pacientes.
Entrar em contato para lembrá-lo das consultas de retorno, perguntar como ele está se sentindo após o tratamento e estar sempre disponível para sanar dúvidas pode ser um bom caminho para reter seu público.
Além disso, invista em e-mails de marketing sobre novidades e informações úteis.
E lembre-se: entregando uma comunicação de valor, é mais fácil fidelizar os pacientes e aplicar o marketing de referência no seu negócio.
Se você quer fidelizar seus pacientes é importante saber o que eles pensam do seu serviço, não é mesmo?
Para colher feedbacks sinceros invista em pesquisas de satisfação. Elas são uma estratégia proativa das empresas para coletar informações úteis que podem ser transformadas em oportunidades de negócio.
Entre as metodologias mais utilizadas para aplicar pesquisas para medir a Experiência do Paciente, está o NPS (Net Promoter Score).
Ele trata de avaliar a recomendação do seu público com base na pergunta “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X para um amigo ou familiar?”
Assim é possível identificar os clientes promotores (que dão notas de 9 a 10), os neutros (que dão notas de 7 a 8) e os detratores (que dão notas de 0 a 6), e entender qual o descontentamento dos pacientes e como você pode melhorar.
Você já ouviu falar em SPPA? Sabe como essa sigla pode te ajudar a fidelizar pacientes?
O SPPA é uma nova técnica para melhorar a satisfação do seu público. Ela é composta dos conceitos: sorrisos, positividade, proatividade e alinhamento de condutas, infraestrutura e processos.
A técnica é utilizada para ajudar empresas e negócios a criar boas práticas de atendimento e uma melhor entrega para o público.
Ela deve ser aplicada em todos os pontos da jornada do cliente para garantir um melhor desempenho e um contato satisfatório, que trará lealdade a longo prazo.
Você já viu que fidelizar pacientes é muito importante, não é mesmo? Além de cuidar e tornar o seu público fiel, você ainda pode torná-los pacientes promotores.
E não se esqueça que cada detalhe conta na hora de cuidar de quem mais importa: seus pacientes. Por isso, não deixe de investir em pesquisas de satisfação para ouvir e entender seu público.
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