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Fechamento de loop no NPS: o que é e como fazer

Por Elisa Renault em 10 de setembro 2019
Satisfação de Clientes

Ultima atualização em 28 de agosto 2020 at 05:27 pm

Tempo de leitura: 11 minutos

Você já ouviu falar da importância do fechamento de loop no NPS? Se você possui um projeto de Net Promoter Score em sua empresa, já está ciente da importância de coletar as impressões de seus clientes sobre o produto ou serviço que oferta, além de opiniões sobre as pontas de contato existentes (atendimento, SAC etc).

Esse é o primeiro passo para iniciar o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos processos do negócio e, consequentemente, gerar receita: ouvir a opinião de seus clientes. 

No entanto, apenas coletar esses dados não é efetivo sem finalizar o ciclo da pesquisa. O fechamento de loop é vital para que o seu projeto de NPS seja concluído com sucesso. Nessa etapa, é preciso ser ágil, preciso e eficaz. Mas como realizá-lo da maneira correta? 

Em nosso artigo, vamos te mostrar o que é, exatamente, o fechamento de loop, quais os benefícios dele para o seu negócio e, ainda, como realizá-lo com primor, obtendo os melhores resultados possíveis. Vamos lá?

O que é o fechamento de loop?

É simples entender: “fechamento de loop” é o termo dado para o momento em que sua empresa responderá as reclamações, questões e sugestões dadas a partir da coleta de opiniões do formulário do NPS. 

E não se esqueça: uma vez que a pesquisa possui, além da pergunta definitiva, geralmente, um espaço aberto para que o cliente compartilhe e comente sua experiência — se esse espaço não existe no questionário que você está aplicando, pegue a dica! —, o fechamento de loop deve ser feito levando em consideração não apenas a análise quantitativa, mas também a qualitativa. 

Nessa etapa de seu projeto de Net Promoter Score residem algumas das maiores e melhores oportunidades para encantar o seu cliente. E te explicamos o porquê logo abaixo!

Também indicamos que você cheque o nosso Webinar sobre fechamento de loop, que estará repleto de casos práticos e muitos insights interessantes para o seu negócio: 

cta-loop

Por que fazer um fechamento de loop?

O fechamento do loop é um pilar muito importante do Net Promoter Score, é a tratativa que a empresa dá ao cliente após um feedback e a grande oportunidade da empresa reverter um cliente detrator e neutro em promotor, corrigindo eventuais problemas e frustrações. 

Além disso, mostra como a empresa encontrou a solução para um problema— e como ela se dedicou para resolvê-lo.

É sempre importante lembrar que todos nós consumidores sabemos que as empresas erram, e errar não é um problema, a grande questão é como a empresa vai lidar com o erro, sendo que se esta atua com velocidade e atendimento humanizado, a chance de reverter o problema é muito grande.

As pessoas que respondem uma pesquisa após uma experiência de consumo esperam que a empresa entre em contato após esse feedback. Não atender essa expectativa pode causar frustração ainda maior. 

Fechando esse ciclo, o que é tecnicamente chamado pela Bain&Company de Inner loop, a empresa mostra que realmente está ouvindo o cliente, que realmente se importa e que o feedback pode melhorar seus processos, proporcionando uma experiência melhor para todos os consumidores

Além disso, a empresa tem a chance de implementar um processo de coaching ao seu time de linha de frente evitando que erros comuns, que geram frustrações de clientes, não voltem a acontecer mais.

Fechar o loop permite que a empresa converse com o cliente e entenda mais a fundo a causa do problema (drivers de influência de detratores e neutros), aproximando a relação, podendo assim podem agir com maior eficiência em planos de ações estratégicos do negócio. 

Quais os benefícios de um fechamento de loop bem executado?

Pode-se dizer que o fechamento de loop traz uma série de pontos positivos — tanto para os seus clientes, que devem ser o foco, quanto para as equipes de sua empresa. 

No caso dos clientes, esse benefício é mais claro: os detratores (ou seja, aqueles que deram à empresa, ao produto ou serviço uma nota entre 0 e 6), ao receberem um contato resolutivo, que sane a dúvida, ofereça soluções e, determinantemente, resolva as adversidades e inconvenientes passados, podem mudar de opinião se forem encantados nesse processo.

As pessoas que, anteriormente, jamais indicariam a sua empresa por conta de uma série de ressalvas, podem se tornar promotores em um segundo momento. 

Outro ponto importante: se o seu cliente enxergou um rápido retorno advindo de uma resposta de pesquisa de satisfação, é bem mais provável que ele se incline a participar das próximas.

Afinal, ele foi impactado positivamente após gastar um tempinho de seu dia respondendo o formulário enviado por sua empresa. E o engajamento é, sem dúvidas, algo substancial para o sucesso de um projeto de NPS. 

Mas, para além do contentamento de seus clientes, um fechamento de loop que vire a chave com a pessoa em questão e deixe-a satisfeita com a resolução prestada também impacta os seus colaboradores — principalmente se o feedback for compartilhado com a equipe.

Esse é um grande motivador para a empresa (nada melhor que projetos que mostram resultados, certo?).

E, afinal, como realizar o fechamento de loop com maestria?

Não basta fazer um fechamento de loop. É preciso que esse processo seja realizado com proficiência.

Lembre-se: um contato não resolutivo com um cliente pode ser mais um gargalo, ou seja, mais um ponto de ressalva de seu público — afinal, um atendimento direto e próximo será fundamental aqui. 

Abaixo, listamos algumas dicas para que o seu fechamento de loop seja encantador. Anote aí!

Escolha o canal de retorno mais adequado à situação

Antes de realizar o fechamento de loop, é fundamental se questionar: por onde devo dar o retorno ao meu cliente? A resposta para essa pergunta deve ser determinada a partir de dois pontos:

  • por onde a pesquisa foi feita?
  • a reclamação é de grau urgente?

É interessante priorizar o canal em que a pesquisa foi feita, porque, provavelmente, esse é o ambiente que o seu cliente possui mais aderência e engajamento — e é por isso que você costuma utilizá-lo, certo? 

No entanto, caso a reclamação seja urgente, ou seja, traga um problema que precisa ser resolvido rapidamente o ideal é sempre estabelecer o contato por telefone. O e-mail nem sempre oferece a agilidade necessária para essas intempéries. 

No entanto, ainda que não seja uma questão urgente, mas que o cliente tenha demonstrado uma insatisfação atípica e possa reclamar publicamente sobre sua empresa falamos — sobre o impacto das redes sociais em seu NPS aqui— ofereça um contato imediato.

Se o feedback não for muito calamitoso, é possível enviar um e-mail para tratar da situação.

De toda forma, no texto, não deixe de se colocar à disposição pelo telefone, caso o cliente queira tratar sobre o problema de forma mais direta. Essa simples sugestão demonstra cordialidade e interesse da parte de sua equipe, e pode ser um diferencial.

Entenda a reclamação do cliente

Assim como já lhe contamos, é comum que as pesquisas de NPS tenham alguns campos com respostas abertas, para coleta de dados qualitativos em relação à experiência do cliente com a sua empresa — e esses dados não podem ser deixados de lado no processo de fechamento de loop. 

Para entrar em contato com o público, é preciso ler, analisar e compreender as reclamações feitas para que, assim, o profissional de atendimento vá preparado para a conversa.

Afinal, pontos de contato feitos sem conhecimento suficiente sobre a situação do cliente podem gerar ainda mais atrito e percepções negativas em relação à tratativa da empresa. 

Uma boa dica para que esses gargalos na comunicação não aconteçam é usar e alimentar com frequência um CRM, assinalando cada interação com os clientes.

Nesse caso, usar um CRM integrado à sua plataforma de pesquisa é uma excelente forma de organizar e centralizar as informações.

Resolva o problema de fato

De nada adianta escolher o canal corretamente e entrar em contato com o cliente em posse do conhecimento dos problemas relatados se esses problemas não forem, de fato, resolvidos.

Essa é a expectativa básica de seu público e, ao não cumpri-la, você não recupera o cliente e, provavelmente, ele continuará com a percepção de que passou por uma experiência ruim, repleta de ressalvas.

Para conseguir resolver as questões levantadas pelo cliente, algumas dicas podem ajudar. Veja: 

  • pratique a empatia: coloque-se no lugar de seu cliente. Como você gostaria de ser tratado? Como você gostaria que o seu problema fosse resolvido? E por aí vai;
  • trabalho em equipe: o problema de um cliente pode ser exatamente o mesmo que outro já passou (aliás, isso é algo comum). Conversar com colegas de time e buscar soluções em conjunto é uma boa solução, sempre;
  • treinamento: o atendimento deve ser padronizado, na medida do possível, e conter alguns passos básicos. É fundamental que a equipe de atendimento seja treinada, pelo menos, para oferecer a mesma abordagem para os clientes.

E reforçarmos: não entre em contato com o cliente sem estar munido de sugestões e resoluções. 

Ofereça um “plus”

Cumprir com a expectativa de seu cliente é o básico — e o básico, às vezes, pode ser o suficiente para encantar o público e, até mesmo, reconquistá-lo.

Fato é que, apesar de o perfil de consumo ter se revolucionado nos últimos anos e, hoje, ter o cliente como foco, nem todas as empresas conseguem se destacar nesse aspecto. 

Mas não se nivele por baixo: o ideal é, sempre que possível, exceder as expectativas dos consumidores.

Entregar um “plus”, como um presente/mimo, por exemplo, é uma excelente saída para surpreendê-lo e fazê-lo sentir que, além de ter seu problema resolvido, valeu a pena responder à pesquisa de satisfação. 

E não se preocupe: esse presente não precisa pesar o seu orçamento. No fechamento do loop, você pode oferecer um livro, a participação em um curso, evento ou palestra da empresa ou, ainda, um código de desconto (no caso de um e-commerce, por exemplo).

O que é válido aqui não é o mimo em si, mas sim o gesto de presentear para encantar. 

Faça um acompanhamento após o fechamento de loop

O fechamento de loop é o encerramento de um ciclo, mas seu cliente não deve ser deixado de lado após a finalização desse processo.

Os consumidores que tiveram problemas com a sua empresa em experiências recentes devem — e precisam! — ser acompanhados de perto, para que haja a garantia que as questões foram, de fato, resolvidas e , ainda, que não existam novos contratempos.

Se os seus clientes passarem por outras dificuldades logo após a resolução de um primeiro problema, é bem provável que eles se tornem detratores permanentes, ou seja, aqueles que não apresentam mais possibilidade alguma de recuperação e cortam vínculos definitivamente com a empresa.

Feche o loop em até 24 horas

Essa é uma dica que nem toda empresa com um projeto de Net Promoter Score cumpre, mas que representa a situação ideal na metodologia: fazer o fechamento de loop com o cliente em, no máximo, um dia. 

A agilidade é um dos fatores determinantes para o encantamento de clientes — afinal, quem não gosta de ter um problema resolvido com rapidez e facilidade, sem maiores dores de cabeça?

Pois bem: dar autonomia para que a sua equipe encerre o ciclo com o público em menos tempo, e já no primeiro contato, pode fazer toda a diferença. 

Esse é também um ponto benéfico internamente, para sua empresa. Fechar os loops rapidamente significa tornar os processos escaláveis e ainda mais simples para a sua equipe. 

Envolva gerentes no processo de loop

Diretores, gerentes e coordenadores, geralmente, são profissionais que lidam mais com as situações estratégicas e maiores decisões de uma empresa e que, por esse motivo, se distanciam das partes operacionais.

No entanto, cada vez mais, é importante que esses superiores se envolvam com as tarefas da ponta, conhecendo, assim, os processos cotidianos da empresa. 

Esse envolvimento, no fechamento de loop, é importante pelas seguintes razões:

  • por serem pessoas mais experientes e com mais maturidade em relação ao mercado, podem sugerir insights novos e diferenciados;
  • o feedback dos clientes é importante para as tais decisões estratégicas da empresa, uma vez que passa percepções importantes sobre os produtos e serviços oferecidos. Para que os gestores sigam corrigindo processos maiores e, principalmente, desenvolvam o produto em si, de forma a gerar melhorias e adequações necessárias para posterior aumento da receita, é importante que eles participem do fechamento do loop.

KPI’s de fechamento do loop no NPS: como medir o processo

Além de fazer um fechamento de loop assertivo, que se preocupa com a boa experiência do cliente, é fundamental mensurar os resultados do processo. Para isso, usamos alguns indicadores para medir a qualidade do método. Veja só:

Status ou Momentos de Opiniões

Acompanhar a quantidade de loops fechados e abertos, ou seja, no total do seu universo de feedbacks recebidos, quantos já foram respondidos ou não, isso mostra a eficiência operacional para tratativas de clientes insatisfeitos. 

Sabemos que quanto mais qualidade e velocidade nessa gestão do loop, maior a probabilidade de seu cliente converter o sentimento negativo em positivo

TRT

O Target Response Time ou Tempo Ideal de Resposta, segundo a IBM, é o tempo decorrido entre o fim de uma pergunta ou a procura de alguma solução e o início de uma resposta. Traduzindo para nosso assunto, é o tempo entre o recebimento do feedback de um cliente e a primeira resposta da empresa para a tratativa. 

Reduzir o tempo-alvo de resposta, é fundamental para ter boas impressões, uma vez que a maioria das empresas são lentas. 

Este é um importante KPI a ser monitorado, de acordo com as melhores práticas, o fechamento do loop deve ser feito no menor tempo possível, algumas empresas conseguem responder clientes em segundos ou minutos, o ideal é D+0, ou seja, no mesmo dia, mas um prazo de até 24 horas ou no máximo 48 horas após o feedback do cliente pode ser razoável. 

Isso varia muito de acordo com o canal de coleta também. Empresas que realizam a trativa dentro desse prazo aumentam, em média, 10% da taxa de retenção de clientes. Quanto mais rápido o retorno, melhores chances de conversões de experiências ruins. 

Conversão de notas ao longo do tempo:

Primeiramente, é importante deixar claro que não é uma boa prática realizar uma nova pesquisa após o fechamento do loop a fim de medir esse processo. Isso gera fadiga de pesquisa, se torna um processo desagradável na visão do cliente.

O ideal é olhar para o fechamento do loop como um processo genuíno de preocupação com a experiência dos clientes, em que a empresa quer de fato resolver o problema do cliente, ou encantá-lo ainda mais. 

Dessa forma, para entender se o processo do fechamento do loop é eficiente, o ideal é acompanhar essa conversão de mudança de notas ao longo do tempo, esperando uma nova oportunidade, de acordo com a jornada do cliente, para pesquisá-lo, e assim entender quantos detratores e/ou neutros passaram a ser promotores daquela experiência.

Redução de custos de atrito alinhado ao ROI do NPS

Ao atuar ativamente na solução de problemas e melhorias em processos que impactam a experiência dos clientes, antes mesmo que eles tenham que entrar em contato com a empresa, percebemos uma redução de custos relacionados a gestão de clientes, tais como SAC, reclamações em rede sociais, suporte, etc.

Empresas que atuam com a Track no fechamento do loop no mesmo dia, obtiveram redução de reclamações nas redes sociais e sites como Reclame Aqui em até 40%.

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Além disso, sabemos que clientes leais tendem a comprar mais e recomendam a sua empresa, causando um impacto positivo no faturamento! 

Existem diversos estudos de grandes consultorias de negócios, como a própria Bain&Company, correlacionando o aumento do NPS ao longo do tempo com o aumento de faturamento bruto e lucro líquido das empresas, e é claro, o fechamento do loop é uma das maneiras mais eficientes de aumentar seu NPS! 

Fechamento de loop no NPS: aplique no seu negócio

Viu só como o fechamento de loop, apesar de ser a última, é uma das etapas mais importantes de todo o processo de pesquisas de satisfação via Net Promoter Score?

Com ela, é possível fazer com que seus clientes tornem-se verdadeiros promotores de sua marca — ainda que, por tratar-se de uma resolução de conflito, possa parecer um momento negativo. 

Então, não perca tempo: garanta já que sua equipe esteja preparada para seguir o passo a passo acima. Busque melhorar os processos e anote cada detalhe de seus clientes para conhecer a fundo, cada vez mais, as expectativas deles em relação à sua empresa.

Para te ajudar nessa tarefa, montamos um checklist para que você compartilhe com a equipe e esteja com todo o passo a passo para o fechamento de loop em dia. Baixe gratuitamente!

fechamento de loop

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Sobre os autores:

Este artigo foi produzido em parceria com o Tomás Duarte, CEO da Track e especialista em NPS e Métricas de Experiência do Cliente, e Bárbara Picolo, Sales Account Specialist aqui da Track

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