Ao procurar um atendimento médico, você espera que seja bem atendido, seu problema solucionado e que você seja orientado da melhor forma. Todo esse processo faz parte da chamada Experiência do Paciente — ou Patient Experience (PX), em inglês.
É um campo em constante evolução no setor de Saúde e tem ganhado mais protagonismo nos últimos anos. De fato, com o crescimento do número de beneficiários em planos de saúde, observou-se também um aumento na procura por atendimentos em clínicas e outros estabelecimentos de saúde.
Com isso, começaram a se destacar aqueles que conseguiam oferecer aos pacientes um atendimento excelente do início ao fim, bem como garantiam melhorias contínuas a cada visita.
Sabendo da importância do assunto, vamos ajudar você a compreender a importância da Experiência do Paciente, o que é a Jornada do Paciente, como mapeá-la da melhor forma, e muito mais.
Acompanhe conosco!
A Experiência do Paciente, frequentemente abreviada como PX, é uma abordagem que considera a totalidade das interações que um paciente tem com o sistema de saúde com o qual se relaciona, seja ele particular, via plano de saúde ou público.
Tal interação vai além do tratamento clínico e abrange a qualidade do atendimento, a comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, o consultório, a sala de espera, e muitos outros aspectos.
Muitas vezes, o relacionamento com o médico em si representa apenas uma parte da Jornada. Desde o momento em que ele percebe a necessidade de cuidados de saúde até o término do tratamento, há diversos pontos de contato que devem ser estruturados cuidadosamente.
A compreensão de como os pontos se conectam para construir uma Experiência desejada é o que fará a diferença, junto a um atendimento de qualidade e personalizado.
A Jornada do Paciente é toda a trajetória que o paciente percorre no processo de busca por um serviço de saúde.
Essa Jornada se inicia antes mesmo do primeiro contato com a sua instituição de saúde, com a busca pela rede conveniada a um plano, por exemplo. E sua duração não se encerra na conclusão do atendimento, mas segue ainda por um período, conhecido como o “pós”.
O mapeamento da Jornada é uma representação visual das interações, e permite acompanhar e compreender cada ponto de contato do paciente com a instituição de saúde, que pode acontecer antes, durante e após a utilização de um serviço.
Todo o percurso é importante, sendo possível identificar através desse rastreamento as oportunidades de melhorias no processo e encontrar maneiras de promover uma Experiência especializada, agradável e satisfatória.
Além de incluir todas as etapas práticas como agendamento, cadastramento, espera na recepção, atendimento da equipe técnica e outras, a Jornada leva em consideração elementos voltados para a Satisfação do Paciente como qualidade, segurança, agilidade, gentileza, assepsia e o cuidado.
Esse caminho que o paciente percorre varia de empresa para empresa, mas há alguns pontos em comum, como, por exemplo:
Vale ressaltar que as etapas não são únicas, nem sequer estáticas. A fase de tratamento, por exemplo, pode estar mesclada com os cuidados continuados. A fidelização é outro aspecto que não está preso ao final, pois está presente desde o começo da Jornada.
Na realidade, é importante que iniciativas com esse objetivo sejam implementadas desde o primeiro momento.
Agora vamos explorar por que PX deve ser uma prioridade para qualquer instituição de saúde e como ela afeta o setor:
A Jornada do Paciente passa por profissionais de diversas áreas e inclui processos muito diferentes uns dos outros.
A marcação de um exame, por exemplo, pode ser um ponto de atrito devido aos canais de comunicação, mas não oferece alto risco de constrangimento do paciente. Já a realização de um exame invasivo, por outro lado, deve levar em consideração o caráter sensível do momento.
Quando o mapa da Jornada do Paciente é estruturado, é possível e recomendável monitorar, em pontos de contato estratégicos, a percepção do paciente sobre a interação, avaliando sua Experiência.
Esse monitoramento é realizado por meio de programas de monitoramento da Voz do Paciente, como as pesquisas de CX. A análise dos dados coletados possibilita identificar os gargalos e pontos de atrito.
Por isso, mapear a Jornada do Paciente permite que você compreenda onde estão suas principais dores, trabalhando para que pontos de atrito sejam minimizados e a Experiência seja não apenas satisfatória, mas encantadora.
Por fim, as pesquisas de CX fornecem dados para avaliar o sucesso de investimentos realizados, gerar insights para inovação, e oportunidades de aumentar o faturamento de forma crescente e sustentável.
Muitas instituições de saúde enfrentam obstáculos ao tentar elevar os padrões de PX. Alguns dos principais desafios incluem:
Para superar esses obstáculos, é importante que as instituições reconheçam a importância da Experiência do Paciente, busquem alternativas que se adequem à sua realidade e estejam dispostas a investir no bem-estar de seus pacientes, mesmo que esse seja um processo mais lento inicialmente.
Continue a leitura e entenda como esses desafios podem ser superados!
Além de ter seu problema resolvido, o paciente deseja que isso seja feito de forma respeitosa e gentil, e o mais rápido possível. Familiares e acompanhantes querem notícias, direcionamento simples, amparo e pouca burocracia.
Ou seja, é importante lembrar que a Experiência do Paciente é altamente influenciada pela Experiência dos outros atores envolvidos direta ou indiretamente, como familiares, médicos e funcionários.
Ao tratar da vida e da saúde de pessoas, consideramos que estamos lidando com o bem mais valioso de um ser humano. E a expectativa do paciente é de que esse bem tão valioso seja, de fato, valorizado e tratado com respeito, compreensão e acolhimento.
Sobre essas expectativas, podemos destacar:
Quando a qualidade dos cuidados prestados supera as expectativas, esses são os impactos percebidos pelo paciente em sua Jornada:
O principal objetivo de uma empresa da área de Saúde deve ser solucionar o problema do paciente. No entanto, isso não é o suficiente para garantir sua Satisfação.
Proporcionar uma Experiência acolhedora, ágil, humanizada e, por fim, satisfatória, é a chave para que uma pessoa volte a buscar a sua instituição em caso de necessidade, além de indicá-la para parentes e amigos.
As Pesquisas de Experiência do Cliente são a forma mais eficiente de se ouvir o paciente, seja ao final ou ao longo de sua Jornada, para reconhecer suas dores e os gargalos do processo.
Os dados e feedbacks coletados são, então, traduzidos em oportunidades e estratégias de melhoria.
Pesquisas como o HCAHPS e que incluem métricas como o NPS, CSAT e CES são o termômetro da Satisfação do Paciente, identificando pontos de atrito e melhorias ao longo da Jornada.
As Pesquisas também apontam para aspectos positivos da Experiência, que devem ser mantidos, e para novas oportunidades de investimento.
Conheça um pouco mais sobre as principais métricas de CX utilizadas na saúde:
NPS – mede o grau de lealdade do cliente a determinada marca. Para o setor de Saúde, essa é uma métrica estratégica, já que um paciente só indicaria para seus amigos e familiares uma empresa na qual tem plena confiança. Afinal de contas, o que está em questão é a vida e a saúde de uma pessoa querida.
CES – mede o esforço do qual o cliente precisou dispor para conseguir realizar determinada questão. Na Saúde, esse indicador pode ser interessante para avaliar a dificuldade em marcar uma consulta ou acessar um resultado, por exemplo.
CSAT – tem como objetivo mensurar o nível de Satisfação do Cliente. Em instituições da saúde, essa métrica permite que pontos específicos de contato do paciente sejam avaliados, possibilitando tratativas antes mesmo da Jornada do Paciente chegar ao fim, garantindo sua Satisfação.
HCAHPS – criado especificamente para avaliar hospitais gerais e, portanto, não funciona para qualquer instituição de saúde. É usado como uma avaliação de PX em uma visão geral e completa, além de identificar aspectos específicos da Jornada do Paciente que precisam ser melhorados.
O atendimento humanizado tem se tornado uma tendência atualmente em todo o meio empreendedor. Na área da Saúde, por outro lado, ele é um fator praticamente obrigatório desde sempre.
Isso porque, como já mencionamos, é preciso pressupor que o paciente se encontra em um momento sensível e de vulnerabilidade. Assim, acolhê-lo com respeito, agilidade, gentileza e disponibilidade é parte fundamental do atendimento humanizado.
O fato é que hospitais, laboratórios, clínicas, seguradoras, e qualquer empresa que se relaciona diretamente com a saúde – o maior bem do ser humano -, devem escutar seus pacientes para terem sucesso.
Quanto mais valioso for o bem, mais relevante é o relacionamento com o consumidor.
A organização que lida com a saúde terá adesão e proximidade ainda maiores com seus pacientes, tornando o laço entre eles ainda mais sólido, por meio de uma confiança profunda da pessoa diante da marca.
Mas isso deve ser feito de forma proativa, de forma que o próprio paciente tenha voz ativa ao frequentar esses locais. Mais do que ouvi-lo, é necessário deixar evidente que a voz dele é valorizada e tem grande peso nas tomadas de decisão da empresa.
Atritos considerados pequenos em empresas de outros setores podem ser decisivos para pacientes não recomendarem uma instituição de saúde a terceiros, exatamente devido ao caráter sensível que já comentamos anteriormente.
Afinal, fatores como cordialidade, limpeza e disponibilidade possuem um peso muito maior na avaliação do cliente em um hospital do que em uma loja de peças automotivas, por exemplo.
A tecnologia trouxe novas tendências e inovações na área de PX, que estão moldando a maneira como os pacientes interagem com os sistemas de saúde.
Conheça algumas transformações importantes:
Antecipação de necessidades: Com a adoção de tecnologias no setor de Saúde, a análise preditiva das necessidades dos pacientes se torna mais confiável e benéfica no planejamento e avaliação de tratamentos.
Em nossa discussão anterior, destacamos como a tecnologia influencia o modo com que os pacientes interagem com os sistemas de saúde.
Agora, olharemos para as perspectivas futuras em PX e por que contar com soluções digitais é fundamental:
A Experiência do Paciente vai além do atendimento clínico, ela envolve cada interação que ele tem com o estabelecimento de saúde, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-tratamento.
Mapear essa Jornada é o primeiro passo para identificar pontos de contato importantes e oportunidades de melhoria.
Embora existam desafios, como limitações financeiras, resistência à mudança e falta de recursos, o investimento na Experiência do Paciente é o que pode proporcionar atendimento de qualidade, garantir a Satisfação e criar relações duradouras.
Olhando para o futuro, a evolução das expectativas dos pacientes e as inovações tecnológicas continuarão a mudar a Experiência.
Por isso, contar com soluções digitais para a sua Gestão é o que permitirá atender às demandas dos pacientes e melhorar os processos.
A Track.co possui uma solução completa de suporte à Gestão de PX, que permite que a sua empresa monitore a Satisfação do Paciente, promovendo oportunidades de melhorias na Jornada.
Não deixe a oportunidade de aprimorar a Experiência do seu Paciente passar. Entre em contato conosco e descubra como nossas soluções podem transformar sua instituição!
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