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Como monitorar a Experiência do Paciente com a Track CXM

Por Tomás Duarte em 19 de abril 2021
Saúde

Tempo de leitura: 3 minutos

No post de hoje vamos te mostrar como monitorar a Experiência do Paciente com a Track CXM e com os indicadores de Customer Experience. 

O monitoramento da satisfação de clientes pode ser adaptado sem qualquer prejuízo a qualquer tipo de paciente da área da saúde, seja em clínicas médicas, hospitais, clínicas odontológicas, clínicas de fisioterapia, planos de saúde, centros de exames, laboratórios, entre outros.

É possível utilizar os indicadores de Customer Experience como o NPS, CES, CSAT, Lke/Dislike e Ratings para mensurar a experiência, o grau de satisfação e a lealdade dos pacientes.

O que é Experiência do Paciente

A Experiência do Paciente (PX) é o conjunto de interações entre o paciente e a instituição de saúde. Essas interações ocorrem durante atendimentos, tratamentos, consultas, exames, pós consulta e em todos os pontos de contato que ocorrerem. 

A forma como a organização atende, acolhe e cuida do paciente é definida pela cultura organizacional dos médicos, enfermeiros e todos os demais colaboradores. 

Isso quer dizer que todos os colaboradores de uma instituição de saúde devem estar envolvidos em uma estratégia de atendimento focado no paciente. E será essa postura que irá determinar como serão as experiências e o nível de satisfação do paciente e também dos familiares. 

Boas práticas de PX contribuem para a satisfação e fidelização do paciente.

Como monitorar a Experiência do Paciente com a Track CXM

Logo após a finalização de um procedimento, tratamento ou qualquer outro ponto de contato a organização envia, através da plataforma da Track, uma pesquisa de satisfação. 

A métrica utilizada é determinada de acordo com o momento e objetivo da pesquisa, com todas as técnicas de atratividade e user experience. O paciente é impactado de forma mínima e sente-se atraído para responder um simples questionário em uma única tela e em alguns minutos.

A Track CXM possibilita que a organização de saúde acompanhe em tempo real todos os dados coletados e de todas as pesquisas disparadas simultaneamente.

Também permite acompanhar o comportamento de pacientes detratores, neutros e promotores para entender o motivo de cada nota e feedback coletados. 

Através da Track CXM, oferecemos o suporte completo para que qualquer instituição de saúde possa monitorar em tempo real a Experiência do Paciente, além da geração de relatórios com cruzamento de dados e de jornadas diferentes. 

Também possibilitamos acompanhar o health score dos pacientes com auxílio de algoritmos de inteligência artificial que categorizam os feedbacks e sentimentos do paciente. 

Além disso, a organização pode contatar um gestor de Sucesso do Cliente, suporte e treinamentos para garantir ainda mais a satisfação e fidelização do seu paciente. 

O que perguntar aos pacientes?

A organização pode escolher as perguntas e os modelos de respostas que julgar necessário. Como sugestão, a Track indica perguntas como:

  • Em uma escala de 0 a 10 qual a sua nota para o atendimento realizado?
  • Selecione o meio pelo qual descobriu nossa Clínica/Hospital
  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa organização para um amigo?
  • Em poucas palavras, descreva o motivo sobre a indicação da instituição para um amigo
  • O tratamento ou medicamentos receitados melhoraram a sua qualidade de vida?
  • Na sua visão, qual a qualidade, organização e limpeza das instalações e estrutura da nossa clínica/hospital?
  • Qual sua visão sobre o preço cobrado para o atendimento médico?

Desta forma, utilizando as práticas de Experiência do Paciente você irá monitorar o grau de satisfação e lealdade dos pacientes. 

O envio de pesquisas de satisfação possibilita a análise de informações preciosas para melhorar a qualidade do atendimento e serviços prestados, e assim aumentar a produtividade e receitas de uma organização ligada à saúde.

Se você deseja investir em Experiência do Paciente, acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a Track CXM e as nossas soluções. 

Sobre o autor:

Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Tamires Tribst, produtora de conteúdo da Track.

vamos conversar? hello@track.co

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